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多くのワインを売り、多くのペットに食べ物をやり、多くの顧客に影響を与える: JBS ソリューションと AWS が実現する新しい小売の世界
パンデミックが始まって以来、小売業の顧客の購買習慣は劇的に変化し、後戻りすることはありません。オンラインショッピングやカーブサイドピックアップ（訳注: 電話またはオンラインの注文した商品を店内に入ることなく車に乗ったまま店外で受けること）から、サプライチェーンの混乱によるブランドロイヤルティの変化、ソーシャルメディアの影響を強く受けた購入決定まで、小売業界は大きく変化しています。競争に勝つためには、小売業者はビジネスを改革して、パーソナライズされたサービス、カスタマイズされたレコメンデーション、シームレスな体験を大々的に提供する必要があります。
AWS リテールコンピテンシーパートナーである JBS Custom Software Solutions (JBS Solutions) の社長であるジョー・ローズは、この変化が全国に実店舗を持つ大企業から小規模な直販小売業者である Wine Access までの顧客に影響が及ぶのを見てきました。「人々の購買習慣は、過去 20 年間に比べて、この 1 年半で劇的に変化しました。小売業者として、イノベーションを起こさなければ、競争に負けてしまいます。小売業におけるカスタマーエンゲージメントのすべての目的である、購買決定に影響を与えるためにイノベーションを起こさなければなりません。」
今日の小売業者にとって大きな成果を上げているカスタマーエンゲージメント戦略をいくつか見てみましょう。
信頼できるエキスパートになる
パンデミックの影響の 1 つとして、通常ブランドロイヤルティに基づいて販売される製品のサプライチェーンに大きな混乱が生じています。ドッグフードの事例を見てみましょう。ほとんどの犬の飼い主は、毎月同じブランドの食べ物をペットのために購入しています。あなたは小売業者とします。サプライチェーンの混乱によりそのブランドのドッグフードは調達できませんでしたが、同じ、あるいはもっといい別のブランドのドッグフードの在庫があるとしたらどうしますか？あなたの顧客があなたをペットのお世話について信頼できる専門家だと思っているなら、この新しいブランドのドッグフードに切り替えることは良い考えであると彼らに納得させる立場になれます。そして、彼らがあなたの推薦するブランドで良い経験をすれば、あなたは信頼できる専門家としての地位をさらに高めることができます。「顧客があなたを専門家として認識すれば、価格競争を飛び越えて、はるかに持続可能な関係に変わることができます」とローズ氏は述べています。
信頼できるエキスパートとしての Wine Access のポジションは、機械学習（ML）アルゴリズムによって生成された洞察に基づいて、顧客の購入ワインに合わせた、より（売り手にとって）利益率のよいワインを販売できます。Wine Access の熟練したソムリエは顧客から信頼を寄せられているため、おすすめの新ワインを試す意欲が高まります。「Amazon SageMaker や Amazon Personalize などの ML ツールを活用することで、顧客が感動し、満足することができる良いレコメンデーションを行うことができ、本当の意味での信頼が築かれます」とローズ氏は述べています。
予想外の新規顧客群を発見する
これまで、ほとんどの小売業者は、年齢や所得水準などの人口統計データに基づいて観察対象となる集団（コホート）を構築することで、ターゲット顧客を特定していました。今では、人工知能（AI）と機械学習の使用により、これまで予想もしなかった方向に売上を伸ばす驚くべき新しいコホートが生まれています。たとえば、ペットケア小売業者である JBS Solutions は、特定のブランドの猫用トイレを購入する人が、年齢、収入、性別に関して共通点がない場合でも、特定のブランドの他の製品も購入することを発見しました。同様に、Wine Access は、特定の種類の赤ワインを購入する顧客は、特定の白ワインやポートワインも購入することを学びました。しかし、それはその特定の赤ワインを購入する顧客にのみ当てはまりました。
「AI と ML は、直感的でないパターンと相関関係を見つけます」とローズ氏は説明します。「間違っているように見えるこれらの小さな洞察のかたまりは、最終的には正しいものになり、他の方法では未開拓のままになっていたであろう新しい市場を見つけるのに役立ちます。」
顧客行動の変化に迅速に対応する
パンデミックの教訓の 1 つは、顧客の行動が文字通り一夜にして変わる可能性があることです。ロックダウンによる行動制限が実施されてその後解除されるのに伴い、カーブサイドピックアップやモバイル商取引などのサービスの需要は大きく変動し、1 日で 500％ も急増して 1 週間後には再び減少しました。「柔軟なテクノロジーインフラストラクチャを備えた小売業者は、消費者行動の変化に迅速に対応し、その恩恵を受けることができます」とローズ氏は述べています。「今日では、かつてないほど迅速に行動する必要があり、必要に応じてスケールアップ/スケールダウンできる柔軟なインフラストラクチャを持つことが重要です。」
前述のペットケア小売業者にとって、柔軟な AWS ソリューションを利用はわずか 6 週間でのカーブサイドピックアップのデプロイを可能にしました。JBS Solutions は小売業者と協力して、 AWS Lambda、 Amazon DynamoDB データベースサービス、および Amazon ElastiCache など組み合わせたサーバレスアーキテクチャを使用してモバイル商取引アプリケーションの機能を迅速に向上させました。現在、オンラインで注文して店舗などで受取る注文のうち、カーブサイドピックアップ（車に乗ったまま）での受取が 60% を占めています。これは、小売業者が購買行動に影響を与え、混沌とした市場で差別化を図る方法です。
Wine Access がオンプレミスサーバーから AWS に移行したとき、JBS Solutions はアーキテクチャの変革と AWS Lambda への実装を支援しました。新しいソリューションは、ウェブサイトのトラフィックが400% 増加しても自動的に拡張され、停止することなく、パンデミックの最中にコンピューティングコストとデータベースコストを約 50% 削減しました。現在、Wine Access は、新しいビジネスアイデアやイノベーションの探求をサポートし、カスタマーエクスペリエンスを向上させ、数百時間の社内作業時間を節約し、新しい収益源を生み出すことのできるアジャイルな電子商取引ソリューションを備えています。
AWS がカスタマーエンゲージメントの未来をどのように推進しているか
AWS カスタマーエンゲージメントソリューションは、小売業者がテクノロジーの力を活用して、信頼を築き、影響力を高め、ブランドを際立たせることのできる有意義な顧客とのやりとりを生み出すのに役立ちます。「AWS は、新しい製品セット、新しい体験、顧客と関わる新しい方法を開発するために必要となる基本的な柔軟性を、小売業者に提供します」とローズ氏は述べています。「加えて、AWS にはほとんどの小売業者が最小限の投資で ML やデータ分析のツールを最小限の投資で利用できるサービスがあります。」
ローズ氏によると、カスタマーエンゲージメントの将来は、データを使用して消費者と市場の行動を予測し、競合他社よりも迅速に対応することにあります。「良いニュースは、ほとんどの小売業者がすでに多数のデータベースを持っていることです。AWS では、Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) 上のデータを組み合わせて、 Amazon Redshift に流し込み、その上にすばやく表示し、Amazon SageMaker に ML アルゴリズムを実行させることによって、すぐに行動に移せます。AWS のおかげで、小売業者はカスタマーエンゲージメント戦略をモダナイズするのが非常に簡単になりました。」
AWS パートナースポットライト
JBS Custom Software Solutions（JBS Solutions）は、高成長の新興企業から数十億ドル規模の企業向けに至るまで、革新的なクラウドベースのカスタムアプリケーション開発ソリューションを提供する、信頼できるテクノロジーパートナーです。22年にわたる大規模な小売業者向けにエンタープライズソフトウェアソリューションを開発してきた歴史の中で、JBS Solutionsはこれまでに数十億ドルもの取引を円滑化してきました。 JBS Solutions は、小売業者に対して、新しいエンタープライズアプリケーションの構築や、インフラストラクチャのモダナイズ、マイクロサービスを通じたイノベーション、革新的なモバイルアプリケーションの開発、機械学習によるパーソナライズされた電子商取引体験の提供を支援するために、どのように AWS テクノロジーを使用すればよいかを深く理解しています。 詳細については、www.jbssolutions.comをご覧ください（訳注: 日本を含むUS外からのアクセスはエラーになります）。
著者について
ジョー・ローズ（Joe Rose）
ジョー・ローズは JBS Solutions の社長です。ジョーは 2012 年に開発者として JBS に入社し、急速なペースで昇進していきました。2019 年、ジョーはデリバリー担当上級副社長に就任し、その成功もあって、2021 年に JBS Custom Software Solutions の社長に任命されました。ジョーは、豊富な経験、技術的な知識、そしてお客様の期待に応え、それを上回る実績をもたらします。ジョーはジョージア・サザン大学でコンピューターサイエンスの学士号と修士号を取得しています。彼は妻と2人の娘と共にカリフォルニア州サンマルコスに住んでいます。
ジェニファー・ベケット（Jennifer Beckett）
ジェニファー・ベケットは AWS のグローバルリテールパートナーリーダーで、リテールパートナーエコシステムの構築と成長に注力しています。AWS 入社前、ジェニファーは 25 年以上にわたり、サプライチェーン、カテゴリ管理、およびトレードプロモーション管理全体にわたるデータ駆動型の協調プロセスを通じて 消費財と小売業者の改善を支援してきました。ジェニファーは、Consumer Goods Forum SC Pillar、NRF アソシエイトメンバー協議会、および EnsembleIQ のエグゼクティブカウンシルのメンバーです。ミシガン州立大学でサプライチェーンマネジメントの学位を取得し、ロヨラ・メリーマウント大学で国際マーケティングの MBA を取得しています。
翻訳はソリューションアーキテクトの平井が担当しました。原文はこちらです。