Amazon Web Services ブログ

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Amazon Connect のチャネルとして WhatsApp メッセージを提供

このブログ記事では、Amazon Connect を使用して WhatsApp メッセージングをコミュニケーションチャネルとして提供する方法について説明しています。組織は顧客の期待に応え、個別化された体験を提供するために、WhatsApp のようなデジタルメッセージングアプリケーションを活用することが重要です。記事では、Amazon Connect のメッセージストリーミング API を使って WhatsApp を統合する手順を詳細に解説しており、これによりエージェントは Amazon Connect の既存のデスクトップから WhatsApp を介して顧客メッセージの受信と返信が可能になります。また、このプロセスは他のデジタルチャネルにも適用可能です。

Amazon Connect Contact Lens と評価機能によるエージェント品質の管理

Amazon Connect Contact Lens には、コンタクトセンターの分析機能と品質管理機能が備わっています。これにより、顧客対応の品質とエージェントのパフォーマンスを測定し、継続的な改善を通してカスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。 会話分析を使用する事で、顧客との会話の文字起こし、顧客の感情分析などをすべて Amazon Connect 内でリアルタイムに行うことができます。このブログでは、Contact Lens の機能の1つであるエージェント評価機能によって得られるデータを分析し、その結果をAmazon QuickSight を使用して視覚化する方法を学習します。