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新型コロナウィルス感染症により、カスタマーサービスリーダーのコンタクトセンターの捉え方がどのように変わったか

この記事は How COVID-19 has changed the way customer service leaders think about contact centers を翻訳したものです。  世界的な緊急事態により日常業務は劇的に変化し、企業は従業員と顧客をサポートする方法を変えるため、迅速な対応を迫られています。新型コロナウィルス感染症は、私たちの仕事の進め方を変えました。これには、コンタクトセンターの分野も含まれます。クラウドコンタクトセンターには利点があるにもかかわらず、仮想コンタクトセンターをサポートするソリューションがある組織は多くありません。そのため、企業は、コンタクトセンターのインフラストラクチャと従業員を収容する建物を維持しています。Gartner によると、「パンデミックが発生する前は、10 社中 7 社 (68%) のカスタマーサービスおよびサポート組織が従来型のコールセンターで業務を行っており」、自宅で業務を行っているスタッフは 10% 未満でした。それが逆転し、今後、コンタクトセンターの 71% がリモートワークになるでしょう。

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