VW Credit Inc. Semplifica il servizio clienti utilizzando la Skill Alexa creata su AWS

Volkswagen Group of America è la filiale nordamericana del Gruppo Volkswagen, la celebre casa automobilistica tedesca. Il Gruppo Volkswagen comprende dodici marchi globali, tra cui Volkswagen, Audi, Bentley, Lamborghini, Bugatti, Porsche e Ducati. Negli Stati Uniti, VW Credit Inc. funge da società esclusiva per le soluzioni finanziarie di tre di questi marchi: Ducati, Audi e Volkswagen. VW Credit Inc. aiuta i clienti a finanziare facilmente i propri veicoli e amministra i leasing e i finanziamenti per 1,2 milioni di clienti Volkswagen, Audi e Ducati. Inoltre, offre portali online e call center che vengono utilizzati dai clienti per effettuare i pagamenti, controllare i saldi, avviare le procedure di estinzione del leasing ed eseguire altre operazioni essenziali per gli account.

Come parte del suo approccio al finanziamento auto incentrato sul cliente, VW Credit Inc. desiderava ridurre le operazioni manuali richieste per accedere al portale online, così come gli elevati volumi di chiamate e i lunghi tempi di attesa che il suo call center si trovava ad affrontare durante la pandemia di COVID-19. La società si era resa conto che utilizzando una tecnologia ad attivazione vocale avrebbe potuto semplificare l'accesso all'account per i clienti e ridurre il carico sul proprio team. "Il nostro obiettivo era quello di fornire ai clienti un canale alternativo per gestire i propri account utilizzando una Skill Alexa", afferma Thiemo Belmega, ingegnere informatico senior per l'Innovation Lab presso VW Credit Inc. "Dopo aver collegato il proprio account, un cliente può utilizzare il proprio dispositivo Alexa e i comandi vocali per usufruire esattamente delle stesse funzionalità che potrebbe ricevere online o per telefono".

VW Credit Inc. ha iniziato a sviluppare la sua Skill Alexa a maggio del 2020. Quando ha avviato il progetto, la società utilizzava già il Managed Platform Service basato su AWS (creato dalla società capogruppo Volkswagen Financial Services AG) per sviluppare le proprie soluzioni. "I servizi AWS offrono ottime interfacce utente, sono molto affidabili e hanno un grande potenziale per l'automazione", afferma Belmega. La società ha utilizzato l'infrastruttura serverless di AWS per creare due Skill Alexa identiche: la Skill Alexa Credit Volkswagen per i clienti del marchio Volkswagen e la Skill Alexa Audi Financial Services per i clienti del marchio Audi.

Lanciata a marzo 2021, la Skill Alexa creata da VW Credit Inc. si basa sulle funzioni AWS Lambda scritte su Node.js, un ambiente di runtime JavaScript open source di back-end che completa JavaScript al di fuori di un browser Web. La soluzione consente ai clienti di gestire i propri finanziamenti e leasing utilizzando l'app Alexa o un dispositivo compatibile con Alexa. "Attraverso la Skill Alexa, i clienti possono accedere facilmente ai propri account senza bisogno di accedere ai portali", afferma Tina Unterlaender, direttore senior della gestione dei prodotti e dell'innovazione per l'Innovation Lab presso VW Credit Inc. "Possono usufruire di tutte le funzionalità presenti sul portale e porre praticamente qualsiasi tipo di domanda relativa al proprio account".

Utilizzando un team composto da sole due persone senza precedenti esperienze con i servizi vocali, VW Credit Inc. è stata in grado di lanciare la maggior parte delle funzionalità della Skill Alexa in soli sei mesi. Per ottenere un supporto allo sviluppo della soluzione, il team ha ottenuto l'AWS Certification AWS Certified Alexa Skill Builder. "Il team AWS ci ha aiutato molto e ci ha supportato durante tutto il processo di certificazione", afferma Belmega. Utilizzando i servizi AWS, il team di VW Credit Inc. è riuscito a sviluppare e a perfezionare rapidamente la Skill Alexa; se avesse utilizzato i sistemi legacy, ci sarebbero volute almeno tre settimane per scrivere, testare e implementare le modifiche al suo ambiente di produzione. Ma su AWS, il team può implementare un aggiornamento in tempo reale in soli 30 minuti.

Anche se la maggior parte dello sviluppo è stata semplice per il team, VW Credit Inc. ha incontrato delle difficoltà quando ha cercato di collegare gli account dei clienti esistenti ad Alexa. Il team è stato in grado di ideare una soluzione innovativa a questa sfida utilizzando Amazon Simple Storage Service (Amazon S3), un servizio di archiviazione di oggetti che offre scalabilità, disponibilità dei dati, sicurezza e prestazioni leader del settore. VW Credit Inc. ha creato un'applicazione su React (una libreria JavaScript front-end e open source) e l'ha inserita in un bucket Amazon S3. L'applicazione viene distribuita ai clienti tramite Amazon CloudFront, una rete veloce per la distribuzione che consente di distribuire dati, video, applicazioni e API in modo sicuro. Attraverso l'interfaccia di front-end, i clienti possono connettere ad Alexa gli account Volkswagen Credit e Audi Financial Services utilizzando i propri smartphone o computer. "Il nostro flusso di lavoro per il collegamento degli account è stata una soluzione eccezionale", afferma Belmega.

Grazie alla funzionalità di collegamento sviluppata da VW Credit Inc., ai clienti basta collegare i propri account alla Skill Alexa un'unica volta. Ciò consente al cliente di risparmiare molto tempo rispetto al passato, quando erano necessarie varie operazioni sul portale online e lunghi tempi d'attesa per il call center. Inoltre, poiché i clienti possono eseguire comandi vocali e porre domande relative ai loro finanziamenti, leasing o crediti, è possibile completare le attività e ricevere risposte molto più velocemente rispetto al portale online o all'assistenza telefonica.

Da luglio 2021, oltre 1.000 clienti Volkswagen Credit e Audi Financial Services utilizzano la Skill Alexa per accedere alle informazioni sul proprio account. A ottobre 2021, il team dell'Innovation Lab ha consegnato il progetto al Digital team per il supporto continuo e per apportare ulteriori miglioramenti. "Una volta che il Digital team possiede la competenza necessaria, deciderà se aggiungere nuove funzionalità o integrare la Skill anche in altri marchi Volkswagen", afferma Unterlaender. Inoltre, la società prevede di promuovere la conoscenza della soluzione attraverso iniziative di marketing. Ad esempio, prevede di implementare programmi pilota presso le concessionarie in modo che i clienti possano interagire di persona con la Skill.

Sviluppando la Skill Alexa attraverso AWS Lambda e altri strumenti serverless, VW Credit Inc. ha ridotto le tempistiche e le operazioni manuali necessarie ai clienti per accedere alle informazioni relative al proprio account e ha aiutato il suo team a offrire vantaggi ai clienti in modo più rapido. Man mano che la Skill continua ad essere adottata da tutta la clientela, il carico sul call center di VW Credit Inc. diminuisce, alleggerendo i carichi di lavoro degli operatori.

In futuro, l'azienda prevede di collegare la sua soluzione alle Skill Alexa create per le auto Volkswagen e Audi, in modo che i clienti possano gestire i servizi finanziari e controllare i propri veicoli in un unico posto. Utilizzando la sua Skill Alexa, VW Credit Inc. può alleggerire il carico sui suoi servizi di assistenza e migliorare ulteriormente le esperienze dei suoi clienti.