客户参与是指组织为了让用户持续使用其应用程序而采用的做法。在当今的数字市场中,越来越多的品牌在争夺总量有限的客户关注,因此,最大程度提高客户参与度变得至关重要。在本文中,我们将讨论影响客户参与的因素,并介绍提高客户参与度的具体措施。


2012 年,美国成年人平均每天花一小时使用移动设备;到 2017 年,这一数据增加到了每天 5.6 小时[1]。其中超过一半的时间花在了第三方应用程序上,但大多数应用程序用户每月使用 20 个或更少的应用程序。在这 20 个应用程序中,大多数用户将大部分时间花在了前 10 个应用程序上[2]

另一方面,在当今的数字市场中,第一印象至关重要。将近四分之一的用户下载了一款应用程序,运行过一次后就再也没打开过[3]。另一项研究表明,多达 80% 的应用程序用户会在 90 天内停止使用某款应用程序[4]

这些统计数据明确了一个事实:要想在当今激烈竞争的环境中取得成功,组织提供的数字内容必须让客户满意,并且吸引客户参与。

假设您的组织开发了一款面向体育爱好者的移动应用程序,名为“All Things Sports”。在您的应用程序中,用户可以获取最新的体育新闻、购买纪念品和赛事门票,还玩有意思的迷你游戏。您的组织投入了大量的时间、精力和资金来开发这款一流应用程序和以及吸引新用户。因此,用户持续使用您的应用程序至关重要,只有这样您才能实现业务增长。

对于所有应用程序,用户交互状态都分为三种:激活、保留和转化。All Things Sports 要求用户确认其电子邮件地址并选择他们喜欢的运动队;完成这一过程的用户所占的百分比就是激活率。接下来,您需要提供有足够竞争力的内容让用户持续使用应用程序。All Things Sports 可以提供有趣的迷你游戏和特别优惠,刺激用户经常使用这一应用程序。客户反复使用应用程序的可能性就是保留率。最后,您的组织需要营利以便发展壮大。All Things Sports 中的主要营利项目是赛事门票和商品的销售。通过您的应用程序购买这些商品的用户所占的百分比就是转化率。作为应用程序开发人员,您必须不断改善上述三个指标才能实现业务增长。

改善这些指标的第一步是收集客户分析数据。客户分析数据是指您为了更好地了解客户使用应用程序的方式而收集和分析的数据。对此类数据进行深入分析可以帮助您为用户提供更好的服务,从而提高他们对您的应用程序的参与度。根据此类数据优化您的应用程序,有可能获得用户的好评、更好的应用商店排名和更好的口碑。这些因素有可能提高您的激活率,进而提高保留率和转化率。您可以将 AWS 移动软件开发工具包集成到您的应用程序中,然后开始收集此类信息。有关客户分析的更多信息,请参阅相关文章什么是客户分析?

提高客户参与度的下一步是根据客户特性创建具有针对性的客户细分。根据客户的人口统计信息、偏好、行为和兴趣锁定特定客户之后,您就可以通过正确的渠道将正确的消息发送给正确的客户。Amazon Pinpoint 可以导入来自 AWS 移动软件开发工具的应用程序使用情况数据,并使用这些数据创建客户细分。要了解有关创建客户细分的方法的更多信息,请参阅相关文章什么是客户细分?

提高客户参与度的最后一步是部署面向客户的个性化多渠道消息发送系统。您可以使用这些消息向参与度高的客户主动发送应用程序中的新功能和改进,也可以刺激参与度不高的客户再次登录您的应用程序。另外,您还可以使用此类消息向所有客户传达重要的事务性内容,例如密码重置电子邮件或购买确认信息。您也可以使用 Amazon Pinpoint 实现这一目的。有关多渠道消息发送的更多信息,请参阅相关文章什么是多渠道消息发送?

有关客户参与的更多信息,请参阅以下文章:


客户分析是指开发人员和营销人员用于了解用户如何使用应用程序的工具和流程。

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客户细分是指根据客户的属性、兴趣和行为将其划归不同群组的流程。

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多渠道消息发送是指使用多种通信渠道在正确的时间将正确的消息发送给正确的客户。

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  1. Kleiner Perkins Caufield Byers。“Internet Trends 2017”,2017 年 9 月 15 日。http://www.kpcb.com/internet-trends
  2. comScore。“The 2017 U.S. Mobile App Report”,2017 年 9 月 15 日。http://www.comscore.com/Insights/Presentations-and-Whitepapers/2017/The-2017-US-Mobile-App-Report
  3. Localytics。“23% of Users Abandon an App After One Use”,2017 年 9 月 15 日。http://info.localytics.com/blog/23-of-users-abandon-an-app-after-one-use
  4. Localytics。“Mobile Apps: What's A Good Retention Rate?”,2017 年 9 月 15 日。http://info.localytics.com/blog/mobile-apps-whats-a-good-retention-rate

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