La chat e la messaggistica di Amazon Connect ti permettono di assistere i clienti attraverso canali di comunicazione basati su testo, come chat web, chat mobile, SMS e app di messaggistica di terze parti, come WhatsApp e Facebook Messenger. Amazon Connect facilita la configurazione di chatbot basati sull'intelligenza artificiale e di flussi di lavoro guidati in chat tramite guide dettagliate, permettendo ai clienti di gestire autonomamente le loro richieste. Se i clienti necessitano di assistenza, gli agenti ricevono tutto il contesto delle precedenti interazioni self-service per assicurare una transizione ottimale. Per rendere le risposte degli agenti più efficienti, questi dispongono di uno spazio di lavoro unificato e basato sull'IA generativa, con accesso ad Amazon Q in Connect. In questo modo è possibile compiere azioni, rispondere e fornire informazioni in tempo reale, eliminando la necessità di cercare in più fonti di conoscenza.
Interagisci con i clienti alle loro condizioni
Grazie alle funzionalità di messaggistica di Amazon Connect, i clienti possono entrare in contatto con le aziende dove e quando preferiscono. I clienti possono contattare la tua azienda tramite chat, SMS o messaggistica di terze parti utilizzando qualsiasi sito Web o applicazione. Qualsiasi conversazione può essere condotta in modo sincrono o asincrono, in modo che i clienti possano ottenere risposte rapide alle loro domande, riprendere facilmente una conversazione dal punto in cui l'avevano interrotta o trovare la risposta autonomamente senza dover attendere un operatore.
Riduzione dei costi e aumento della produttività degli agenti
La messaggistica consente ai contact center di ridurre i costi indirizzando più clienti tramite il self-service. Gli agenti possono anche gestire più clienti contemporaneamente, aumentando la produttività degli agenti. Gli agenti rispondono più rapidamente alle domande sfruttando Amazon Q in Connect per fornire risposte consigliate dall'IA generativa alle richieste dei clienti. E con i pagamenti in base al consumo di Amazon Connect, paghi solo ciò che usi senza costi o commissioni di licenza anticipati.
Inizia rapidamente con le funzionalità predefinite
Configura SMS, configura widget di comunicazione, crea guide dettagliate in chat e aggiungi chatbot basati sull'intelligenza artificiale al tuo contact center in pochi clic. Amazon Connect semplifica la configurazione dei canali di messaggistica e l'integrazione nei flussi di lavoro dei contact center esistenti.
Funzionalità
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Canali
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Canali
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Chat mobile
Integra la chat nelle tue app iOS e Android per offrire assistenza ai clienti ovunque. Amazon Connect ti consente di personalizzare l'esperienza di chat o aggiungere chatbot self-service basati sull'intelligenza artificiale per il self-service.
Chat web
Incorpora widget di comunicazione nei tuoi siti web esistenti con pochi e semplici passaggi. Amazon Connect ti consente di personalizzare l'esperienza di chat o aggiungere chatbot self-service Amazon Lex.
SMS
Amazon Connect SMS facilita l'integrazione degli SMS (Short Message Service) come canale di comunicazione nel tuo contact center.
Servizi di messaggistica di terze parti
Amazon Connect può integrarsi con app di messaggistica di terze parti, come Facebook Messenger e WhatsApp.
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Widget di comunicazione pronto all'uso
Incorpora facilmente il nostro widget di comunicazione omnicanale personalizzabile nel tuo sito web. Usa la libreria JavaScript open source di Amazon Connect o crea la tua interfaccia utente utilizzando le API di Amazon Connect. I widget possono essere personalizzati con il tuo logo e i tuoi colori, caratteri e messaggi di sistema. Puoi anche configurare a livello di codice le dimensioni del widget e avviare opzioni come pulsanti e collegamenti ipertestuali personalizzati.
Chatbot integrati per il self-service
Amazon Connect si integra perfettamente con Amazon Lex, consentendo ai clienti di ottenere assistenza su varie piattaforme di messaggistica. I nostri chatbot gestiscono le richieste in linguaggio naturale e, quando necessario, trasferiscono i clienti agli agenti umani con tutto il contesto della conversazione.
Esperienze di chat con guide dettagliate Usa le guide dettagliate di Amazon Connect per offrire in modo proattivo esperienze self-service di chat e post-chat ai tuoi clienti per risolvere i loro problemi più velocemente e migliorare l'esperienza del cliente. Se è necessaria l'assistenza di un agente, i clienti vengono trasferiti in modo fluido e gli agenti possono continuare il flusso di lavoro guidato nello spazio di lavoro dell'agente di Amazon Connect. Ambiente di progettazione dell'esperienza del cliente
Progetta facilmente l'esperienza di messaggistica grazie al designer di flussi di lavoro di Amazon Connect dotato di funzionalità trascina e rilascia. Trasmetti efficacemente le informazioni dei clienti, sfrutta i loro input e integra applicazioni di terze parti per personalizzare l'esperienza di messaggistica. Sviluppa una sola volta e implementa su canali vocali e di messaggistica per garantire esperienze omnicanale uniformi.
Messaggistica interattiva ottimizzata
Agenti e clienti possono utilizzare la formattazione RTF, ad esempio grassetto, corsivo, collegamenti ipertestuali, elenchi puntati ed elenchi numerati, durante la composizione dei messaggi di chat. Agenti e clienti possono allegare file ai messaggi di chat in tutta sicurezza. Questo può essere utile per condividere documenti, immagini o altri tipi di file.
Chat persistenti
Grazie alla chat persistente, i clienti possono riprendere le conversazioni precedenti mantenendone il contesto, i metadati e le trascrizioni. I clienti non devono ripetersi nuovamente quando tornano a una chat e gli agenti hanno accesso all'intera cronologia delle conversazioni.
API per lo streaming di messaggi
Supporta casi d'uso come la creazione di integrazioni con applicazioni di messaggistica di terze parti, l'attivazione di notifiche push mobili e la creazione di pannelli di controllo per l'analisi al fine di monitorare e tracciare l'attività dei messaggi di chat.
Assistenza degli agenti
Amazon Q in Connect fornisce agli agenti risposte, azioni e informazioni consigliate grazie all'IA generativa basandosi sulle conversazioni via chat e sulla knowledge base. I manager hanno la possibilità di generare risposte preapprovate a cui gli agenti possono accedere nell'editor dei messaggi, tramite una funzione di ricerca o utilizzando i tasti di scelta rapida. Ciò consente agli agenti di fornire risposte rapide, personalizzate e di alta qualità.Messaggistica e analisi
Amazon Connect Contact Lens offre una suite di strumenti per l'analisi dei contact center e la gestione della qualità. Monitora e migliora la qualità dei contatti e le prestazioni degli agenti con funzionalità come l'analisi conversazionale, gli avvisi in tempo reale per gli interventi via chat e la cancellazione dei dati sensibili dalle trascrizioni delle chat.
Blog
Ayesha Borker, Rahul Kulkarni e Sanjay Aggarwal, 30 novembre 2022
Ayesha Borker, Angela Yu e Rahul Kulkarni, 28 marzo 2022
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Domande frequenti
D: Quali sono i prezzi delle funzionalità di messaggistica?
Per consultare le informazioni sui prezzi di Amazon Connect Chat e Amazon Connect SMS, visita la pagina: https://aws.amazon.com/connect/pricing/
D: Le conversazioni di messaggistica verranno visualizzate nei profili cliente Amazon Connect?
Sì, puoi associare le conversazioni di messaggistica al record del cliente specifico nei profili cliente Amazon Connect. Questa operazione può essere eseguita automaticamente utilizzando i flussi di Amazon Connect o nell'area di lavoro degli agenti, consentendoti di offrire esperienze personalizzate ai clienti.
D: Posso usare i chatbot Lex a supporto delle mie conversazioni di messaggistica? Come posso configurare Lex per le conversazioni di messaggistica?
Sì, Amazon Connect utilizza i chatbot Lex per consentire ai clienti di effettuare operazioni self-service prima di entrare in contatto con un agente. Puoi scoprire maggiori informazioni su come configurare un chatbot Lex qui.
D: Come posso utilizzare efficacemente Casi Amazon Connect per monitorare le interazioni con i clienti su tutti i canali?
Puoi utilizzare Casi Amazon Connect per il monitoraggio, la collaborazione e la risoluzione dei problemi dei clienti su più canali e punti di contatto. Per integrare la messaggistica con Casi, puoi utilizzare il blocco del flusso di Casi per aggiornare automaticamente i dettagli e lo stato del caso oppure la scheda Casi nell'area di lavoro dell'agente per aggiornare i dettagli del caso associati alla conversazione con il cliente.
D: Quali canali di messaggistica di terze parti posso integrare in Connect?
Puoi utilizzare le API di messaggistica di Amazon Connect per integrare facilmente canali di messaggistica di terze parti come WhatsApp e Facebook Messenger in Amazon Connect; ciò ti consentirà di fornire supporto personalizzato e in tempo reale ai tuoi clienti sui canali digitali che preferiscono. Puoi trovare ulteriori informazioni su come integrarti con canali di messaggistica di terze parti in questo post del blog.
D: In quali aree geografiche sono disponibili chat, SMS e messaggistica di terze parti?
Le funzionalità di messaggistica di Amazon Connect sono disponibili nelle seguenti Regioni: Stati Uniti orientali (Virginia settentrionale), Stati Uniti occidentali (Oregon), Africa (Città del Capo), Asia Pacifico (Seoul), Asia Pacifico (Singapore), Asia Pacifico (Sydney), Asia Pacifico (Tokyo), Canada (Centrale), Europa (Francoforte), Europa (Londra) e AWS GovCloud (Stati Uniti-Ovest). Le funzionalità di widget di comunicazione, allegati, chat persistente, ricevute di messaggi e SMS non sono disponibili in AWS GovCloud (Stati Uniti-Ovest).
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