Amazon Connect 에이전트 작업 공간은 에이전트에게 더 빠르게 온보딩하고, 문제를 더 효율적으로 해결하고, 고객 경험을 개선하는 데 필요한 모든 고객 정보와 단계별 지침을 에이전트에게 제공하는 직관적인 단일 애플리케이션입니다. 고객 센터 에이전트는 단 한 건의 고객 상호 작용이라도 이를 관리하기 위해 개별 애플리케이션을 여러 개 사용해야 하는 경우가 많은데, 이로 인해 처리 시간이 길어지고 고객 불만이 가중됩니다. Amazon Connect Agent
Workspace는 이미 사용 중인 서드 파티 애플리케이션을 포함하여 전체 에이전트 경험을 한 화면에 통합하여 에이전트 역량을 강화합니다. 따라서 에이전트가 만족스러운 고객 상담을 제공하기가 더 쉽습니다.
단일 에이전트 경험으로 모든 정보를 표시
고객 센터 관리자는 Amazon Connect Agent Workspace를 통해 고객 요구 사항을 효율적으로 처리할 수 있는 통합된 단일 애플리케이션을 에이전트에게 제공할 수 있습니다. 에이전트는 통화, 채팅, 메시지 및 태스크를 수락한 후 업데이트된 고객 정보를 보고, 생성형 AI 기반 권장 사항을 받고, 복잡한 문제를 관리하고, 단계별 지침을 사용하여 문제를 빠르게 해결할 수 있습니다. 에이전트 워크스페이스는 이러한 기능을 바로 사용할 수 있으며, 현재 사용하는 타사 백오피스 애플리케이션, 최종 고객 포털 및 에이전트 보고 대시보드를 통합할 수도 있습니다.
에이전트가 문제를 빠르게 해결하도록 안내
고객 문제를 자동으로 식별하고 단계별 가이드와 함께 에이전트가 취해야 할 적절한 작업을 권장하여 고객 문제를 빠르고 정확하게 해결할 수 있습니다. 고객 상호 작용 중에 문제 해결에 필요한 상담 과정을 효율적으로 진행하는 데 필요한 단계를 안내하는 가이드를 생성할 수 있습니다. 채팅을 통해 최종 고객에게 단계별 가이드를 표시하여 고객이 직접 상담할 수 있도록 하고, 지원이 필요한 경우 에이전트가 워크플로 안내를 계속할 수 있습니다. 에이전트는 단계별 가이드를 통해 타사 애플리케이션에 액세스하여 다른 곳으로 이동할 필요 없이 상담을 해결하는 적절한 컨텍스트를 제공할 수 있습니다.
에이전트 워크플로 및 가이드를 손쉽게 설계
Amazon Connect 노코드 드래그 앤 드롭 인터페이스를 사용하여 에이전트 및 최종 고객용 에이전트 워크스페이스, 워크플로 및 단계별 가이드를 손쉽게 설계하고 수정합니다. 워크플로(예: Amazon Connect 흐름)에는 통화 라우팅과 동일한 구성 요소가 사용되므로 통화 대기열 및 고객 정보와 같은 컨텍스트를 기반으로 IVR, 챗봇 및 최종 고객용 단계별 가이드의 고객 컨텍스트를 에이전트에게 원활하게 전달할 수 있습니다.
고객
"현재, Amazon Connect를 사내에서 개발한 에이전트 데스크톱에 통합하여 직장 복지와 청구에 대한 고객 문의를 지원하고 있습니다. 이제는 Amazon Connect 에이전트 워크스페이스에 단계별 가이드가 내장되어 있기 때문에 현재 도구의 사용을 중단하고 에이전트 데스크톱의 IT 개발 비용을 15~20%까지 줄일 수 있습니다. 더 많은 사용 사례를 구현하는 과정에서 이 가이드를 통해 에이전트 워크플로를 구성하면 화면 5개가 아니라 한 화면에서 원활하게 고객을 식별하고 계약을 해지하며 메모를 추가할 수 있게 될 것입니다. 이 가이드는 Amazon Connect의 드래그 앤 드롭 흐름 빌더를 사용하기 때문에 관리자들이 워크플로를 설계, 배포, 수정하기가 더 쉬워질 것입니다. 따라서 현재 도구에서 할 수 있는 것보다 빠르게 에이전트 경험을 혁신할 수 있을 것으로 기대합니다.”
Roshan Ramamoorthy, Unum IT 제공 부문 AVP
FAQ
Q: Amazon Connect에 대해 자세히 알아보려면 어떻게 해야 합니까?
Amazon Connect에 대해 자세히 알아보려면 Amazon Connect 세부 정보 페이지를 참조하세요.
Q: 에이전트는 Agent Workspace를 어떻게 사용하게 되나요?
에이전트는 Amazon Connect와 동일한 로그인 보안 인증 정보로 Agent Workspace에 로그인하여 모든 에이전트 기능(Contact Control Panel, Customer Profiles, 사례 및 음성 ID)을 즉시 이용할 수 있습니다. 전화, 채팅, 메시지 또는 태스크가 들어오면 활성화된 모든 기능에서 상황에 맞는 보기(예: 고객, 문제 및 해당 문제에 대한 해결 방법 등)가 자동으로 표시되므로 에이전트가 문제를 더 빨리 해결하는 데 도움이 됩니다. 모든 Amazon Connect 인스턴스는 기본적으로 Agent Workspace가 활성화된 상태로 제공됩니다. 에이전트의 로그인을 도와주려면 관리자 안내서를 참조하세요.
Q: Agent Workspace에는 어떤 종류의 애플리케이션을 통합할 수 있나요?
회사의 특정 사용 사례를 지원하면서 에이전트에게 단일 워크스페이스를 제공하려는 경우 셀프 서비스 온보딩 또는 Connect API를 사용하여 자체 개발 애플리케이션 및 공급업체 구축 애플리케이션(예: 맞춤형 보험 상품 포털 또는 FedEx 주문 추적기)을 통합할 수 있습니다. 서드 파티 애플리케이션을 통합하거나 구축하는 방법을 알아보려면 개발자 안내서를 참조하세요.
Q: Amazon Connect Agent Workspace와 Contact Control Panel(CCP)의 차이점은 무엇인가요?
Agent Workspace는 Contact Control Panel(CCP), 가이드, Customer Profiles, Cases 및 Amazon Q in Connect에 액세스할 수 있는 웹 애플리케이션이며 https://instance name.my.connect.aws/agent-app-v2/에서 액세스할 수 있습니다. Agent Workspace 사용자는 최신 기능 및 업데이트에 자동으로 액세스할 수 있습니다. CCP는 고객 센터 에이전트가 통화, 채팅 및 태스크 관리를 위해 사용하는 웹 애플리케이션이며 https://instance name.my.connect.aws/ccp-v2/에서 액세스할 수 있습니다. CCP를 워크스페이스 내에서 사용(/agent-app-v2로 이동)하거나, 독립 실행형 웹 애플리케이션으로 사용(/ccp-v2로 이동)하거나, 자체 앱에 임베딩하여 사용(StreamsJS 사용)할 수 있습니다.
Q: 단계별 가이드는 어떻게 설정하나요?
Agent Workspace 및 최종 고객(채팅 사용)에 대한 사용자 지정 워크플로 및 단계별 가이드는 Amazon Connect에서 노코드 드래그 앤 드롭 인터페이스를 사용하여 생성할 수 있습니다. 자세한 내용은 관리자 가이드를 참조하세요.
Q: 관련된 단계별 가이드는 언제 트리거되어 에이전트에게 제공되나요?
고객 응대 흐름에서 지정된 조건이 충족될 때 에이전트에게 표시할 가이드를 결정합니다. 예를 들어 연락한 사람이 대기열 A를 통과할 때마다 에이전트에게 가이드 A를 표시할 수 있습니다. 또는 다양한 IVR 입력에 따라 특정 가이드를 표시할 수 있습니다. 구성은 비즈니스 요구 사항에 따라 사용자 지정할 수 있습니다.
사용 가능한 리전:
미국 동부(버지니아 북부), 미국 서부(오레곤), 캐나다(중부), 아프리카(케이프타운), 아시아 태평양(서울), 아시아 태평양(싱가포르), 아시아 태평양(시드니), 아시아 태평양(도쿄), 유럽(프랑크푸르트), 유럽(런던), AWS GovCloud(미국 서부). 서드 파티 애플리케이션은 미국 동부(버지니아 북부), 미국 서부(오레곤), 캐나다(중부), 아프리카(케이프타운), 아시아 태평양(서울), 아시아 태평양(싱가포르), 아시아 태평양(시드니), 아시아 태평양(도쿄), 유럽(프랑크푸르트), 유럽(런던)에서 지원됩니다.
