Publié le: Oct 18, 2022
Amazon Connect Wisdom offre désormais des fonctionnalités de machine learning améliorées afin de comprendre de manière permanente les problèmes au cours d’un appel et de fournir le bon article de la base de connaissances pour contacter les agents du centre. Wisdom analyse en temps réel les appels du centre de contact et fournit aux agents, de manière anticipée, les informations dont ils ont besoin pour résoudre le problème du client, améliorant ainsi la productivité de l’agent et la satisfaction du client.
Grâce aux améliorations développées après avoir entraîné les modèles de machine learning sur des centaines de milliers de contacts, Wisdom est capable de différencier de manière plus précise le problème de l’appelant du reste de la conversation, et de détecter de manière permanente les nouveaux problèmes auxquels un appelant peut faire référence (il peut par exemple faire la différence entre les conversations cordiales comme « il est tombé beaucoup de neige ce week-end » et les problèmes liés aux conditions météorologiques tels que « mon vol a été annulé en raison de la neige et j’ai besoin d’une nouvelle réservation »). De plus, les nouveaux modèles de machine learning de Wisdom possèdent une meilleure compréhension sémantique des problèmes détectés et de la manière dont ils sont liés aux articles de la base de connaissances de votre organisation (par exemple, si les articles de la base de connaissances font uniquement référence à une « fraude potentielle » et qu’un appelant pose une question ou qu’un agent cherche manuellement « frais non autorisés », Wisdom peut comprendre que ces termes font référence à la même chose et fournir ainsi l’article le plus approprié au problème).
Amazon Connect Wisdom est disponible dans les régions AWS USA Est (Virginie du Nord), USA Ouest (Oregon), Europe (Londres), Europe (Francfort), Asie-Pacifique (Sydney) et Asie-Pacifique (Tokyo). Pour en savoir plus sur Amazon Connect Wisdom, référez-vous au site web Amazon Connect Wisdom ou à la documentation d'aide.