Amazon Connect Voice ID, una funzionalità di Amazon Connect, usa il machine learning per fornire l'autenticazione del chiamante e il rilevamento del rischio di frode in tempo reale, per rendere le interazioni vocali più veloci e sicure. Storicamente, i contact center hanno utilizzato un processo di autenticazione basato sulla conoscenza che richiede tempo, in cui i chiamanti devono rispondere a più domande in base ai dettagli personali, come il codice fiscale, la data di nascita e il cognome da nubile della madre. Amazon Connect Voice ID analizza le caratteristiche vocali uniche del chiamante per restituire agli agenti e ai sistemi di risposta vocale interattiva (IVR) self-service una decisione in tempo reale sull'identità del chiamante per verifiche più rapide e precise. Amazon Connect Voice ID controlla, inoltre, gli attori fraudolenti in tempo reale, in base alla lista di controllo personalizzata del proprio contact center, riducendo le perdite potenziali derivanti da attacchi fraudolenti.
Registrazione e verifica semplificate dei clienti
Quando un cliente accetta di iscriversi, Voice ID analizza gli attributi vocali come ritmo, frequenza e tono, per creare un'impronta vocale digitale, semplificando l'esperienza di autenticazione per i clienti alla chiamata successiva. I clienti non devono pronunciare frasi o parole specifiche, il che consente loro di mantenere il flusso naturale della conversazione.
Rilevamento del rischio di frode in tempo reale basato sul ML
Voice ID analizza l'audio in entrata e lo confronta con le registrazioni di autori fraudolenti noti nella lista di controllo personalizzata del contact center. Durante una chiamata attiva, Voice ID segnalerà automaticamente all'agente i sospetti con una soglia di rischio (ad es., "Rischio elevato" o "Rischio basso"), con conseguente riduzione degli attacchi fraudolenti al contact center.
Impostazione e configurazione facili
Puoi impostare e configurare facilmente la biometria vocale per la tua istanza di Amazon Connect. Per cominciare, abilita Voice ID nella Console AWS per la tua istanza di Amazon Connect, poi configura con facilità l'autenticazione e il rilevamento del rischio di frode attraverso la funzione drag-and-drop dei blocchi di flusso di Amazon Contact.
Crea un IVR altamente efficiente e sicuro
Aggiungi Voice ID al tuo IVR per fornire ai clienti un accesso sicuro alle richieste self-service, come la verifica dello stato del rimborso o la modifica delle informazioni di contatto. Ciò ottimizza i tempi degli agenti e riduce i costi del contact center.
Clienti
Labcorp è un'azienda mondiale di scienze naturali che fornisce informazioni vitali per aiutare medici, ospedali, case farmaceutiche, ricercatori e pazienti in più di 100 Paesi.
"Labcorp Diagnostics sta cercando di migliorare la nostra esperienza di call center, migliorando anche l'efficienza. Con Amazon Connect, saremo in grado di gestire meglio le code dei nostri agenti che comprendono domande cliniche, attività di fatturazione e pianificazione degli appuntamenti; fornire visibilità end-to-end sui processi, aumentare le prestazioni dell'agente e produrre analisi di dati fruibili per migliorare la nostra esperienza di servizio clienti. Le integrazioni perfette del contact center cloud con altre applicazioni e servizi ospitati da AWS miglioreranno i flussi di lavoro degli agenti e ridurranno i tempi di formazione, permettendoci di fornire all'agente le informazioni giuste al momento giusto. Inoltre, Amazon Connect Voice ID fornirà l'autenticazione vocale in tempo reale per i nostri clienti e agenti per fornire un'esperienza priva di intoppi più sicura, in grado di far risparmiare tempo, ridurre le frodi e migliorare la soddisfazione del cliente."
Lance Berberian, Direttore informatico e tecnologico presso Labcorp
Post del blog e articoli
Novità per Amazon Connect: Voice ID, Wisdom e Outbound Communications
Sébastien Stormacq, 27 settembre 2021
Domande frequenti
D: Dove trovo altre informazioni su Amazon Connect?
Per ulteriori informazioni su Amazon Connect, fai clic qui.
D: Come si inizia a usare Amazon Connect Voice ID?
Per iniziare a usare Amazon Connect Voice ID, puoi accedere alla Console AWS per Amazon Connect e abilitare l'ID vocale per la tua istanza di Amazon Connect.
D: Quanto costa Amazon Connect Voice ID?
Per consultare le informazioni sui prezzi per Amazon Connect Voice ID, visita: https://aws.amazon.com/connect/pricing/.
D: Ci sono requisiti specifici che dovrei conoscere durante l'uso Amazon Connect Voice ID?
Consulta i termini del servizio relativi ad Amazon Connect Voice ID.
D: Con quale rapidità Amazon Connect Voice ID può autenticare un chiamante?
Amazon Connect Voice ID richiede un discorso in rete fino a un massimo di 10 secondi (escluso il silenzio). Restituisce i risultati per l'autenticazione e il rilevamento del rischio di frode dopo aver ricevuto la quantità vocale richiesta. Puoi configurare questa soglia fino a 5 secondi per ottenere una risposta più rapida.
D: Come verranno gestiti i miei dati per Amazon Connect Voice ID?
In AWS, la fiducia dei clienti è la nostra massima priorità e sappiamo che i clienti tengono molto alla privacy e alla sicurezza dei dati. Tutti i dati di Amazon Connect Voice ID forniti sono crittografati con una chiave gestita dal cliente tramite il servizio AWS KMS. Ulteriori informazioni sulla sicurezza dei dati di AWS sono disponibili qui.
D: Cosa sono gli output di Amazon Connect Voice ID e come devo interpretarli?
Amazon Connect Voice ID fornisce un punteggio di autenticazione da 0 a 100. Un punteggio di autenticazione più elevato significa che Amazon Connect Voice ID è più sicuro che l'identità del chiamante corrisponda a quella dichiarata. Le aziende possono utilizzare il punteggio di autenticazione di Voice ID per creare politiche per fornire una decisione ("autenticata" o "non autenticata"). Quando Amazon Connect Voice ID non dispone della quantità richiesta dei dati vocali o dell'impronta vocale cronologica per fornire un punteggio di autenticazione, restituirà un risultato "inconcludente". Le aziende possono scegliere di utilizzare altri metodi di autenticazione a più fattori insieme all'Amazon Connect Voice ID per autenticare ulteriormente il chiamante. Amazon Connect Voice ID restituisce un punteggio di rischio di frode compreso tra 0 e 100. Un punteggio di rischio più elevato indica che Amazon Connect Voice ID è più sicuro che l'audio del chiamante comporti un rischio elevato che la chiamata provenga da un truffatore presente nella tua lista di controllo. Le aziende possono utilizzare il punteggio di rischio di frode di Voice ID per creare politiche volte a fornire una decisione ("rischio elevato" o "rischio basso"). Quando Amazon Connect Voice ID non dispone della quantità richiesta di dati vocali o cronologici delle impronte vocali per fornire un punteggio di rischio di frode, restituirà un risultato "inconcludente".
D: Come e quali informazioni vengono archiviate in Amazon Connect Voice ID?
Amazon Connect Voice ID archivia una piccola parte dell'audio di registrazione insieme all'impronta vocale corrispondente per ciascun cliente finale. Questi dati vengono crittografati con la chiave master da te fornita, in qualità di proprietario dei tuoi dati.
Regioni disponibili: Stati Uniti occidentali (Oregon), Stati Uniti orientali (Virginia settentrionale), Canada (Centrale), Europa (Londra), Europa (Francoforte), Asia Pacifico (Sydney), Asia Pacifico (Singapore), Asia Pacifico (Tokyo) e Asia Pacifico (Tokyo).
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