AAMC ha trasformato il suo contact center e ha ridotto i costi del 54% grazie ad Amazon Connect

La valutazione dei danni a un veicolo a motore dopo un incidente è un passo importante nella risoluzione di un sinistro assicurativo. In Australia, questo lavoro è svolto da valutatori specializzati di aziende come AAMC, che collaborano con le compagnie assicurative per determinare le condizioni dei veicoli dei reclamanti, identificare le riparazioni e le sostituzioni e ottenere le approvazioni per procedere con il lavoro preventivato.

Gli 85 valutatori di AAMC sono supportati da un call center con 73 agenti che lavorano con i reclamanti per programmare le valutazioni, i riparatori per richiedere preventivi e programmare i lavori e gli assicuratori per ottenere i dettagli delle polizze e altre informazioni.

AAMC adotta politiche di lavoro flessibili che consentono a valutatori, agenti di call center e altri membri del team di lavorare in remoto. Tuttavia, all'inizio del 2021, l'azienda si è resa conto che il suo sistema telefonico storico non disponeva delle funzionalità per supportare un ambiente di lavoro remoto. Nello specifico, AAMC ha iniziato a riscontrare problemi con il sistema che non registrava le chiamate dei membri del team che lavoravano in remoto. Ciò ha influito sugli sforzi di verifica di AAMC, creando un importante punto cieco nella capacità dell'organizzazione di monitorare le proprie prestazioni e la qualità del servizio ai clienti.

“Le registrazioni delle chiamate dei call center sono un requisito standard dell'Australian Prudential Regulation Authority nel nostro settore, quindi quando abbiamo riscontrato dei problemi, questo è stato il più grande ostacolo per noi. Questo, e il fatto che il nostro sistema telefonico storico fosse costoso e povero di funzionalità, ci ha spinti a cercare una soluzione alternativa", ha affermato Mark Gwynne, Chief Information Officer di AAMC.

AAMC ha esaminato tre soluzioni di call center alternative e, dopo aver condotto un'analisi, ha scelto Amazon Connect di Amazon Web Services (AWS). "Amazon Connect aveva un prezzo molto competitivo con un'ampia gamma di funzionalità che soddisfacevano le nostre esigenze", ha affermato Gwynne.

AAMC ha lavorato a stretto contatto con AWS per garantire un'implementazione senza intoppi e, in tre mesi, il sistema è diventato operativo. L'input del team di account AWS includeva l'aiuto alla creazione di flussi di chiamate e la formazione del team IT di AAMC per sfruttare le funzionalità di Amazon Connect. Chris Hill, responsabile dei sistemi informativi e delle comunicazioni presso AAMC, ha dichiarato: "La costruzione e l'implementazione di questo sistema, seguite dalla formazione, sono state estremamente rapide per un call center delle nostre dimensioni".

Il supporto di AWS ha anche contribuito a plasmare i requisiti del call center di AAMC durante la sua analisi. Funzionalità come la sintesi vocale di Amazon Polly, inizialmente individuate come opzionali, sono divenute obbligatorie ed essenziali.

Gwynne ha affermato: "Non stavamo cercando di rivoluzionare il nostro sistema di call center con tutte le funzionalità in anticipo. Stavamo semplicemente cercando di costruire un call center passo dopo passo e assicurarci che funzionasse. È stata la transizione più semplice". 

Con Amazon Connect Contact Lens, AAMC può trascrivere le chiamate con un semplice clic. La possibilità di trasformare le registrazioni delle chiamate in trascrizioni vocali e analisi dei sentimenti consente al personale del call center di individuare e accedere rapidamente al punto in cui una chiamata diventa problematica, invece di ascoltare l'intera registrazione.

Inoltre, l'azienda sta catturando ciò che Gwynne descrive come una quantità "fenomenale" di informazioni sul flusso delle chiamate in background. Ad esempio, AAMC può ora verificare se ogni agente del call center dispone di una connessione stabile per lavorare efficacemente da casa. 

Gwynne dice: “Qualcosa che è di altissimo livello e costoso sul mercato ora può essere mercificato ed è facilmente disponibile con un clic. Essere in grado di controllare le chiamate e assicurarsi che vengano gestite in modo appropriato, è stato un enorme passo in avanti".

Sfruttando la guida del team di account AWS, il team IT di AAMC può ridimensionare la soluzione Amazon Connect per supportare i picchi nel traffico delle chiamate, dovuti a grandine o allagamenti, senza riscontrare impedimenti di capacità.

"In caso di aumento del volume delle chiamate, possiamo creare un nuovo call center in un'ora con Amazon Connect. Ciò fornisce una scalabilità che prima non avevamo", ha affermato Gwynne.

Inoltre, con il modello di tariffazione con pagamento in base al consumo di Amazon Connect, AAMC viene fatturato in base alla chiamata, anziché pagare canoni mensili anticipati o minimi. Gwynne ha aggiunto: "In passato, dovevamo acquistare un nuovo sistema di call center per supportare qualsiasi crescita aggiuntiva, il che era proibitivo". Complessivamente, l'azienda stima di risparmiare il 54% rispetto al costo del precedente sistema telefonico.

Con il precedente sistema di call center di AAMC, le modifiche al suo messaggio di risposta vocale interattiva (IVR) dovevano avvenire dopo l'orario di ufficio. In caso di errori, l'intero messaggio doveva essere registrato nuovamente e il processo di caricamento ripetuto. Hill ha affermato: "Con Amazon Connect, cambiamo semplicemente una parola e funziona. È fantastico e significa che ora chiunque può apportare modifiche".

AAMC sfrutta anche altre funzionalità di Amazon Connect come le richiamate, in cui gli utenti possono richiedere una chiamata di ritorno una volta che un agente è disponibile. Il ricco set di funzionalità di Amazon Connect è ora un punto di forza chiave per AAMC nel rispondere alle offerte dei potenziali clienti. “Quando prepariamo le risposte alle gare d'appalto, copriamo parte della tecnologia che utilizziamo e il nostro call center è una parte importante di tale requisito. Abbiamo agenti che gestiscono le chiamate dei richiedenti delle compagnie assicurative e queste società sono molto sensibili su come vengono gestite tali chiamate. Comunicare che abbiamo un sistema di call center ricco di funzionalità, scalabile e sicuro è un gran punto di forza", ha affermato Gwynne.

Con Amazon Connect, AAMC offre un luogo di lavoro flessibile, fondamentale per migliorare la soddisfazione dei dipendenti e garantire che l'azienda sia un luogo di lavoro privilegiato. Dall'implementazione di Amazon Connect, l'azienda ha mantenuto i livelli medi di turnover dei dipendenti del call center a solo il 2%, ben al di sotto dei livelli di settore accettati.

"Stiamo competendo con gli assicuratori per i gestori dei sinistri e gli ex dipendenti dei call center e la nostra flessibilità ci aiuta ad attrarre e trattenere i migliori talenti", afferma Gwynne. La nostra strategia è sempre stata quella di eliminare la necessità per i dipendenti di dover risiedere in un ufficio e contribuire a garantire un equilibrio tra lavoro e vita privata. Amazon Connect ci ha aiutato a farlo".

Per ulteriori informazioni, visita la pagina aws.amazon.com/connect.