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Pessoas: o lado humano da inovação na Amazon

De onde vem a inovação?

Para a Amazon, uma empresa reconhecida por aplicar inovações tecnológicas para transformar as experiências e expectativas dos clientes, pode parecer lógico pensar que a tecnologia é a fonte da inovação. Embora excelentes ferramentas e tecnologias desempenhem seu papel, não é possível inovar de maneira consistente sem pessoas. As pessoas cumprem a missão da organização, que pode ser a de manter a excelência operacional, impulsionar o crescimento e a expansão ou, como é o caso da Amazon, ser a empresa mais centrada no cliente do mundo.

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Para cumprir a missão da Amazon, nosso pessoal segue o mantra: “Trabalhe duro. Divirta-se. Faça história.” Os funcionários da Amazon vêm trabalhar todos os dias buscando construir coisas que farão história, coisas ousadas, audaciosas e revolucionárias, como transformar o que os clientes esperam de suas experiências de comércio eletrônico na Amazon.com, iniciar uma experiência extraordinária de envio em dois dias, mudar a maneira como os clientes interagem com a tecnologia no Kindle e na Alexa ou inaugurar novos setores na Amazon Web Services. Reconhecemos que fazer história (inovar continuamente de maneira espetacular em nome de nossos clientes) é um trabalho incrivelmente árduo e, por isso, também deve ser prazeroso.

E-book People: The Human Side of Innovation at Amazon

Estratégia de pessoal

Promover o tipo de ambiente que possibilita aos funcionários da Amazon trabalhar duro, divertir-se e fazer história exige muito esforço, mas é essencial para nosso sucesso. Projetamos deliberadamente (e reformulamos regularmente) nossa estratégia de pessoal para encantar nossos clientes e gerar resultados em nome deles. Como parte disso, desenvolvemos e continuamos a aprimorar mecanismos específicos que operacionalizam a mentalidade e os comportamentos que estimulam a inovação e o crescimento. Esses mecanismos incluem tecnologias, ferramentas, processos e práticas em todo o ciclo de vida de um funcionário da Amazon: desde o recrutamento e a contratação até a experiência diária como funcionário, a expansão de habilidades, o desenvolvimento da carreira e a avaliação do desempenho, bem como melhorias repetitivas que melhoram a saúde organizacional a longo prazo.

Estratégia de pessoal

Trabalho de trás para frente

Ao trabalhar de trás para frente de acordo com as necessidades do nosso pessoal, desenvolvemos mecanismos que reforçam nossos valores fundamentais, de forma que nosso pessoal possa oferecer inovação centrada no cliente de maneira consistente, em grande escala e com velocidade. Esses mecanismos são eficazes para a Amazon e, embora possam não ser perfeitos para todas as empresas, descobrimos que esses métodos, e o pensamento por detrás deles, são capazes de inspirar outras organizações que buscam fortalecer sua própria abordagem à gestão de talentos e promover suas próprias missões únicas.

Trabalho de trás para frente

Um flywheel para gerenciar talentos

Gerenciar talentos para melhor cumprir as metas de uma organização, atender às expectativas em constante mudança dos funcionários e expandir à medida que a empresa cresce pode ser desafios para qualquer empresa. Na Amazon, descobrimos que um flywheel pode ser um modelo conceitual eficiente para expressar como algo funciona. Trata-se de uma maneira simples, mas poderosa, de explicar a relação intrínseca entre duas áreas que se reforçam mutuamente: uma reação em cadeia que requer uma quantidade significativa de força para começar, mas que, à medida que permanece em movimento, gera impulso suficiente para continuar por conta própria.

Em sua carta de 2002 aos acionistas, Jeff Bezos mencionou pela primeira vez o conceito do flywheel: “Uma das nossas peculiaridades mais interessantes é mal compreendida. As pessoas percebem que estamos determinados a oferecer a melhor experiência de cliente do mundo e os preços mais baixos possíveis, mas, para algumas, esse meta dupla parece paradoxal, se não completamente quixotesca. As lojas tradicionais enfrentam um dilema testado pelo tempo entre proporcionar uma experiência de alto nível para os clientes, por um lado, e oferecer os preços mais baixos possíveis, por outro. Como a Amazon.com pode estar tentando fazer as duas coisas?”

Flywheel de experiência dos funcionários

Preços mais baixos, mais visitas

Bezos continua, explicando que preços mais baixos resultam em mais visitas dos clientes, e mais clientes aumentam o volume de vendas e a capacidade de investir em uma melhor experiência para os clientes. À medida que o volume de clientes aumenta, mais valor é obtido com ativos existentes que atendem a uma base maior de clientes e, portanto, os preços podem ser reduzidos ainda mais, e o processo todo se repete. Alimentar qualquer parte do flywheel acelera efetivamente o ciclo. Como disse Bezos na época, “acreditamos que nossa capacidade de baixar os preços e, ao mesmo tempo, promover a experiência do cliente é muito importante”.

Preços mais baixos, uma melhor experiência para os clientes, mais tráfego, mais vendedores e uma seleção maior: tudo isso acelera o flywheel. No flywheel de experiência dos funcionários da Amazon, atrair e contratar os melhores talentos, proporcionar a eles experiências de trabalho líderes do setor, investir em seu crescimento e desenvolvimento e avaliar e melhorar nossos mecanismos constantemente são estratégias que aceleram o flywheel (Figura 1). Ao proporcionar aos funcionários da Amazon um ambiente e uma experiência em que seus superpoderes estão intrinsecamente vinculados ao fornecimento da melhor experiência possível para os clientes, somos capazes de cumprir a missão da Amazon e, ao mesmo tempo, repetir e aprimorar continuamente nossa abordagem relacionada a talentos.

Preços mais baixos, mais visitas

Os funcionários inovam para os clientes

“O ciclo de feedback impulsionado pelo flywheel promove a evolução e a melhoria contínuas das nossas operações de pessoal, de forma que os funcionários são capazes de continuar inovando da melhor maneira possível em nome dos clientes.”

Principais conclusões

As pessoas são essenciais para a missão da Amazon de inovação centrada no cliente. Projetamos deliberadamente nossas estratégias de talentos, trabalhando de trás para frente com base nas necessidades dos funcionários para desenvolver ferramentas e mecanismos que permitam que nosso pessoal faça o melhor trabalho possível em benefício dos nossos clientes e, ao mesmo tempo, continue a crescer e aprender. Embora as abordagens da Amazon possam não ser perfeitas para todas as empresas, elas podem inspirar outras pessoas que buscam fortalecer sua abordagem à gestão de talentos e à conquista de suas missões exclusivas.

Aqui estão algumas etapas e processos a serem considerados:

  • Use um modelo conceitual, como um flywheel, para demonstrar a experiência dos seus funcionários e ajudar a separar o impacto da inovação iterativa em cada estágio da jornada deles.
  • Incorpore mecanismos ao processo de contratação para ajudar a evitar tendenciosidades e impressões pessoais e garantir a adequação organizacional; por exemplo, dividir valores e atributos importantes para os entrevistadores examinarem separadamente ou usar uma pessoa objetiva para validar os resultados da entrevista e ajudar a elevar o nível.
  • Implemente as ferramentas, os processos e as estruturas corretas do dia a dia para permitir que seu pessoal seja o mais eficiente e produtivo possível. Na Amazon, isso significa pequenas equipes autônomas com líderes exclusivos.
  • Explore mecanismos que possam promover o crescimento e o desenvolvimento do seu pessoal. Na Amazon, isso inclui ferramentas como lembretes automatizados de treinamento e avaliação algorítmica de revisões anuais para sugerir promoções e políticas que incentivam a mobilidade profissional, o aprimoramento de habilidades e a requalificação.
  • Considere mecanismos para avaliar suas estratégias de talentos com mais eficiência, como transformar as métricas de RH na responsabilidade de uma unidade de negócios ou equipe ou maneiras originais de avaliar programas e validar se a organização está cumprindo seus valores.
  • Torne o melhor ainda melhor. Continue trabalhando de trás para frente com base nas necessidades do seu pessoal para desenvolver novos mecanismos e melhorar os existentes, a fim de melhorar continuamente a experiência dos seus funcionários.
Principais conclusões, como inovação centrada no cliente

Sobre os autores

Choong W. Lee, diretor mundial de aprendizado de inovação, Amazon

Choong trabalha com executivos seniores de clientes da AWS para ajudá-los a aplicar insights e aprendizados das experiências da Amazon, oferecendo inovações aos clientes em alta velocidade e grande escala. Anteriormente na AWS, ele foi diretor mundial do Programa de Aceleração da Migração (MAP), liderando uma equipe global que ajudou os maiores clientes corporativos a acelerar seus esforços de modernização e migração para a AWS. Antes da AWS, ele foi executivo sênior em empresas líderes em consultoria de tecnologia e gestão por duas décadas, incluindo: sócio do The Boston Consulting Group (BCG), diretor global do grupo de arquitetura de dados e integração na organização de TI da Accenture e executivo de tecnologia na Accenture. Choong é bacharel em ciências com honras em engenharia elétrica pela Universidade de Illinois em Urbana-Champaign.

Stephen Brozovich, principal evangelista na equipe de experiência pessoal, Amazon Web Services

Stephen começou sua carreira na Amazon em 1999 como desenvolvedor da web e, nos treze anos seguintes, ocupou cargos técnicos que lhe permitiram observar os padrões organizacionais que acompanharam o crescimento e a evolução técnica da Amazon. Em 2012, ele foi transferido para o departamento de RH para liderar o Programa de cultura da Amazon, encarregado de garantir que a Amazon ainda seja a empresa mais inovadora e obcecada pelo cliente do planeta. Após um rodízio com a equipe de desenvolvimento executivo da Amazon e três anos administrando a gestão de talentos da Amazon Web Services (AWS), Stephen retomou seu foco na cultura como principal promotor do departamento de RH da AWS em 2019. Sua missão é ajudar os clientes da AWS a aproveitar a inovação e a invenção em suas próprias organizações.