チャットボットとは
チャットボットは、ユーザーが音声またはテキストを通じて会話できるプログラムまたはアプリケーションです。チャットボットは 1960 年代に初めて開発されましたが、それを支えるテクノロジーは時とともに変化してきました。チャットボットは従来、事前定義されたルールを使用してユーザーと会話し、スクリプト化された回答を提供します。現代のチャットボットは自然言語処理 (NLP) を使用してユーザーを理解し、極めて深い理解と精度をもって複雑な質問に応答できます。組織はチャットボットを使用して、カスタマーサービスのワークフローから DevOps 管理まで、あらゆる場面でのコミュニケーションをスケール、パーソナライズ、改善できます。
チャットボットにはどのような利点がありますか?
チャットボットは、内部または外部のナレッジ ベースから情報を検索して取得し、人間のような会話で回答を提供します。
オートメーションを通じた高い効率性
チャットボットは、組織の時間と労力を削減します。チャットボットは、複雑なプロセスのステップを組み合わせて、いくつかのシンプルな音声またはテキストリクエストを通じて反復的なタスクを自動化します。一般的な問題に自動的に対処し、必要に応じてオペレーションをスケールできます。
柔軟性
ユーザーの母語で音声またはテキストに応答するチャットボットを構築できます。カスタマイズしたチャットボットを日常のワークフローに組み込み、従業員であるワークフォースや消費者との関わりを深めることができます。ソーシャルメディアチャネル、ウェブサイト、メッセージングアプリケーションでの顧客の問い合わせに応答できます。同様に、社内アプリケーションでの従業員の問い合わせに応答するように設定できます。
幅広いカスタマーエンゲージメント
優れたカスタマーエクスペリエンスは、組織の差別化を図るのに役立ちます。人間のやり取りのみに依拠するカスタマーサービスでは、対応量が限られており、柔軟性に欠けます。チャットボットを使用すると、組織は顧客とのやり取りを大規模にパーソナライズできます。慣れ親しんだ環境で顧客にリーチし、リクエストに迅速に対応して、期待に応えることができます。プロアクティブにアプローチし、カスタマイズできます。
チャットボットのユースケースにはどのようなものがありますか?
さまざまな業界の組織がチャットボットを使用して、カスタマーエクスペリエンスを合理化し、運用効率を高め、コストを削減しています。
エンタープライズの生産性
チャットボットは、顧客関係管理 (CRM)、在庫管理プログラム、人事 (HR) システムなどのエンタープライズバックエンドシステムと統合できます。チャットボットは、売上数や在庫状況を確認したり、マーケティングレポートを生成したり、従業員のオリエンテーションをサポートしたりすることができます。
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パーソナルアシスタント
チャットボットは、日常の個人的な活動を簡素化および迅速化できます。例えば、顧客は、モバイルデバイス、ブラウザ、またはお気に入りのチャットプラットフォームから、新しい靴や食料品を注文したり、診療や旅行の予約をしたりできます。
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コールセンターのアプリケーション
コールセンターアプリケーションでは、チャットボットは顧客のリクエストを解決し、従業員のワークロードを軽減するのに役立ちます。例えば、顧客はチャットボットと会話して、パスワードを変更したり、口座の残高をリクエストしたり、予約をスケジュールしたりできます。チャットボットは、コンテキストを維持し、対話を管理できます。チャットボットは、会話に基づいて応答を動的に変更することもできます。
チャットボットの種類にはどのようなものがありますか?
人間のような会話を再現するために、チャットボットは音声要素を抽出し、即座に応答します。時間が経過する中で、チャットボットを支えるテクノロジーは進化してきました。
ルールベースのチャットボット
ルールベースのチャットボットテクノロジーは、チャットボットソフトウェアの最もシンプルなバージョンです。特定の情報を求めるためのボタンまたはメニューがユーザーに提供されます。ユーザーは、一連のステップと事前に決められた質問を実行して問題を解決します。ユーザーは質問を入力できず、事前に決められた質問セットから 1 つをクリックすることしかできません。チャットボットには、すべての質問に対して特定の応答をマッピングする組み込みの辞書が備わっています。特定の質問をするすべてのユーザーに同じ応答を返します。
ルールベースのチャットボットは、複数の未知の要素が関係するシナリオには適していません。また、スケールするのが難しく、ユーザーのリクエストに応答するのに予想以上に時間がかかる場合があります。
キーワードベースのチャットボット
キーワードベースまたは宣言型のチャットボットは、会話から特定のキーワードを抽出し、対応する応答を提供します。キーワード認識技術を使用して、質問から意図、主題、感情を抽出し、事前に決定された方法でスクリプト化された応答を使用して応答します。
例えば、「アカウントをアクティブ化するにはどうすればよいですか?」と入力すると、チャットボットはキーワードとしてアクティブ化とアカウントを検出し、ステップバイステップのガイドで応答します。
キーワードベースのチャットボットの応答はまだ制限されており、事前にプログラムされたトピックの範囲内でのみ動作します。
AI を使用するチャットボット
最近の人工知能 (AI) テクノロジーにより、チャットボットができることが広がりました。
例えば、スクリプト化された応答の代わりに、現代のチャットボットは動的な応答を顧客に提供できます。これを実現するために、チャットボットは自然言語処理 (NLP)、自然言語理解 (NLU)、自然言語生成 (NLG) を使用します。
生成 AI によって、チャットボットの機能も強化されました。チャットボットは、大量の人間の言語データで事前トレーニングされた大規模言語モデル (LLM) によって強化できます。これらのモデルは、チャットボットが自然な会話をシミュレートするのに役立ちます。
生成 AI を使用するチャットボットは、複雑な質問にも対処でき、会話における皮肉、感情、微妙な変化を正確に検出できます。例えば、顧客が「ピーク時なのはわかっていますが、食べ物はいつ届きますか?」とたずねると、チャットボットは自然で正確な応答を返します。生成 AI を使用するチャットボットは、複数のトピックをシームレスに切り替え、繊細に、またはユーモアを交えて応答できます。
チャットボットに関連する他のテクノロジーにはどのようなものがありますか?
チャットボットに関連する多くのテクノロジーがあり、それぞれ異なる意味を持っています。
仮想エージェント
仮想エージェント、または仮想アシスタントは、顧客と自然に会話し、問題の解決をサポートするインテリジェントなコンピュータプログラムです。仮想アシスタントは、会話における感情的なニュアンス、意図、およびコンテキストを踏まえた関連性を理解できます。AI を使用するチャットボットは必要に応じて仮想アシスタントとなることができますが、ルールベースのチャットボットは仮想アシスタントになることはできません。
会話型 AI
会話型 AI は、テキストまたは音声を通じてユーザーとコミュニケーションするすべての AI を指す包括的な用語です。例えば、チャットベースのアシスタントである Amazon Ask と音声アシスタントである Amazon Alexa は、どちらも会話型 AI の一種です。多くのチャットボットは会話型 AI を使用しています。
音声ボット
音声ボット、または音声アシスタントは、音声コマンドを聞き、特定のアクションを実行したり、自然な会話でユーザーに返信したりするチャットボットです。例えば、Alexa は、スマートホームデバイスの制御、天気の報告、音楽の再生など、さまざまなタスクを実行する音声アシスタントです。
音声アシスタントは、チャットボットによって使用される他の AI テクノロジーとともに、自動音声認識 (ASR) を使用します。ASR を使用すると、音声アシスタントは複雑な音声パターンを分析し、シームレスな音声対応のユーザーエクスペリエンスを提供できます。
AWS はチャットボットの構築をどのようにサポートできますか?
Amazon Web Services (AWS) は、チャットボットや他の会話型 AI の構築に役立つ多くのオプションを提供します。
AWS Trainium は、AWS が独自の LLM をトレーニングするために特別に構築した機械学習 (ML) チップです。Amazon Elastic Compute Cloud (Amazon EC2) Trn1 インスタンスごとに、最大 16 個の Trainium アクセラレーターがデプロイされます。これにより、クラウドでの LLM トレーニングのための高性能で低コストのソリューションが実現します。
Amazon Bedrock は、カスタマイズできる幅広い LLM と、生成 AI アプリケーションを構築するための幅広い機能を提供するフルマネージドサービスです。Amazon Bedrock を利用すると、ユースケースに最適な LLM を簡単に実験および評価できます。RAG でデータを利用してプライベートにカスタマイズし、必要な AI チャットボットを構築できます。
Amazon Lex は、音声とテキストを使用して会話型インターフェイスを構築するフルマネージドサービスです。Alexa と同じ会話型エンジンを搭載している Amazon Lex は、質の高い音声認識と言語理解機能を備えています。Amazon Lex を利用すると、高度な会話型 AI を新規および既存のアプリケーションに追加できます。
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