发布于: Dec 1, 2020
Amazon Connect Wisdom 使用机器学习 (ML) 来显著缩短客服人员搜索答案所用的时间。如今，知识文章、Wiki 和常见问题分布在不同的存储库和筒仓中。客服人员需要花费大量时间尝试浏览所有这些数据库，同时，客户也需要花费大量时间等待答案。通过 Amazon Connect Wisdom，客服人员可以使用 ML，根据客户提出的短语和问题在互连的存储库中进行搜索，快速找到答案。Wisdom 通过内置连接器连接到相关的知识库，用于第三方应用程序（如 Salesforce 和 ServiceNow）或其他内部知识库，以汇总常见问题 (FAQ)、Wiki、文档和帮助指南等信息。
当与 Contact Lens for Amazon Connect 配合使用时，Amazon Connect Wisdom 利用实时分析自动检测呼叫期间的客户问题，然后实时推荐信息以帮助解决问题，无需客服人员手动搜索。例如，当客户致电公司咨询洗衣机有缺陷的事件时，Amazon Connect Wisdom 会检测洗衣机型号的参考资料，并向客服人员提供有关保修索赔流程的推荐文章。客服人员可以用拇指向上或拇指向下符号对搜索结果和实时建议进行评价，以提高呈现的内容的质量。
Amazon Connect Wisdom 现已在美国东部（弗吉尼亚北部）和美国西部（俄勒冈）区域推出预览版。要启用实时建议，您必须使用 Contact Lens for Amazon Connect。要了解有关 Amazon Connect Wisdom 的更多信息，请访问 Amazon Connect Wisdom 网址或注册预览版。