Publié le: May 24, 2023
Amazon Connect Contact Lens fournit désormais aux entreprises une fonctionnalité basée sur le machine learning qui les aide à identifier les principaux facteurs de contact en regroupant les conversations des clients par thèmes. Cela complète les fonctionnalités de catégorisation automatique des contacts existantes de Contact Lens que les entreprises utilisent pour étiqueter les contacts afin de suivre les problèmes connus dans leurs centres de contact. Grâce à la détection des thèmes, les entreprises peuvent découvrir des thèmes de contact jusqu'alors inconnus ou émergents à partir de milliers d'interactions avec les clients. Les entreprises peuvent également identifier les raisons les plus courantes pour lesquelles elles s'adressent à la clientèle (par exemple, « annuler une réservation », « retard de commande », etc.). Ils peuvent ensuite prendre les mesures appropriées pour améliorer l'expérience client en accélérant la résolution des problèmes et en améliorant les options IVR, les articles de la base de connaissances et la formation des agents.
Pour découvrir les principaux thèmes, les superviseurs peuvent utiliser la page de recherche de contacts d'Amazon Connect pour sélectionner un groupe de conversations à l'aide de filtres (par exemple, plage de dates, files d'attente, etc.). Contact Lens applique le machine learning aux contacts de groupe présentant des problèmes similaires et affiche les thèmes qui en résultent de manière native dans Amazon Connect. En cliquant sur les thèmes générés, les superviseurs peuvent consulter les conversations associées, écouter des enregistrements spécifiques et lire les transcriptions pour une analyse plus approfondie.
La détection des thèmes est disponible en anglais et est disponible dans toutes les régions AWS où Contact Lens est déjà disponible. Pour en savoir plus, consultez notre documentation et notre page web.