WaFd Bank 使用 AWS 上的对话式 AI 改造联系中心

WaFd 是美国一家零售和商业银行，在八个州拥有 200 多家分行。2019 年，WaFd 成立了子公司 Pike Street Labs，这是一家金融科技初创企业，可推动该银行面向客户的数字创新。WaFd Bank 和 Pike Street Labs 首席技术官 Dustin Hubbard 表示：“银行需要满足客户的数字期望。每年，客户都期望有更多创新，因为这是他们从新晋市场参与者身上或在其他市场中所能了解的情况。” Pike Street Labs 重新设计了 WaFd 的网上银行解决方案，可提供个性化的客户体验，并开始着手解决该银行的客户服务中心问题。该公司之前的联系中心解决方案使用了过时的技术，其功能有限且分布在不同的系统中。这样一来，便导致客户需要等待漫长的时间，也使座席倍感沮丧，因为他们不得不在事先并不知道客户需要什么的情况下接听来电。座席还承担着识别欺诈性呼叫的责任。WaFd 需要一种解决方案来同时改善客户体验与座席体验。

该公司已开始使用 Amazon Lex 来构建聊天机器人和语音机器人。Amazon Lex 是一种完全托管式 AI 服务，具有高级自然语言模型，可用于在应用程序中设计、构建、测试和部署对话界面。WaFd 希望使用同样的技术为其联系中心解决方案提供支持，这样所有一切都将由相同的技术堆栈提供支持。2022 年 1 月，WaFd 选择了 Talkdesk 作为其新的云联系中心平台。Talkdesk 基于云的联系中心解决方案提供语音身份验证和传统的呼叫中心路由。此外，Talkdesk 希望将其联系中心平台与适用于 WaFd 的 Amazon Lex 进行集成。Hubbard 表示：“Talkdesk 云平台与 AWS 的对话式 AI 相结合，可提供一整套我想要使用的联系中心技术。AWS 的对话式 AI 表现非常好，它的 AI 可以正确理解许多不同的口音和说话风格。” 

WaFd 与 AWS 和 Talkdesk 团队合作，于 2022 年 7 月创建及推出了其新的联系中心解决方案。这三家公司都以客户为中心，他们携手合作，进而尽可能提供最佳的客户体验。人工智能驱动型联系中心系统使用语音生物指标对客户进行身份验证，客户可以选择使用其自己的声音作为身份确认，从而使他们能够办理基于语音的银行业务并防止欺诈性呼叫。联系中心解决方案还会自动填入用户的账户信息，这样就能帮助座席，为座席提供快速处理呼叫所需的信息。这有助于增加已处理的呼叫量并改善座席体验。此外，该系统还提供自助服务虚拟座席，可以处理某些客户端请求，而无需在线座席干预。例如，致电查看账户余额的客户（占 WaFd 呼叫的 20％）可以通过语音身份验证查看其账户余额，而无需等待在线座席。客户现在可以在 28 秒内通过电话查看账户余额，与最初的 4.5 分钟相比，时间缩短了 90％。

以前，WaFd 会在其客户服务中心使用两个不同的系统来管理其基于语音和聊天的客户互动，不过一个系统无法识别座席在另一个系统上的忙闲状态。而由于座席会忘记登录聊天系统，导致聊天消息持续无法得到答复。该公司实际采用了由 Amazon Lex 提供支持的聊天机器人和语音机器人。现在，呼叫和聊天系统可互操作，并且可以在需要时将聊天升级为座席辅助呼叫。当呼叫转给座席时，系统还会传递完整的聊天记录和对客户语气的分析，这样的话，座席就能做好充足准备，从而满足客户需求并对来电者的情绪感同身受。

WaFd 使用 AWS 上的数据湖来存储和分析来自电话和聊天机器人对话的数据。Hubbard 表示：“我们计划通过对话日志从 AWS 获得大量数据。这样一来，我们将能够深入了解客户的需求，从而可以添加更多的自助服务功能。” 通过这些数据，WaFd 可以更深入地了解呼叫量，因此呼叫中心可以更好地管理职员日程表。

由于 WaFd 可以使用由对话式 AI 提供支持的 AWS 联系中心解决方案，来处理更多的客户互动，因此该银行预计，其新的联系中心解决方案将使座席呼叫量减少 30%。这样做不是为了增加联系在线座席的难度，而是为了提高自助服务的使用机会。此外，该银行预计，客户互动将迁移到成本更低、效率更高的渠道（例如聊天机器人），而且随着时间的推移，这可能会抵消其约 25％ 的呼叫量。但是，更大的影响是银行的客户满意度，主要体现在不断提高的净推荐值上，其中该数值是衡量客户向他人推荐银行的意愿的指标。随着该银行在过去几年中的创新，WaFd 的净推荐值已从 12 分上升到 50 分以上，这在银行业可谓是非常出色。这一改进证明了 WaFd 对客户的承诺。

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WaFd 还使用 Amazon Polly 将其聊天机器人与语音进行关联。Amazon Polly 是一项 AWS AI 服务，可部署高质量自然人声，因此客户可以使用语音而不是文字与虚拟座席交谈。从长远来看，WaFd 希望对话式 AI 和 Talkdesk 的解决方案组合能够节省成本，并降低语音信箱量和呼叫放弃率。这些改进将通过自助服务为许多常见的银行交易提供快速解决方案，从而助力提高客户满意度以及提升员工体验。WaFd 认为，这仅仅是其对话式 AI 和语音生物指标创新之旅的开始。

Hubbard 表示：“我喜欢率先推出可减少摩擦的创新。WaFd 正在利用先进的 AI 功能创造数字优先的银行体验。我们向大家展示了，如果您以创造性思维并用全新的方式应用现有技术，那么您就能为银行业带来创新。”