Publié le: Dec 1, 2020
Amazon Connect Wisdom utilise le machine learning (ML) pour réduire considérablement le temps de recherche des réponses des agents. Aujourd'hui, les articles de bases de connaissances, les wikis et les questions fréquentes (FAQ) sont répartis dans des référentiels distincts et des silos. Les agents perdent beaucoup de temps à essayer de naviguer dans toutes ces bases de données, et pendant ce temps, le client attend la réponse. Avec Amazon Connect Wisdom, les agents utilisent le ML pour effectuer des recherches dans les référentiels connectés en se basant sur des phrases et des questions exactement comme le client leur demanderait pour trouver rapidement des réponses. Wisdom se connecte aux référentiels de connaissances pertinents avec des connecteurs intégrés pour des applications tierces comme Salesforce et ServiceNow, ou d'autres référentiels de connaissances internes pour regrouper des informations telles que les questions fréquentes (FAQ), les wikis, les documents et les guides d'aide.
Quand vous utilisez Amazon Connect Wisdom avec Contact Lens for Amazon Connect, il utilise des analyses en temps réel pour détecter automatiquement les problèmes des clients pendant les appels, puis recommander des informations en temps réel pour aider à résoudre le problème, éliminant ainsi la nécessité pour un agent de faire une recherche manuelle. Par exemple, lorsqu'un client appelle une entreprise au sujet d'une machine à laver défectueuse, Amazon Connect Wisdom détecte la référence au modèle de la machine à laver et présente à l'agent un article suggéré sur les procédures de demande de garantie. Les agents peuvent évaluer les résultats des recherches et les recommandations en temps réel avec un pousse levé ou baissé pour améliorer la qualité du contenu apparu au fil du temps.
Amazon Connect Wisdom est désormais disponible en version préliminaires dans les régionsUSA Est (Virginie du Nord) et USA Ouest (Oregon). Pour pouvoir activer les recommandations en temps réel, vous devez utiliser Contact Lens for Amazon Connect. Pour en savoir plus sur Amazon Connect Wisdom, visitez le site Web Amazon Connect Wisdom ou inscrivez-vous pour accéder à la version préliminaire.