Tutte le attività di Capital One sono guidate dalle esigenze del cliente e tutto è mirato a soddisfare tali esigenze. Il vantaggio più evidente di AWS è che non è più necessario progettare e gestire l'infrastruttura necessaria per raggiungere quello scopo; tempo, denaro ed energie risparmiati possono essere dedicati per intero alla creazione di esperienze di qualità elevata per i clienti.
George Brady Vice presidente esecutivo e direttore tecnico, Capital One

Il cloud computing, una tecnologia ormai matura già entrata nella sua seconda decade, ha aiutato aziende di ogni tipo e dimensioni a ottenere velocità e agilità elevate, ridurre i requisiti per la gestione dell'IT e indirizzare gli sforzi sull'innovazione e sulla creazione di valore aggiunto per i clienti. Per questo motivo sempre più imprese decidono di passare al cloud.

Molte imprese, ma non tutte.

"Le grandi aziende hanno sempre una certa resistenza a compiere un passo così grande" spiega George Brady, vice presidente esecutivo e direttore tecnico di Capital One. "In particolare gli istituti finanziari, in un settore dove sistemi core legacy, regole operative complesse e requisiti di conformità molto severi rendono gli operatori molto riluttanti verso il passaggio al cloud." 

Nel 2015, tuttavia, Capital One ha annunciato che tutte le nuove applicazioni aziendali sarebbero state progettate per il cloud, mentre quelle esistenti sarebbero state appositamente riprogettate. Come è successo? Anche se Capital One, un'azienda di tecnologia che offre servizi finanziari, per molti versi è differente dalle altre imprese del settore, il suo percorso verso il cloud AWS e il suo approccio di sviluppo software orientato al cloud possono offrire diversi spunti per imprese di grandi dimensioni nate fuori dal cloud, in particolare in settori altamente regolamentati.

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Capital One reinventa i servizi bancari con AWS

Prima di descrivere il percorso seguito da Capital One, tuttavia, Brady ritiene che sia importante capire perché l'azienda ha scelto quella strada.

"Nella storia di Capital One, l'ideale che ci ha sempre spinto ad andare avanti è stato quello di trasformare e migliorare l'esperienza dei clienti", spiega. "Data scientist, ingegneri e progettisti di Capital One hanno investito molto tempo a valutare le tecnologie più adatte a raggiungere questi obiettivi".

Non sorprenderà, quindi, che l'azienda aveva già preso in esame il cloud computing prima che Brady fosse assunto nel 2014.

"Stavamo muovendo i primi passi nel cloud e i nostri ingegneri stavano già sperimentando AWS", racconta. "La questione principale era capire se aveva senso dedicare risorse per creare e gestire una nostra infrastruttura cloud o se non fosse meglio passare direttamente al cloud pubblico per concentrare i nostri sforzi sullo sviluppo delle funzionalità e dei prodotti che ci chiedevano i nostri clienti. Considerando il livello di priorità che ha il cliente per Capital One, la domanda si è praticamente risposta da sola".

Anche se è stato facile rispondere a quella prima domanda, subito dopo si sono aperte le porte ad altre questioni molto più complicate: la sicurezza, la conformità, e come imprimere il cambiamento alla cultura aziendale. In altre parole, Capital One si trovava in quell'area grigia del percorso verso il cloud in cui si insabbiano molte aziende.

Brady, che quando ha raggiunto Capital One dalla sua aveva trent'anni di esperienza nei team tecnologici aziendali, sapeva che la strategia apparentemente razionale di fare piccoli passi può condannare all'insuccesso il passaggio al cloud di un'impresa.

"L'approccio di molte aziende al cloud è dare la precedenza alla risoluzione dei problemi più semplici, promuovendo nel cloud solo alcuni reparti aziendali isolati, nella speranza che andando avanti i problemi più grandi siano più semplici da affrontare", sostiene Brady. "Noi abbiamo fatto il contrario; abbiamo deciso di risolvere prima i problemi principali. Non volevamo cercare di convincere gli stakeholder del valore del cloud senza prima averli tranquillizzati che eravamo in grado di distribuire ed eseguire le applicazioni nel cloud".

Le questioni sulla sicurezza, di conseguenza, andavano affrontate subito e di petto. "Poiché operiamo nel settore finanziario, la sicurezza dei nostri clienti è una questione incredibilmente seria", spiega Brady. "Prima di spostare anche un solo carico di lavoro, abbiamo richiesto a diversi gruppi di vari reparti aziendali di creare un quadro di rischio relativo al cloud che mantenesse gli stessi elevati livelli di sicurezza e conformità degli ambienti locali. AWS ha collaborato con noi in ogni fase di questo percorso".

Per implementare il risultante quadro di rischio per il cloud, Capital One si è affidata sia all'esperienza del personale sia alla tecnologia. "Un primo provvedimento che abbiamo preso è stato stabilire una funzione di governance per il cloud, composta da responsabili di gestione del rischio e ingegneri cloud, che curasse le funzionalità e i controlli che rendono possibile la gestione durante il trasferimento nel cloud", illustra Brady, aggiungendo che questo team ha continuato ad aggiornare e ottimizzare il quadro di controllo dei rischi nel cloud a scadenza trimestrale. "Abbiamo sviluppato e reso open source un motore di applicazione di conformità denominato Cloud Custodian, con cui è stato possibile automatizzare rilevamento e correzione di violazioni delle policy e proteggere i team senza limitare la loro capacità di lavorare in modo creativo e innovare i prodotti. Abbiamo anche creato un portale apposito per i report, dove è possibile consultare e valutare la conformità dell'intera dotazione di servizi offerta dal nostro complesso ambiente multi-account.

Altri due fattori determinanti per la strategia cloud di Capital One sono stati la pianificazione a lungo termine e l'interesse per la formazione.

"Per convincere gli stakeholder della bontà di questa opportunità, è molto importante avere una visione sul lungo periodo degli obiettivi e delle motivazioni aziendali", prosegue Brady. "Fin dall'inizio, abbiamo pianificato un percorso di cinque anni per allineare l'uso del cloud AWS con la strategia aziendale a lungo termine. Stabilire con precisione il valore aggiunto che avremmo ottenuto con questo processo è stato un passo decisivo per convincere i leader aziendali e trasformarli in convinti sostenitori del cloud. Le nostre argomentazioni più persuasive sono state quelle che facevano riferimento alla maggiore innovazione possibile con il cloud, ai risparmi e al valore aggiunto garantiti dall'utilizzo di grandi volumi di dati, ai ridotti tempi di ripristino in caso di guasti e allo spostamento delle risorse dal team operativo ad altri reparti più produttivi".

Un altro strumento prezioso per Brady e il suo team sono stati i programmi di formazione creati su misura, con cui hanno promosso il sostegno del personale a questa strategia. "Perché un progetto nel cloud abbia successo, è necessario che tutti coloro che possono influenzarlo capiscano le modalità e gli scopi di questo processo", sostiene. "Ovviamente, ingegneri e sviluppatori devono essere correttamente formati sull'utilizzo dei nuovi strumenti. Tuttavia, è importante che i dirigenti capiscano quanto il cloud possa essere stimolante per i loro obiettivi aziendali perché siano realmente disposti a fare i significativi investimenti che occorrono per portare avanti il processo".

Ora che Capital One è un'azienda orientata al cloud da diversi anni, nell'ambito di una strategia a lungo termine di più ampio respiro volta a ridurre l'uso di data center e potenziare l'utilizzo di microservizi, non esprime più i vantaggi del cloud in prospettiva, ma può descriverli in modo concreto. Con AWS, Capital One ha potenziato gli agili processi DevOps che aiutano a rilasciare nuove caratteristiche e nuovi prodotti sul mercato nell'arco di settimane (invece che di mesi o anni); ha addestrato modelli all'avanguardia per analisi di apprendimento automatico e soluzioni di assistenza clienti; ha integrato i contact center con la propria soluzione CRM e altri sistemi aziendali chiave; ha attirato sviluppatori e ingegneri di talento con la prospettiva di imparare come utilizzare le più recenti tecnologie per il cloud al fine di innovare.

In un'azienda votata alla soddisfazione del cliente come Capital One, tuttavia, tutto questo non avrebbe avuto un gran peso, se non avesse permesso di identificare chiaramente i vantaggi per i clienti. Secondo Brady, non è stato un problema.

"Tutte le attività di Capital One sono guidate dalle esigenze del cliente e tutto è mirato a soddisfare tali esigenze", conclude. "Il vantaggio più evidente di AWS è che non è più necessario progettare e gestire l'infrastruttura necessaria per raggiungere quello scopo; tempo, denaro ed energie risparmiati possono essere dedicati per intero alla creazione di esperienze di elevata qualità per i clienti".