会話分析でカスタマーエクスペリエンスを改善

生成 AI を使用して顧客との会話からインサイトを得る

生成 AI が CX を変革する方法

優れたカスタマーエクスペリエンス (CX) を提供するには、顧客のニーズを理解することが最も重要です。生成 AI の自然言語処理 (NLP) 機能を活用することで、顧客とのやり取りを迅速に分析し、顧客の感情、意図、サービスの質に関するインテリジェンスを得ることができます。これにより、CX オーナーは、頻度の高い質問に基づいてオートメーションの領域を特定したり、品質管理スコアカードから得られたインサイトを利用してエージェントのパフォーマンスを高めたりするなど、データ駆動型の意思決定を行うことができます。

生成 AI を使用すると、顧客との各タッチポイントを最適化し、ジャーニー全体にわたってより満足度の高いカスタマーエクスペリエンスを提供できます。

利点

生成 AI はインサイトを得るまでの時間を短縮し、品質管理プロセスを自動化して CX を改善します。

顧客の声やチャットのやり取りから関連するインサイトを体系的に抽出します。コンタクトトラフィックの傾向を特定し、製品の問題を明らかにするとともに、感情を特定してコンタクトの質を継続的に高めます。

高頻度のクエリなどのインサイトを、ボットオートメーションの表層領域に使用します。リアルタイムのスーパーバイザーアラートを配信したり、エージェントのパフォーマンスを改善するためのエージェントコーチングの機会を特定したりできます。

個々の通話を人が聞くプロセスを排除します。通話の自動文字起こしと、生成 AI を活用した要約およびスコアカードにより、通話の 100% をスコアリングします。通話スクリプトの遵守をモニタリングし、HIPAA や PCI などの主要な規制を確実に遵守できるようにします。

使用開始

AWS は、生成 AI を活用した会話分析により、カスタマーエクスペリエンスを改善する 2 つの柔軟なオプションを提供します。

Amazon Connect の分析、インサイト、最適化

AWS の AI を活用したコンタクトセンターである Amazon Connect で、コンタクトセンターのパフォーマンスをモニタリングおよび改善します。
詳細

インテリジェントな音声分析を構築

会話分析の主要なコンポーネントの 1 つは、通話やビデオ会議などの音声ベースの顧客との会話を分析する機能です。Amazon Bedrock や Amazon Transcribe などの生成 AI を使用したサービスを利用して、任意の CX プラットフォーム上でこれらの会話を分析できます。
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