Le cloud computing, une technologie qui existe depuis plus de 10 ans maintenant, a fait ses preuves en aidant les entreprises de tous types et de toutes tailles à maximiser leur rendement, à attribuer des tâches autres qu'informatiques à des ressources précieuses et à se concentrer davantage sur l'innovation et la création de nouvelles valeurs pour les clients. Par conséquent, il est maintenant de plus en plus tentant pour de nombreuses entreprises qui ne se sont pas encore lancées d'opter pour le cloud.
De nombreuses entreprises, mais pas toutes.
« Les grandes entreprises font toujours preuve d'une certaine réticence face à un changement aussi important », déclare George Brady, vice-président exécutif et responsable informatique chez Capital One. « C'est particulièrement vrai pour les institutions financières, où les systèmes centraux, les règles d'exploitation complexes et les exigences de conformité étendues agissent en frein.
Alors, comment en est-on arrivé au point où, en 2015, Capital One a annoncé que toutes les nouvelles applications de l'entreprise seraient exécutées dans – et systématiquement conçues pour – le cloud ? Bien que Capital One, une entreprise de technologie proposant des services financiers, diffère d'autres entreprises du secteur en de non négligeables points, son cheminement vers le cloud Amazon Web Services (AWS) et son approche du développement logiciel sur le cloud peuvent se révéler utiles aux grandes entreprises non natives cloud et hautement réglementées qui débutent dans le domaine.
Avant de décrire l'expérience en matière de transition vers le cloud de Capital One, M. Brady pense toutefois qu'il est important de d'abord comprendre pourquoi l'entreprise s'est lancée dans cette voie.
« Tout au long de l'histoire de notre entreprise, nous avons mis l'accent sur la transformation et l'optimisation de l'expérience client dans le secteur bancaire », explique-t-il. « Les scientifiques, ingénieurs et concepteurs de Capital One passent beaucoup de temps à réfléchir à la manière dont les dernières technologies peuvent nous y aider. »
Il n'était donc pas surprenant que l'entreprise envisageait déjà le cloud computing lorsque M. Brady a rejoint Capital One en 2014.
« Nous disposions d'un début de capacité privée sur le cloud, et nos ingénieurs testaient également AWS », ajoute-t-il. « La question fondamentale était de savoir s'il était plus judicieux de mobiliser des ressources pour la conception et l'exploitation de notre propre infrastructure de cloud ou de passer au cloud public afin de pouvoir nous concentrer sur la conception et le lancement de nouvelles fonctionnalités et de nouveaux produits en fonction des souhaits de nos clients. Compte tenu de "l'obsession client" qui règne chez Capital One, la réponse était plutôt évidente. »
Même si la réponse à cette première question était simple, elle a ouvert la porte à d'autres questions plus complexes – sur la sécurité, la conformité et la façon de procéder au changement culturel nécessaire. En d'autres termes, Capital One en était arrivée à un stade de la transition vers le cloud où de nombreuses grandes entreprises commencent à s'enliser.
M. Brady, fort de trois décennies d'expérience au sein des équipes d'entreprise de technologie lorsqu'il a rejoint Capital One, savait que la tactique raisonnable qui consiste à avancer par petits pas peut parfois se révéler fatale pour la procédure de « dématérialisation » d'une grande entreprise.
« De nombreuses entreprises abordent le cloud en essayant de résoudre les problèmes mineurs en premier lieu, par exemple en mettant des parties isolées de l'entreprise sur le cloud avec l'espoir qu'il sera plus facile de s'attaquer aux problèmes majeurs par la suite », explique-t-il. « Nous avons agi tout autrement en décidant de commencer par les problèmes les plus épineux. Nous ne voulions pas être amenés à devoir essayer de convaincre les parties impliquées de la valeur du cloud sans pouvoir leur assurer d'abord que nous pouvions y déployer et y exécuter toutes nos applications en connaissance de cause. »
Cela signifiait qu'il fallait s'attaquer rapidement et de front aux questions de sécurité. « En tant qu'institution financière, nous prenons la sécurité des données de nos clients très au sérieux », déclare Brady. « Avant de déplacer la moindre charge de travail, nous avons fait appel à des groupes de professionnels issus de toute l'entreprise pour mettre en place un cadre de gestion des risques pour le cloud. Nous souhaitions que celui-ci réponde aux mêmes exigences de sécurité et de conformité que nos environnements sur site. AWS nous a épaulés tout au long du processus. »
Pour mettre en œuvre le cadre de gestion des risques du cloud, Capital One s'est appuyé à la fois sur ses équipes et sur la technologie. « L'une des premières mesures clés que nous avons prises a été d'établir une équipe de gestion du cloud, soit un groupe de gestionnaires de risques et d'ingénieurs, en charge des capacités et des commandes du cloud pour gérer le passage des applications vers celui-ci », explique encore George Brady, avant d'ajouter que cette équipe continue à mettre à jour et à affiner le cadre de contrôle des risques chaque trimestre « Nous avons développé et publié un moteur d'application de la conformité appelé Cloud Custodian, afin d'automatiser la détection et la correction des violations de politique. Ainsi, nous pouvons maintenir nos équipes dans le cadre légal tout en leur permettant de travailler sans restriction de manière créative et d'innover pour nos clients. Nous avons également conçu un portail de rapports où nous pouvons consulter et évaluer la conformité de l'ensemble des services de notre environnement complexe et multi-comptes. »
La planification à long terme et l'importance accordée à la formation ont également aidé à la réussite de la stratégie de dématérialisation de Capital One.
« Pour que tous les intervenants se sentent à l'aise avec un changement aussi conséquent que celui-ci, il est vraiment utile d'adopter une vision à long terme de nos objectifs et de nos motivations », déclare M. Brady. « Dès le début, nous avons établi une feuille de route sur cinq ans dans laquelle nous avons mis en parallèle notre utilisation du cloud AWS et la stratégie commerciale à long terme de l'entreprise. Pour obtenir l'adhésion des dirigeants de l'entreprise et en faire des partisans du cloud, nous devions être en mesure de démontrer la valeur ajoutée de la transition au cloud. Nos arguments les plus probants portaient sur la façon dont le cloud permet d'accélérer l'innovation, en économisant et en valorisant davantage les données, de récupérer plus rapidement les données en cas de problèmes et de mobiliser les ressources sur des opérations où elles apporteraient plus de valeur ajoutée. »
George Brady et son équipe ont également utilisé des programmes de formation spécialement adaptés pour établir et maintenir un large soutien tout au long de la transition de l'entreprise vers le cloud. « Pour qu'un projet de transition vers le cloud réussisse, vous devez vous assurer que toutes les parties prenantes comprennent ce que vous faites et pourquoi vous le faites », ajoute-t-il. « Il va de soi que vous devez former les ingénieurs et les développeurs à l'utilisation des nouveaux outils. Mais vous devez également vous assurer que les dirigeants de l'entreprise comprennent à quel point le cloud est intéressant pour leurs objectifs commerciaux s'ils sont prêts à investir dans les ressources et formations nécessaires pour continuer à faire bouger les choses sur le terrain.
Maintenant que Capital One y a recours depuis plusieurs années, dans le cadre d'une stratégie plus large à long terme visant à réduire l'empreinte du centre de données de l'entreprise et à étendre son utilisation des microservices, l'entreprise dispose de preuves concrètes des avantages de l'exploitation du cloud. En utilisant AWS, Capital One s'appuie sur les processus agiles de DevOps qui l'aident à mettre de nouvelles fonctionnalités et de nouveaux produits sur le marché en quelques semaines au lieu de plusieurs mois ou années ; alimente en données et propose une solide formation modélisée pour une analyse du machine learning de pointe et les solutions de service client ; intègre ses centres de contact à ses systèmes de gestion de la relation client et aux autres systèmes clés de l'entreprise ; et attire de formidables développeurs et ingénieurs de niveau débutants et milieu de carrière en leur promettant de découvrir les dernières technologies du cloud.
Chez Capital One, cependant, rien de tout cela n'aurait d'importance si l'entreprise ne pouvait pas démontrer la plus-value qu'AWS fournit directement à ses clients. Selon George Brady, ce n'est pas un problème.
« Chez Capital One, tout ce que nous mettons en œuvre est axé sur les besoins de nos clients et sur la manière d'y répondre », explique-t-il encore. « Le plus gros avantage de travailler avec AWS est de ne pas devoir se soucier de créer et d'exploiter l'infrastructure nécessaire pour cela. Nous pouvons ainsi consacrer notre temps, notre argent et notre énergie à créer des expériences clients exceptionnelles. »