新型コロナウィルス感染症により、カスタマーサービスリーダーのコンタクトセンターの捉え方がどのように変わったか

American Prep Academy、Spokeo、および American Red Cross にとって応答時間は重要です

従来のコンタクトセンターは、俊敏性と柔軟性の課題に直面することがよくあります。AWS Global Cloud Infrastructure はこれを乗り越えることができるように設計されています。セットアップには数か月かかることがあり、企業が顧客に対応できなくなる可能性があります。危機的な状況にあるときは、時間は金なりです。企業は迅速に行動して、顧客がすべての情報を得られないまま行動することを防ぐサポートをする必要があります。組織が顧客に必要な情報を提供するには、コンタクトセンターのリーダーは、新しいトピック固有のホットラインを迅速に立ち上げるか、新しいリージョンをカバーするように拡張する必要があります。

American Prep Academy

例えば、American Prep Academy は、1 月に新型コロナウィルス感染症の潜在的な影響について耳にしたとき、生徒とコミュニティ双方の安全を確保するために、早期に行動を起こすことが重要であると考えました。「州からの要請で、すべてリモートで行える学習プラットフォームを生徒たちに提供することが義務づけられました。当校は既に準備を始めていました。けれども、IT でどこまでリモート学習環境をサポートできるのかは不透明でした。遠隔地にいる生徒たちが持つであろうたくさんの質問とひっきりなしにかかってくる電話に対応できるようにする必要がありました」と、IT ディレクターの David Bowman 氏は言います。「Amazon Connect チームと打合せをすると、2 時間とかからずに、完全にデプロイされたコンタクトセンターの準備ができました。これにより、ノートパソコンとインターネット接続だけでどこからでも IT 従業員をサポートできるようになりました」。

Spokeo

人気の高い人検索情報サービスの Spokeo は、事業継続計画の中核となるコンタクトセンターを探していたとき、Amazon Connect を見つけて移行しました。Spokeo の最高情報責任者である Eric Liang 氏が、新型コロナウィルス感染症の流行に迅速に対応した同社の経験を語ってくれました。「オフィスにいる従業員に健康上のリスクがあることを耳にしたとき、当社は積極的に、カスタマーケアエージェントがリモートで仕事ができるようなソリューションを用意しました。パサデナ市の『自宅待機』命令を聞いてから 1 週間とかからずに、エージェントが自宅から安全に仕事ができる環境を作ることができました。Amazon Connect のおかげで、想像よりも早く対応することができました」。

American Red Cross

Amazon Connect は、新型コロナウィルス感染症が発生するよりもずっと前から危機的状況や災害への対応を支援してきました。例えば、American Red Cross は、2017 年 8 月に発生したハリケーン「ハービー」の際に、Amazon Connect コンタクトセンターを迅速に立ち上げ、カスタマーサポートの規模を拡大しました。チームは、従来のコールセンター方式のように数か月も待つことなく、48 時間以内に新しいコンタクトセンターを立ち上げることに成功しました。

緊急時には、対応速度が物を言います。迅速に行動できないと、従業員、顧客、コミュニティに大きな影響が生じてしまいます。柔軟なクラウドベースのコンタクトセンターにより、企業はサーバーの管理、メンテナンス契約の維持、複雑なライセンスの心配が不要になり、要求に迅速に対応できます。American Prep Academy の David Bowman 氏が「Amazon Connect は我々にとって救世主です。生徒に引き続き貴重な学習体験を積ませることができ、感謝しています」と語ったように、どんなビジネス関係者でも IT サポートを必要とせずに数分でコンタクトセンターを立ち上げることができます。

Direct Interactions と Margarita のメキシコ料理レストランのエージェントの効率的なオンボーディング

コンタクトセンターのエージェントは、新型コロナウィルス感染症の流行のため、自宅から勤務するように指示されました。残念ながら、コンタクトセンターのソフトウェアとインフラストラクチャによっては、エージェントにリモートで業務を行ってもらうのが困難な場合もあります。多くの組織では、オンプレミスのインフラやハードウェアシステムを自社で管理しており、エージェントは自分のデスクとコンピュータに張り付いていなければなりません。Amazon Connect では、エージェントがどこに勤務していても迅速にオンボードできるようにすることで、この障壁を取り除きました。必要なのは、安定したインターネット接続とヘッドセットだけです。

Direct Interactions

Amazon Connect は一般提供を開始して以来、あらゆる規模の仮想コンタクトセンターをサポートしており、Direct Interactions のような企業がエージェントのオンボーディング時間を改善するのを支援しています。CEO の Jonas Nicholson 氏は、「以前のプロバイダーはライセンスモデルを採用していたため、当社のチームはエージェントの勤務時間を減らすことができませんでした。Amazon Connect の従量制料金では、Amazon Connect コンソールで新しいユーザーを作成するだけで、新しいエージェントを追加できます。そうすることで、コストを削減するのに役立っています」。 Nicholson 氏は、エージェントのオンボーディングにかかる時間にも感銘を受けたと言います。「Amazon Connect では、新しいエージェントの導入で最も大変なのはクライアントのコンテンツ教育ですが、システムトレーニングは 20 分もかかりません。エージェントは、Amazon Connect が非常に使いやすく、自宅の環境で生産性を上げることができることを実感しています」。

Margarita のメキシコ料理レストラン

食品業界では、新型コロナウィルス感染症のパンデミックにより、レストランは何百ものテイクアウトの注文をこなさなければなりませんでした。Margarita のメキシコ料理レストランの共同オーナーである Jovany Sandoval 氏は、次のように語ってくれました。「私たちは通話量の大幅増に対応する準備ができていませんでした。顧客がかけた電話は通話中だったり、つながっても通話が途切れ途切れになったりしていました。私たちはおいしいメキシコ料理を作っていますが、テクノロジーの専門家ではありません。しかし、AWS パートナーである Bizcloud Expert のおかげで、店頭スタッフを Amazon Connect のエージェントに仕立て上げるソリューションを迅速に設計することができました。Amazon Connect で、わずか 2 日で増加した通話量を受けられるようになりました。デプロイの初日に注文は 91% 増加し、苦情は 87% 減少しました。Amazon Connect と Bizcloud Experts が私たちのビジネスを救ってくれました」。

Amazon Connect のような使いやすいアプリケーションにより、エージェントがオンボードし、学習し、顧客のサポートを開始するのにかかる時間が短縮されます。シンプルなユーザーエクスペリエンスにより、労力とフラストレーションが軽減され、生産性を向上させることができます。効率的で低帯域幅のブラウザベースのアプリケーションと USB ヘッドセットを使用して、エージェントは対応する際に高品質の音声通話を行えます。コンタクトセンターマネージャーにとっては、エージェントのオンボーディングが簡単になることで、時間が節約できます。

ジョンズクリーク市の自動カスタマーサービスと Amazon 従業員サービス

新型コロナウィルス感染症のため、コンタクトセンターには問い合わせやリクエストが殺到し、顧客は保留時間の長時間化に不満を募らせています。その結果、コンタクトセンターの担当者は鳴り止まない電話対応に追われ、受けた問い合わせに対応できず、長時間労働で疲労困憊していました。予測不可能な通話量の急増はエージェントの業務を困難なものにし、生産性の妨げとなり、最終的には顧客満足度に影響を与えてしまいます。基本的で反復性の高い顧客リクエストを自動化することで、コールキャパシティーを向上させることができますが、コンタクトセンターを適切に自動化できている企業は 29% に過ぎません (Aberdeen Research 調べ)。質問の音声プロンプトやインテリジェントなチャットボットなどのセルフサービスのコンタクトセンターとのやり取りにより、お客様は必要とする回答を自動的に得ることができ、長い保留時間を減らし、希望するチャネルでコミュニケーションをとることができます。

ジョンズクリーク市

ジョンズクリーク市は、新型コロナウィルス感染症の危機が始まったとき、迅速に対応しただけでなく、自動化されたセルフサービスにシフトすることができました。市は、チャットボットを利用して営業時間外のコールセンターを導入し、市民に年中無休のサポートを提供し、通話量を 60% 削減できました。新型コロナウィルス感染症のパンデミックの際、ジョンズクリーク市役所を物理的に閉鎖しなければなりませんでしたが、ジョンズクリーク市の最高データ責任者である Nick O’Day 氏は、Amazon Connect を使って通常の営業時間中の回答を自動化することで対応することができました。「チャットボットのデプロイには 5 分しかかかりませんでした」。

Amazon 従業員サービス

Amazon 従業員サービスでも、従業員をサポートするために、独自の AWS テクノロジーを使用しています。Chris Medina は Amazon 人事チームのメンバーで、1 年以上前に Amazon Connect を使い始めました。チームは当初、拡張性の高い Amazon Connect を使いたいと考えていましたが、Amazon Lex を搭載したチャットボットを使って緊急メッセージを利用できるようにすることに価値を見出しました。「AWS の従量制料金モデルにより、コンタクトセンターの規模を拡大して遠隔地のエージェントを加えたり、チャットボットを数分で構築して優先度の低い電話を回避したり、緊急連絡フローを作成してリアルタイムのニュースでお客様に回答したりすることが容易になりました」と Medina は言います。新型コロナウィルス感染症のように、従業員がオフィスで働くことができなくなるような事象が発生した場合、Amazon 従業員サービスのエージェントに質問が殺到することがよくあります。チャットボットにより、エージェントは忙殺されることがなくなり、もう少し複雑な通話に対応できます。Medina はさらに、「チャットボットのおかげで柔軟性を保つことができ、エージェントは快適な職場環境を維持し、平均処理時間とコストを 5% 以上削減するのに役立っています」と述べています。

顧客の需要は瞬時に急増することがあり、エージェントは圧倒されてしまうことがあります。人工知能 (AI) と機械学習 (ML) を活用することで、待ち時間が長くなるリスクを軽減し、顧客満足度を維持することができます。AI/ML を活用したセルフサービスの顧客対応を自動化することで、コンタクトセンターは顧客からの問い合わせの急増に対応するためのキャパシティーを増やすことができます。Amazon Connect には、AI/ML 対応のチャットボット、音声からのテキスト検索、および自然言語処理が含まれており、コンタクトセンターの運用とカスタマーエクスペリエンスの向上に役立ちます。Amazon Connect のお客様は、自動化の活用が評価されています。ジョンズクリーク市は、構築したチャットボットで「AWS City on a Cloud Award」を受賞しました。これにより、AWS AI ソリューションを強化し、オープンデータポータルから回答を引き出して市民からのよくある質問に回答できるようにしています。

ロードアイランド州労働訓練局と Shore Plastics の顧客の需要に応える拡張性

企業は、必要なコンタクトセンターのリソースを計算するために、顧客の需要を予測します。予期せぬイベントが、前触れなしに予測に影響を与えることがあります。コンタクトセンターは、柔軟性のないユーザーライセンス、複雑なアーキテクチャ、契約上の制限に縛られると、迅速かつコスト効率よく拡張することが困難になります。企業は通常、ライセンスを持つ現在のエージェントで間に合わせるか、長期的には必要ないかもしれないエージェントの数を増やす調達プロセスを踏まなければなりません。従量制料金のオープンでスケーラブルなシステムを利用することで、企業は需要を満たすために迅速に行動に打って出ることができます。

ロードアイランド州労働訓練局

米国が新型コロナウィルス感染症の発生に対応して在宅命令を発したとき、州では失業保険の申請数が劇的に増加しました。州住民の失業保険 (UI) の申請を管理するロードアイランド州労働訓練局 (DLT) は、最初の 45 日間で失業保険プログラムの 14 万件以上の初回申請を受けました。DLT のディレクターである Scott Jensen 氏は、「旧式のメインフレームシステムをコーディングして、すべての新規 UI 申請を処理し、パンデミックによる失業支援 (PUA) 申請を処理することは不可能でした」と述べています。30 年前の COBOL ベースの処理システムを使って、UI の初回申請の急増に対応することは難題でしたが、州は再認証リクエストにも対応しなければなりませんでした。州は早急な解決策を必要としていました。AWS の助けを借りて、DLT とその技術パートナーであるロードアイランド州情報技術局は、Amazon Connect の設計、設定、実装をわずか 10 日間で実現しました。稼動初日の 4 月 19 日には、この新しい IVR/IWR ソリューションにより、ロードアイランド州の約 75,000 人の住民が継続的な申請を行うことができました」。

Shore Plastics

Shore Plastics は、挿管を行う医師を COVID から守るため、アクリル製エアロゾルボックスに重要なニーズがあることを発見しました。これに対応するため、Shore Plastics は製品をポートフォリオに追加し、ウェブサイト上で注文しやすくしました。「その結果、医師や医師の勤務を心配する家族、さらに教会や地元企業などからは病院に寄贈するために購入したいとの問い合わせや注文が全国各地から寄せられるようになりました」。 急速に増加した需要に零細企業は追いつけず、早急にコンタクトセンターソリューションを導入して電話を処理できるようにする必要がありました。そこで Amazon Connect を使ってみることにしました。「数分後には、エアロゾルボックスの注文と通常の注文を振り分けるコールキューが完全に機能するようになりました」と Shore Plastics の共同経営者である Larry Shore 氏は言います。

顧客の初期および継続的な需要の急増に、迅速に対応しなければなりません。お客様を助けずに放置すると、お客様の不満が募り、企業、ブランド、収益に影響を及ぼす恐れがあります。柔軟性に欠け、時代遅れのコンタクトセンターソリューションでは簡単に圧倒されてしまい、代替策が必要になります。伸縮自在なクラウドインフラストラクチャと柔軟な従量制料金を組み合わせることで、企業はエージェントの人数を自動的に増やし、コストメリット分析や先行コミットメントによって速度を落とすことなく、迅速に対応できます。

結論

新型コロナウィルス感染症がコンタクトセンターの将来に長期的に見てどのような影響を与えるかについてはまだ分かりませんが、70% 以上のエージェントが引き続き在宅で仕事をすることが予想されています (Nemertes Research 調べ)。一部の企業は、セキュリティやパフォーマンスの信頼性が欠けるという理由で、クラウドへの移行を躊躇しています。しかし、最近のリモートソリューションへの移行の必要性により、企業は、クラウドは従来のテクノロジーでは利用できなかった、俊敏で効率的かつ安全なソリューションを提供するという他社が既に発見したことを目の当たりにすることになりました。

Amazon Connect を利用しているお客様、エージェント、マネージャーは、これまで直面してきた課題を解決する新しいソリューションと機会があることを実証しています。今日、予測不可能なイベントに対してリモートサポートでよりよく応答できるようにするために、対応速度とセットアップ時間がこれまで以上に重要になっています。リモートで導入および使用できる、使いやすいマネージャーおよびエージェントソフトウェアエクスペリエンスにより、オンボーディング、ユーザビリティ、生産性を引き続き向上させていきます。スマートで自動化されたサービスにより、すべてのチャネルで顧客の要求を処理し、コンタクトセンター全体の効率を向上させられます。最後に、柔軟なインフラストラクチャにより、コンタクトセンターのベンダーとオペレータ間の関係が再定義され、高い通話量への適応、統合された自動化、エージェントのスケーラビリティが実現されます。罰則付きのライセンスや面倒な計画的ダウンタイムに悩まされることなく、すべてを実現することができます。

コンタクトセンターのリーダーは、高度にコネクトされた世界の緊急事態に対処するために、ビジネス継続性計画を再評価し、再検討する必要があります (まだそうしてない場合)。開始するには、現在のエージェントのパフォーマンスの良し悪しを測定し、エージェントの生産性、顧客満足度、初回通話での解決率、エージェントの離職率など、組織にとって重要な指標を特定することが不可欠です。そうすることで、将来の予期せぬ事態に備えて、コンタクトセンター戦略に優先順位をつけて変更することができます。

開始方法

従業員の継続性が現行の戦略の重要な部分であると判断するリーダーにとって、Amazon Connect 仮想コンタクトセンターのセットアップは簡単です。より迅速に拡張し、エージェントの効率性を向上させ、コンタクトセンターを自動化することができます。Amazon Connect では、追加のテレフォニーやネットワークインフラストラクチャを購入、インストール、設定する必要はなく、またエージェントのためにオフィススペースを確保する必要もありません。AWS 無料利用枠の一環として、Amazon Connect を 12 か月間ご利用いただくことができます。次のレベルに引き上げる準備ができたら、Amazon Connect 認定エキスパートとパートナーが AWS IQ を通じてサポートします。ご利用を開始し、コンタクトセンターを立ち上げた他の何千人ものお客様に加わりましょう。料金はリスクなしで使用量に応じてお支払いいただきます。必要なのはヘッドセットとインターネット接続だけです。

— Pasquale DeMaio

原文はこちらです。