Publié le: Nov 29, 2022
Les prévisions, la planification et l'anticipation de la capacité Amazon Connect, désormais disponibles de manière générale, offrent de nouvelles fonctionnalités optimisées par le machine learning pour les centres de contact. Les prévisions, la planification et l'anticipation de la capacité aident les responsables des centres de contact à prédire la demande en termes de contact, à déterminer les niveaux optimaux de dotation en personnel et à s'assurer que les bons agents sont disponibles au bon moment pour répondre aux objectifs commerciaux et opérationnels.
Grâce aux prévisions, à la planification et à l'anticipation de la capacité, les agents ont la flexibilité de choisir quand ils souhaitent effectuer des heures supplémentaires ou prendre des congés, dans le respect des limites prédéterminées par leur responsable, sans avoir besoin d'approbations manuelles. Lorsque les agents acceptent des créneaux d'heures supplémentaires ou de congés, Amazon Connect utilise le machine learning pour mettre à jour le calendrier en temps réel, par exemple en déplaçant les temps de pause ou en créant des pauses supplémentaires. L'automatisation évite aux responsables de devoir constamment surveiller les indicateurs de performances et accompagner les agents. En outre, les responsables des centres de contact peuvent suivre le calendrier en temps réel et vérifier si les agents respectent bien la planification. Il vous suffit de cocher une case pour essayer ces fonctionnalités, qui ne vous demanderont ni efforts, ni temps, ni frais supplémentaires.
Les prévisions, la planification et l'anticipation de la capacité Amazon Connect sont disponibles de manière générale dans quatre Régions AWS : USA Est (Virginie du Nord), USA Ouest (Oregon), Asie-Pacifique (Sydney) et Europe (Londres).
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