“AWS Is How”: o grupo de hotéis Accor está inspirando seus clientes com experiências de viagem personalizadas

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O grupo internacional de hotéis está usando tecnologias totalmente integradas na AWS para criar uma abordagem inovadora de atendimento ao cliente e fornecer experiências personalizadas.

Férias no hotel

É isso aí, você conseguiu os ingressos para o seu destino dos sonhos e está prestes a viajar. Agora você só precisa encontrar o lugar ideal para se hospedar durante essa viagem exclusiva. Você poderia passar horas pesquisando em mercados e opiniões sobre aluguéis de férias e hotéis, mas, acima de tudo, você deseja tranquilidade e a certeza de ficar em um lugar onde tudo o que você possa precisar esteja ao seu alcance.

Se um hóspede esqueceu sua escova de dentes ou quer reservar um dia no spa de luxo sem sair do hotel, o grupo de hotéis Accor se esforça para superar as expectativas de seus clientes e oferecer a cada um deles experiências inspiradoras e personalizadas. Para isso, o grupo hoteleiro conta com o suporte das tecnologias Amazon Web Services (AWS) e utiliza soluções em nuvem escaláveis, juntamente com dispositivos inteligentes de Internet das Coisas que funcionam com Inteligência Artificial (IA). A Accor hospeda milhões de clientes viajantes em 5.200 hotéis em 110 países ao redor do mundo, com capacidade para abrir um novo hotel todos os dias.
 
O grupo internacional de hotéis está usando tecnologias totalmente integradas na AWS para criar uma abordagem inovadora de atendimento ao cliente, fornecer experiências personalizadas e identificar membros em potencial para seu programa de fidelidade. Ao migrar seus bancos de dados e sua infraestrutura para a nuvem, os embaixadores de hospitalidade da Accor podem recuperar informações do programa de fidelidade até seis vezes mais rápido do que com o sistema anterior. A Accor também melhorou seus tempos de resposta de serviço e aumentou sua visibilidade para adaptar melhor sua abordagem de atendimento ao cliente. Em 2018, o grupo hoteleiro lançou o Accor Consumer Digital Card, que registra as preferências específicas de cada cliente e as centraliza com tecnologias em nuvem. Graças a essas informações, os embaixadores de hospitalidade da Accor podem identificar quais clientes estão visitando seus hotéis pela primeira vez e quais são clientes recorrentes. Eles podem criar perfis de clientes que incluem preferências individuais, como bebidas, refeições favoritas e serviços necessários.
 
A Accor também garante um alto nível de disponibilidade para suas ofertas digitais na nuvem, a fim de facilitar a coleta de opiniões dos clientes quase em tempo real. Em vez de receber uma opinião muito tempo depois que o cliente fez o check-out, a Accor incentiva seus clientes a preencherem um questionário curto imediatamente ao se conectarem à rede de Internet sem fio ou escaneando os códigos QR exibidos por todo o hotel. Os embaixadores de hospitalidade da Accor utilizam esses comentários para proporcionar experiências incríveis e relevantes, enriquecendo as estadias de seus clientes, melhorando sua satisfação geral e aumentando sua fidelidade.

No hotel Mercure London Hyde Park da Accor, o grupo hoteleiro fortaleceu sua eficácia operacional e melhorou o atendimento ao cliente equipando cada um de seus encantadores quartos com dispositivos baseados em IA que funcionam na AWS. IA é o domínio da ciência eletrônica dedicado a resolver problemas cognitivos geralmente associados à inteligência humana, especialmente aprendizado, resolução de problemas e reconhecimento de modelos. Esses dispositivos inteligentes utilizam a Inteligência Artificial (IA) para responder a quaisquer perguntas que os clientes possam ter durante sua estadia, por exemplo, o horário do último check-out ou a localização da academia, que está disponível 24 horas por dia no hotel. Os clientes podem usar comandos simples para ajustar a temperatura do seu quarto, chamar o concierge, solicitar serviço de quarto e verificar os tempos de espera no aeroporto. A equipe também pode usar esses dispositivos inteligentes para informar a recepção quando a sala estiver pronta. Os processos internos são racionalizados e os clientes que estão viajando têm a certeza de ter uma experiência muito mais agradável tanto na chegada quanto na saída.

Hotel Mercure

A fidelidade do cliente é um importante objetivo estratégico para o setor hoteleiro. Em 2019, a Accor lançou o ALL - Accor · Live Limitless, seu programa de fidelidade e plataforma de reservas, com o objetivo de dar vida à visão de Hospitalidade Ampliada do Grupo. Didier Zapparata, vice-presidente sênior de engenharia e entrega da Accor, explica por que a plataforma tecnológica que suportava o antigo programa de fidelidade foi completamente migrada para a Nuvem AWS. Em particular, isso se deve à variedade de serviços fornecidos pela AWS e também à experiência de suas equipes que trabalharam lado a lado com a Accor ao longo de seu projeto. Isso resultou em uma experiência do cliente aprimorada, disponibilidade máxima de serviço e tempo reduzido para o lançamento no mercado dos novos serviços propostos aos clientes.

Por trás da inovação. AWS is How.

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