Amazon Connect 채팅 및 메시징을 사용하면 웹 채팅, 모바일 채팅, SMS, 타사 메시징 앱(예: WhatsApp, Facebook Messenger)과 같은 텍스트 기반 커뮤니케이션 채널을 통해 고객을 지원할 수 있습니다. Amazon Connect를 사용하면 고객이 셀프 서비스를 이용할 수 있도록 단계별 가이드를 사용하여 채팅에서 AI 기반 챗봇 및 안내 워크플로를 간단하게 설정할 수 있습니다. 고객이 지원을 필요로 하는 경우 에이전트는 셀프 서비스 상호 작용에서 이전 상황을 모두 파악하여 원활한 전환을 보장합니다. 에이전트 응답의 효율성을 높이기 위해 에이전트는 통합된 생성형 AI 기반 Agent Workspace에서 필요한 모든 것에 액세스할 수 있습니다. 여기에는 응답, 작업 및 정보를 실시간으로 전송하기 위한 Amazon Q in Connect가 포함되므로 여러 지식 소스를 검색할 필요가 없습니다.
고객의 조건에 따라 소통 가능한 고객 서비스
Amazon Connect의 메시징 기능을 사용하면 고객이 원하는 장소와 시간에 회사와 소통할 수 있습니다. 모든 웹 사이트 또는 애플리케이션에서 채팅, SMS 또는 서드 파티 메시징을 통해 회사에 연락할 수 있습니다. 모든 대화를 동기식 또는 비동기식으로 진행할 수 있으므로 에이전트를 기다릴 필요 없이 질문에 대한 답을 빠르게 얻고, 중단한 부분부터 쉽게 대화를 이어가거나, 셀프 서비스를 통해 답변을 찾을 수 있습니다.
비용 절감 및 에이전트 생산성 향상
고객 센터에서는 메시징을 사용하여 더 많은 고객에게 셀프 서비스를 안내함으로써 비용을 절감할 수 있습니다. 또한 에이전트가 여러 고객을 동시에 처리할 수 있으므로 에이전트 생산성이 개선됩니다. 에이전트는 Amazon Q in Connect를 활용하여 고객 문의에 생성형 AI의 권장 응답을 제공함으로써 질문에 더 빠르게 답변할 수 있습니다. Amazon Connect는 사용한 만큼만 지불하는 요금제로 제공되므로 선결제 라이선스 비용이나 수수료 없이 사용한 만큼만 요금이 부과됩니다.
바로 사용할 수 있는 기능으로 빠르게 시작
클릭 몇 번으로 SMS 설정, 커뮤니케이션 위젯 구성, 채팅 단계별 가이드 작성, 상담 센터에 AI 기반 챗봇을 추가할 수 있습니다. Amazon Connect를 사용하면 메시징 채널을 간단하게 설정하고 이를 기존 고객 센터 워크플로에 통합할 수 있습니다.
기능
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모바일 채팅
이동 중에도 고객 지원을 제공할 수 있도록 iOS 및 Android 앱에 채팅을 추가합니다. Amazon Connect를 사용하면 채팅 경험을 사용자 지정하거나 셀프 서비스를 위한 AI 기반 셀프 서비스 챗봇을 추가할 수 있습니다.
웹 채팅
몇 개의 간단한 단계로 기존 웹 사이트에 커뮤니케이션 위젯을 임베드할 수 있습니다. Amazon Connect를 사용하면 채팅 환경을 사용자 지정하거나 Amazon Lex 셀프 서비스 챗봇을 추가할 수 있습니다.
SMS
Amazon Connect SMS를 사용하면 고객 센터에 SMS(단문 메시지 서비스)를 커뮤니케이션 채널로 쉽게 추가할 수 있습니다.
타사 메시징 서비스
Amazon Connect는 Facebook Messenger, WhatsApp과 같은 타사 메시징 앱과 통합할 수 있습니다.
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바로 사용 가능한 커뮤니케이션 위젯
사용자 지정 가능한 옴니채널 커뮤니케이션 위젯을 웹 사이트에 쉽게 임베드할 수 있습니다. Amazon Connect의 오픈 소스 JavaScript 라이브러리를 사용하거나 Amazon Connect의 API를 사용하여 자체 UI를 구축할 수 있습니다. 위젯은 로고, 색상, 글꼴 및 시스템 메시지로 사용자 지정할 수 있습니다. 또한 프로그래밍 방식으로 위젯의 크기를 구성하고 사용자 지정 버튼, 하이퍼링크와 같은 옵션을 실행할 수 있습니다.
셀프 서비스를 위한 통합 챗봇
Amazon Connect는 Amazon Lex와 원활하게 통합되므로 고객이 다양한 메시징 플랫폼에서 지원을 받을 수 있습니다. AWS의 챗봇은 자연어로 문의를 처리하고, 필요한 경우 전체 대화 컨텍스트를 파악하고 있는 인간 에이전트에게 고객을 전환합니다.
단계별 가이드를 사용한 채팅 경험 Amazon Connect의 단계별 가이드를 사용하여 고객에게 셀프 서비스 채팅 및 채팅 후 경험을 적극적으로 제공해 더 신속하게 문제를 해결하고 고객 경험을 개선할 수 있습니다. 에이전트 지원이 필요한 경우, 고객은 원활하게 전달되고 에이전트는 Amazon Connect Agent Workspace에서 안내 워크플로를 계속할 수 있습니다. 고객 경험 디자이너
Amazon Connect의 드래그 앤 드롭 워크플로 디자이너로 메시징 경험을 설계할 수 있습니다. 원활하게 고객 속성을 전달하거나, 고객 입력을 사용하거나, 타사 앱과 통합하여 메시징 경험을 개인화할 수 있습니다. 한 번 구축하고 음성 및 메시징 전반에 배포하여 일관된 옴니채널 경험을 제공합니다.
풍부한 대화형 메시징
에이전트와 고객은 채팅 메시지를 작성할 때 굵게, 기울임꼴, 하이퍼링크, 글머리 기호 목록, 번호 매기기 목록과 같은 서식 있는 텍스트 형식을 사용할 수 있습니다. 에이전트와 고객은 채팅 메시지에 파일을 안전하게 첨부할 수 있습니다. 이는 문서, 이미지 또는 기타 유형의 파일을 공유하는 데 유용할 수 있습니다.
지속적 채팅
지속적 채팅을 통해 고객은 전달된 컨텍스트, 메타데이터 및 트랜스크립트를 바탕으로 이전 대화를 재개할 수 있습니다. 고객은 다시 채팅을 시작할 때 이전 내용을 반복할 필요가 없으며 에이전트는 전체 대화 기록에 액세스할 수 있습니다.
메시지 스트리밍 API
타사 메시징 애플리케이션과의 통합 구축, 모바일 푸시 알림 활성화, 채팅 메시지 활동 모니터링 및 추적을 위한 분석 대시보드 생성과 같은 사용 사례를 지원합니다.
에이전트 지원
Amazon Q in Connect는 채팅 대화 및 기술 자료를 기반으로 에이전트에게 생성형 AI 기반 권장 응답, 작업 및 정보를 제공합니다. 관리자는 에이전트가 메시지 편집기에서 검색 기능 또는 단축키를 사용하여 액세스할 수 있는 사전 승인된 응답을 생성할 수 있습니다. 이를 통해 에이전트는 개인화된 고품질 응답을 신속하게 제공할 수 있습니다.메시징 분석
Amazon Connect Contact Lens는 고객 센터 분석 및 품질 관리를 위한 도구 모음을 제공합니다. 대화형 분석, 채팅 개입에 대한 실시간 알림, 채팅 기록에서 민감한 데이터 수정과 같은 기능을 사용하여 연락처 품질 및 에이전트 성과를 모니터링하고 개선할 수 있습니다.
블로그
Contact Lens for Amazon Connect를 사용하여 채팅 상호 작용에 대화형 분석 활용
Ayesha Borker, Rahul Kulkarni, Sanjay Aggarwal, 2022년 11월 30일
Amazon Connect Contact Lens에서 실시간 상담 분석 세그먼트 스트림을 사용하여 에이전트에게 통화 감정 분석 제공
Ayesha Borker, Angela Yu, Rahul Kulkarni, 2022년 3월 28일
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FAQ
Q: 메시징 기능은 요금이 어떻게 책정되나요?
Amazon Connect Chat 및 Amazon Connect SMS의 요금 정보를 검토하려면 https://aws.amazon.com/connect/pricing/을 참조해 주세요.
Q: Amazon Connect Customer Profiles에 메시징 대화가 표시되나요?
예. Amazon Connect Customer Profiles에서 메시징 대화를 관련 고객 기록과 연결할 수 있습니다. 이 작업은 Amazon Connect 흐름을 사용하여 자동으로 수행하거나 에이전트 워크스페이스에서 수행하므로 개인화된 고객 경험을 제공할 수 있습니다.
Q: Lex 챗봇을 사용하여 메시징 대화를 강화할 수 있나요? Lex에서 메시징 대화를 설정하려면 어떻게 해야 하나요?
예. Amazon Connect는 Lex 챗봇을 사용하여 고객이 에이전트와 연결되기 전에 셀프 서비스를 이용할 수 있도록 합니다. 여기에서 Lex 챗봇을 설정하는 방법을 자세히 알아볼 수 있습니다.
Q: Amazon Connect Cases를 효과적으로 사용하여 채널 전반의 고객 상호 작용을 추적하려면 어떻게 해야 하나요?
Amazon Connect Cases를 사용하여 여러 채널 및 접점에서 고객 문제를 추적, 협업, 해결할 수 있습니다. 메시징을 Cases와 통합하려면 Cases 흐름 블록을 사용하여 해당 사례의 세부 정보 및 상태를 자동으로 업데이트하거나, Agent Workspace의 Cases 탭을 사용하여 고객 대화와 관련된 사례 세부 정보를 업데이트할 수 있습니다.
Q: Connect에 통합할 수 있는 타사 메시징 채널에는 무엇이 있나요?
Amazon Connect의 메시징 API를 사용하면 WhatsApp, Facebook Messenger와 같은 타사 메시징 채널을 Amazon Connect에 쉽게 통합하여 고객이 선호하는 디지털 채널에서 개인화된 실시간 지원을 제공할 수 있습니다. 타사 메시징 채널과 통합하는 방법에 대한 자세한 내용은 이 블로그 게시물에서 확인할 수 있습니다.
Q: 채팅, SMS 및 타사 메시징을 사용할 수 있는 리전은 어디인가요?
Amazon Connect 메시징 기능은 미국 동부(버지니아 북부), 미국 서부(오레곤), 아프리카(케이프타운), 아시아 태평양(서울), 아시아 태평양(싱가포르), 아시아 태평양(시드니), 아시아 태평양(도쿄), 캐나다(중부), 유럽(프랑크푸르트), 유럽(런던) 및 AWS GovCloud(미국 서부) 리전에서 사용할 수 있습니다. 커뮤니케이션 위젯, 첨부 파일, 지속적 채팅, 메시지 영수증 및 SMS 기능은 AWS GovCloud(미국 서부)에서 사용할 수 없습니다.
