AWS re:Invent recap: Amazon Connect の新機軸がカスタマーエクスペリエンスの未来を形作る

AWS re:Invent 2023では、生成系 AI によって形作られる未来に向けた最も有望なイノベーションとコンセプトのいくつかが紹介されました。AWS のサービスはその未来の中心であり続け、それをサポートするために進化しています。

re:Invent 2023 では、Amazon Connect に直接統合された新しい生成系 AI 機能コミュニケーションチャンネルを発表しました。これらの機能は開発を必要としないため、お客様は迅速にイノベーションを起こすことができます。さらに私たちは、Amazon Connect とこれらの新機能を活用してビジネスに利益をもたらしている Amazon Connect のお客様（DISH、Capital One、NatWest、Adobe、John Hancock）を紹介しました。このブログ記事では、これらの発表と顧客事例のいくつかについてまとめます。

Amazon Connect における生成系 AI とコミュニケーションイノベーション

Amazon Connect に統合された新しい生成系 AI 機能は、企業がカスタマーエクスペリエンスを再構築し、顧客の成果を向上させ、コンタクトセンターのエージェントの効率を改善するのに役立ちます。以下の新機能は、エージェントの強化やトレンドを理解するための会話分析の強化、より良い顧客プロファイル情報など、顧客のセルフサービス体験を向上させるワンストップ・ソリューションを提供します。

• Amazon Q は業務用に設計され、特定のビジネスニーズに合わせることができる生成系 AI 搭載アシスタントであり、Amazon Connect 内で直接利用できるようになりました。これは、リアルタイムの応答とアクションの推奨によりコンタクトセンターのエージェントを支援します。その結果、エージェントは顧客からの問い合わせに迅速に対応し、顧客満足度のスコアを向上させることができます。AWS re:Invent 2023 の基調講演で、AWS のアダム・セリプスキー CEOがAmazon Q in Connect の価値について説明していますのでぜひご視聴ください。
• Amazon Connect Contact Lens は、生成系 AI によるコンタクトの要約機能の改善を発表しました（プレビュー）。これにより、エージェントがメモを取る労力を削減し、管理者がコンタクトを分析する時間を最小限に抑えることができます。この新機能はスーパーバイザーに、問題がどのように対処されたかやフォローアップ項目など、顧客との会話の主要な側面を簡潔に説明する、ハイレベルで生成的な AI 要約を提供します。
• Amazon Connect Customer Profiles は、生成系 AI によって顧客データを自動的に集約しマッピングすることで、顧客にパーソナライズされた顧客体験を提供するために必要な時間と労力を削減します。
• チャットボットによる顧客セルフサービス体験の設定と管理も生成系 AI によって強化され、顧客にとって効果的で魅力的なセルフサービス体験の構築が容易になりました。例えば、ユーザーの発話に含まれるスロット値をより高い精度で解決できるようになりました。つまり、顧客が「土曜日と日曜日」にホテルの部屋を予約したいと言った場合、セルフサービス・システムはその応答を「2 泊」と正しく解釈します。これは、精度を向上させ、より良い顧客体験を提供する大規模言語モデル（LLM）の高度な推論機能によるものです。カスタマー・セルフサービス体験のための新しい機能強化の詳細については、こちらをご覧ください。
• Amazon Connect はまた、双方向 SMS、ビデオサポート付きアプリ内およびウェブ音声通話を含む、すぐに使えるオムニチャネル機能を追加しました。これらの新しいビルトインコミュニケーションチャネルにより、顧客が好むチャネル全体で、統合されパーソナライズされた体験を、セルフサービスでもエージェントとの対話でも顧客に提供することができます。

脚光を浴びている Amazon Connect のビジネスインパクト

顧客の成功事例を紹介することは、re:Invent 2023 の重要な要素でした。これらのストーリーは、世界有数の企業が Amazon Connect を活用してどのようにビジネスを推進しているかを示すものです。(以下の各企業のリンクをクリックすると、プレゼンテーションが表示されます。）

DISH は、15,000 人のコンタクトセンターのエージェントを 2 週間かけて Amazon Connect に移行したことを紹介しました。 これにより、複雑で困難な顧客からの問い合わせの解決が改善され、エージェントの効率も向上しました。Capital One は、Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンの力を活用し、コンタクトセンターをモダナイズし、大規模にサービスを向上させていることを明らかにしました。NatWest は、アプリ内、ウェブ、ビデオ通話を含む Amazon Connect のオムニチャネル機能について語りました。さらに、顧客満足度をプロアクティブかつコスト効率よく向上させる方法についても紹介しました。

AWSの顧客である Adobe と John Hancock も登壇し、Amazon Connect でどのように成果を上げているかを紹介しました。Adobe は、チャットや音声チャネルでパーソナライズされた自動化されたインタラクションを構築し、顧客に一貫した体験を提供しています。一方、John Hancock は、Amazon Connect のアナリティクスと最適化機能を活用してコンタクトセンターの効率を高めています。

将来を見据える

皆さんの組織では Amazon Connect をどのように活用して、顧客に対する価値を創造しますか？ Amazon Connect の最新機能がビジネスの未来を形作るためにどのように役立つかをご覧ください。詳しくは、Amazon Connect のページをご確認ください。

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翻訳はソリューションアーキテクトの坂田が担当しました。原文はこちらです。