AAMC transforme son centre de contact et réduit ses coûts de 54 % avec Amazon Connect

Évaluer les dommages à un véhicule après un accident est une étape importante dans la résolution d'une déclaration de sinistre. En Australie, cette tâche est effectuée par des experts spécialisés d'entreprises comme AAMC, qui travaillent avec des compagnies d'assurance pour déterminer l'état des véhicules des réclamants, identifier les réparations et les remplacements nécessaires et obtenir les approbations pour procéder aux tâches citées.

Les 85 experts d'AAMC travaillent avec un centre d'appels de 73 agents qui échangent avec les réclamants pour planifier les évaluations, avec les garages pour demander des devis et planifier les interventions, et avec les assurances pour obtenir les détails des contrats et d'autres informations.

AAMC adopte des politiques de travail flexibles qui permettent aux experts, aux agents du centre d'appels et aux autres membres d'équipe de travailler à distance. Cependant, au début de l'année 2021, l'entreprise a réalisé que son système téléphonique historique n'avait pas les fonctions nécessaires pour prendre en charge un environnement de télétravail. En particulier, AAMC a commencé à rencontrer des problèmes avec le système, qui n'enregistrait pas les appels des membres en télétravail. Cela se répercutait sur les efforts d'audit d'AAMC, créant une importante zone d'ombre dans la capacité de l'organisation à suivre sa performance et la qualité de ses services aux clients.

« Les enregistrements du centre d'appels sont une exigence standard de l'Australian Prudential Regulation Authority dans notre secteur, ce qui a constitué un blocage majeur lorsque nous avons rencontré ces problèmes. Combiné au fait que notre système téléphone historique était coûteux et présentait peu de fonctions, c'est ce qui nous a poussés à chercher une solution alternative », indique Mark Gwynne, responsable informatique chez AAMC.

AAMC a examiné trois solutions de centre d'appels alternatives et, après analyse, a opté pour Amazon Connect d'Amazon Web Services (AWS). « Les prix d'Amazon Connect étaient très compétitifs, avec un éventail de fonctions qui répondaient à nos besoins », affirme M. Gwynne.

AAMC a travaillé étroitement avec AWS pour garantir une implémentation harmonieuse qui a permis de mettre en service le système en trois mois. L'équipe de compte AWS a notamment aidé à créer des flux d'appels et à former l'équipe informatique d'AAMC aux fonctions d'Amazon Connect. Chris Hill, responsable des systèmes d'information et des communications chez AAMC, explique : « la vitesse à laquelle nous avons créé et déployé ce système, puis dispensé les formations, était incroyable pour un centre d'appels de notre taille. »

Le support d'AWS nous a également aidés à façonner les exigences du centre d'appels d'AAMC lors de son analyse. Certaines fonctions comme la synthèse vocale d'Amazon Polly, initialement identifiées comme étant facultatives, se sont avérées être indispensables.

M. Gwynne affirme : « notre but n'était pas de révolutionner notre système de centre d'appels avec toutes les fonctions dès le départ. La priorité était de créer un centre d'appels opérationnel, étape par étape. Nous n'avons jamais connu une transition aussi facile. » 

Avec Amazon Connect Contact Lens, AAMC peut transcrire les appels en quelques clics. La capacité à transformer les enregistrements téléphoniques en transcriptions de la parole et en analyses des sentiments permet au personnel du centre d'appels d'identifier rapidement le moment où un appel devient problématique et d'y accéder directement, au lieu d'avoir à écouter l'enregistrement en entier.

En outre, l'entreprise capture ce que M. Gwynne décrit comme étant une quantité d'informations « phénoménale » sur le flux d'appels en arrière-plan. Par exemple, AAMC peut désormais vérifier la stabilité de la connexion de chaque agent du centre d'appels pour savoir s'ils peuvent travailler efficacement depuis chez eux. 

D'après M. Gwynne, « ce qui était très qualitatif et coûteux sur le marché est devenu banal et facilement disponible en un clic. Pouvoir auditer les appels et s'assurer qu'ils étaient correctement traités constituait un énorme défi. »

En appliquant les conseils de l'équipe de compte AWS, l'équipe informatique d'AAMC a pu mettre à l'échelle la solution Amazon Connect pour prendre en charge les pics de trafic, dus à la grêle et aux inondations, sans rencontrer d'obstacles aux capacités.

« En cas d'augmentation du volume d'appels, nous pouvons mettre en place un centre d'appels en une heure avec Amazon Connect. Cela nous apporte la capacité de mise à l'échelle que nous n'avions pas auparavant », précise M. Gwynne.

En outre, avec le modèle de paiement à l'utilisation d'Amazon Connect, AAMC est facturé par appel, au lieu de payer des frais mensuels initiaux ou minimum. M. Gwynne ajoute : « auparavant, nous aurions dû acheter un nouveau système de centre d'appels pour prendre en charge une nouvelle croissance, ce qui représentait de trop grandes dépenses. » Globalement, l'entreprise estime qu'elle a réduit ses coûts de 54 % par rapport à son ancien système téléphonique.

Avec l'ancien système de centre d'appels d'AAMC, les modifications du message des serveurs vocaux interactifs (SVI) devaient être effectuées après les horaires d'ouverture. Si une erreur se produisait, le message tout entier devait être à nouveau enregistré et le processus de chargement recommencé. Selon M. Hill, « avec Amazon Connect, nous pouvons modifier un seul mot, et tout fonctionne. C'est génial, tout le monde peut apporter des modifications. »

AAMC exploite également d'autres fonctions d'Amazon Connect telles que les rappels, qui permettent aux utilisateurs de demander à être rappelés dès qu'un agent est disponible. Les nombreuses fonctions d'Amazon Connect sont désormais un argument de vente clé lorsqu'AAMC répond à des appels d'offres de clients potentiels. « Lorsque nous préparons les réponses aux appels d'offres, nous abordons certaines de nos technologies, dont notre centre d'appels constitue un élément important. Nos agents reçoivent des appels de réclamants de compagnies d'assurance, lesquelles sont très sensibles à la façon dont ces appels sont traités. Indiquer que nous avons un système de centre d'appels évolutif et sécurisé avec de nombreuses fonctions est un argument de vente solide », indique M. Gwynne.

Avec Amazon Connect, AAMC fournit un lieu de travail flexible, indispensable pour améliorer la satisfaction des employés et garantir un milieu de travail privilégié. Depuis l'implémentation d'Amazon Connect, l'entreprise a maintenu des niveaux moyens de roulement du personnel du centre d'appels à seulement 2 %, soit bien en-dessous des niveaux acceptés dans le secteur.

« Nous sommes en concurrence avec des assureurs pour les gestionnaires de sinistres et les anciens employés de centre d'appels, et notre flexibilité nous aide à attirer et à retenir les meilleurs talents », affirme M. Gwynne. « Notre stratégie a toujours été d'éliminer la nécessité d'être dans un bureau pour les employés et de fournir le meilleur équilibre travail-vie privée possible. Amazon Connect nous aide dans cet objectif. »

Pour en savoir plus, consultez le site aws.amazon.com/connect.