Amazon Connect 아웃바운드 캠페인을 활용하면 음성, SMS, 이메일을 통해 선제적으로 커뮤니케이션을 진행하여 고객에게 신속하게 서비스를 제공하고 에이전트 업무 생산성을 개선하는 동시에 현지 규정을 준수하도록 지원할 수 있습니다. Amazon Connect 관리자 콘솔을 사용하여 예약 알림, 마케팅 프로모션, 배송 및 결제 알림을 처리할 수 있도록 매일 최대 수백만 명의 고객에게 연락하는 캠페인을 만드세요. 실시간 서비스를 위해 고객이 에이전트에게 연결되기 전에 연락처 목록, 채널, 메시지 및 사전 녹음된 오디오를 지정하여 재생할 수 있습니다. 아웃바운드 캠페인은 예측 다이얼러 및 기계 학습(ML) 기반 자동 응답기 감지 기능을 바탕으로 에이전트의 업무 생산성을 최적화하는 것은 물론, 에이전트가 원치 않는 통화에 시간을 낭비하지 않도록 하여 실제 상대방과의 연결 횟수를 늘려 줍니다. 아웃바운드 캠페인을 사용하면 서드 파티 통합 기능을 구축하거나 유지 관리하지 않고도, 클릭 몇 번으로 아웃바운드 콜 센터 운영을 간소화하고 비용을 절감할 수 있습니다.
대규모 채널 간 음성, SMS 및 이메일 커뮤니케이션을 간소화
음성, SMS 및 이메일을 사용하여 선제적 고객 활동 캠페인을 디자인하거나 채널 간에 캠페인 활동을 혼합합니다. 아웃바운드 캠페인은 매일 수백만 건의 연락을 처리할 수 있으므로, 더 많은 고객에게 연락할 수 있게 되고 캠페인 결과가 개선됩니다.
콜 센터 규정 준수 지원
시간, 표준 시간대, 연락처당 통화 시도 횟수, 응대 가능한 에이전트에게 연결하는 데 소요된 시간에 대한 통화 컨트롤 및 통화 시점 확인과 같은 규정 요건에 부합하도록 캠페인을 구성함으로써 TCPA 같은 현지 규정의 준수 상태를 지원하는 기능도 포함되어 있습니다. 규제 요건에 대한 규정 준수 지표를 측정하고 모니터링합니다. 아웃바운드 캠페인은 PCI, HIPAA, HITRUST, SOC 및 ISO 규제 감사 대상입니다.
향상된 아웃바운드 캠페인 디자인
고객의 상황과 고객이 선택한 선호하는 채널에 따라 손쉽게 캠페인을 생성합니다. 보다 선제적인 고객 경험을 구현하기 위해 통화 기반 아웃바운드 SMS 후속 조치를 트리거하는 등의 다단계 채널 간 상호 작용을 디자인합니다.
아웃바운드 생산성 극대화
예측 전화 걸기 기능을 사용하여 에이전트의 생산성을 높임으로써 연결될 때까지 기다릴 필요가 없도록 합니다. ML 기반 자동 응답기 및 사람 음성 감지 기능은 에이전트가 실시간으로 고객과 통화하는 데에만 시간을 할애하도록 보장합니다.
서드 파티 통합 기능의 필요성 배제
모든 인바운드 및 아웃바운드 캠페인 요구 사항을 단일 애플리케이션에서 처리합니다. Amazon Connect를 사용하면 클릭 몇 번으로 설정을 완료할 수 있습니다.
고객
Capital One은 1994년부터 뱅킹 및 결제를 혁신하는 기술을 사용하여 금융 서비스 산업에 지각 변동을 일으켰습니다.
“Amazon Connect를 사용하면 진정한 옴니채널 경험으로 고객에게 서비스를 제공할 수 있습니다. 인공 지능(AI)과 인간 상호 작용을 최상으로 조합하여 고객이 선택한 채널을 통해 고객 문제를 해결할 수 있습니다. 음성 메일 감지 기능이 내장된 아웃바운드 다이얼링 기능은 예정된 신용카드 잔액의 지불에 대한 미리 알림을 자동으로 보내 고객이 있는 곳에서 고객을 만나고, 에이전트는 더 복잡한 고객 문제를 해결하는 데 집중할 수 있게 하는 중추적인 역할을 합니다. 아웃바운드 캠페인을 사용하면서 인바운드 및 아웃바운드 연락처 모두에 Amazon Connect를 사용하여 기술의 적용 범위를 단순화했습니다. 3개월이 채 되기도 전에 복원력이 뛰어나고 혁신적인 아웃바운드 다이얼링 솔루션을 구성하고 출시할 수 있었습니다.”
Ram Mepperla, Capital One Software Engineering Director
Scott Credit Union은 개인과 기업을 포함한 15만여 회원이 돈을 저축하고 대출받을 수 있도록 돕습니다.
"저희는 수집 시스템의 특정 기준에 부합하는 아웃바운드 통화를 통해 회원들에게 연락할 수단이 필요했습니다. TekChoice와의 협력을 통해 3개월도 채 걸리지 않아 Amazon Connect 아웃바운드 캠페인을 구현했습니다. 이 빠르고 포괄적인 구현 프로젝트 덕분에 이전 시스템에 대한 지원이 종료된 후에도 주간 회원 마케팅 활동을 계속 이어갈 수 있었습니다. ML 기반 자동 응답기 탐지를 사용하는 Amazon 아웃바운드 캠페인에서는 사람이 전화를 받았는지, 음성 사서함으로 넘어갔는지, 아니면 전화를 아예 받지 않았는지를 확인하여 회원에게 연락이 되었는지 여부를 확인할 수 있습니다. 아울러 저희는 Amazon Connect의 자연어 처리 기능을 사용하여 자동화된 대화가 실제 사람과 대화하는 것처럼 들리도록 만들고, 회원들에게 몰입감 높고 자연스러운 전화 뱅킹 경험을 제공합니다."
Carla Lambrecht, 최고 정보 책임자 - Scott Credit Union
블로그 게시물 및 기사
FAQ
Q: Amazon Connect에 대해 자세히 알아보려면 어떻게 해야 합니까?
자세한 내용은 Amazon Connect를 참조하세요.
Q: Amazon Connect 아웃바운드 캠페인의 요금은 얼마인가요?
아웃바운드 캠페인 요금 정보는 Amazon Connect 요금을 참조하세요.
Q: Amazon Connect 아웃바운드 캠페인은 규정 준수를 어떻게 지원하나요?
아웃바운드 캠페인은 네이티브 Amazon Connect 기능을 제공함으로써, 현지 규정을 준수하도록 기본적으로 지원합니다. 통화 금지 목록을 사용하여 고객에게 전화를 걸지 않도록 하고, 고객에게 전화를 걸지 않도록 할 시간, 요일 또는 휴일을 기준으로 ‘연락 금지 시간’ 제어를 설정합니다. 자동 응답기 탐지를 비활성화하여 최대 통화 시도 횟수를 구성하고 고객을 에이전트에게 연결하는 시간을 단축합니다.
Q: Amazon Connect 아웃바운드 캠페인에서 성과를 추적하는 데 사용할 수 있는 지표는 어떤 것들이 있나요?
아웃바운드 캠페인은 음성, SMS 및 이메일에 대한 캠페인 성능을 분석하기 위한 실시간 지표와 과거 지표를 Amazon Connect 분석 대시보드에서 모두 제공합니다. 콜 센터 관리자는 완료 비율, 보낸 커뮤니케이션, 고객이 응답한 통화 또는 고객이 열어 본 메시지를 추적할 수 있습니다. 음성 관련 지표로는 연락 완료 비율, 활성 에이전트 수, 사용 가능한 에이전트 수, 실시간 예측 다이얼 속도, 에이전트에게 연결되기까지 평균 소요 시간, 평균 통화 처리 시간 등이 있습니다. 고객은 통화, 캠페인, 기간별로 고객을 에이전트에게 연결하는 데 소요된 시간을 계산하는 지표를 생성할 수 있습니다. 이메일 관련 지표로는 열어 본 비율과 클릭률이 있습니다. 콜 센터 관리자는 캠페인 요약 지표에서 더 세부적으로 드릴다운하여 라우팅 프로필, 대기열 및 개별 에이전트의 성과를 분석할 수 있습니다. 실시간 세트에 포함된 전체 지표 세트를 비롯하여, 완료된 캠페인의 기록 지표를 분석하고 Amazon Connect UI에서 내보낼 수 있습니다. 이러한 기록 지표는 채널(음성, SMS 및 이메일), 에이전트 대기열(처음에는 에이전트가 SMS 및 이메일을 보내지 않으므로 음성만 해당), 에이전트 라우팅 프로필(처음에는 에이전트가 SMS 및 이메일을 보내지 않으므로 음성만 해당) 및 기간별로 필터링할 수 있습니다.
Q: Amazon Connect 아웃바운드 캠페인을 다른 콜 센터 제품과 통합할 수 있나요?
Amazon Connect의 네이티브 기능인 아웃바운드 캠페인은 Amazon Connect 클라우드 고객 센터에서만 작동합니다.
사용 가능한 리전: 미국 동부(버지니아 북부), 미국 서부(오레곤), 아시아 태평양(시드니), 캐나다(중부), 유럽(런던), 유럽(프랑크푸르트)
음성 통화를 지원하는 국가: 미국, 영국, 이탈리아, 스페인, 오스트레일리아, 뉴질랜드, 캐나다 고객만 아웃바운드 캠페인 전화를 걸 수 있습니다. 지원하는 AWS 리전에서 대상 국가로의 캠페인 전화에 대한 자세한 내용은 Amazon Connect 관리자 가이드에서 아웃바운드 캠페인을 참조하세요.
