Veröffentlicht am: Mar 22, 2022
Amazon Transcribe Call Analytics kündigt Unterstützung für die Anrufzusammenfassung an, eine Funktion für Machine Learning (ML) an, die die Produktivität von Contact Center-Kundendienstmitarbeitern und -Managern verbessert, damit sie sich auf die Bereitstellung hervorragender Kundenerlebnisse konzentrieren können. Mit der Transcribe Call Analytics API können Entwickler und unabhängige Softwareanbieter (ISVs) Audioaufzeichnungen analysieren und Anrufanalysen zu ihren Anwendungen hinzufügen, ohne ML-Expertise zu benötigen.
Mitarbeiter des Kontaktcenters verbringen in der Regel mehrere Minuten nach jedem Anruf damit, Notizen zusammenzufassen, Manager verbringen viel Zeit damit, sich Anrufaufzeichnungen anzuhören oder Transkripte zu lesen, wenn sie Kundenprobleme untersuchen. Die Anrufzusammenfassung erfasst konsistent und genau die wichtigsten Teile der Kundeninteraktion und ermöglicht es den Kundendienstmitarbeitern, die Zusammenfassung erneut aufzurufen, wenn sie bei einem Kunden erneut nachfassen, um ein Problem zu lösen. Manager können die Anrufzusammenfassung anzeigen, um den Kontext einer Interaktion schnell zu verstehen, ohne das gesamte Transkript lesen zu müssen.
Mit der Anrufzusammenfassung identifiziert Transcribe Call Analytics wichtige Teile des Kundengesprächs, weist eine Markierung zu (z. B. Problem, Ergebnis oder Aktionselement) und stellt diese Anrufzusammenfassungskomponenten in einer Ausgabedatei in einem Amazon Simple Storage Service (Amazon S3)-Bucket bereit. Andere Transcribe Call Analytics API-Ausgaben wie Turn-by-Turn-Transkript, die Stimmung von Kunden und Kundendienstmitarbeiter, erkanntes Problem und übereinstimmende Anrufkategorien sind ebenfalls in derselben Datei verfügbar. Entwickler und ISVs können diese Ausgabedatei verwenden, um die Anrufzusammenfassung in ihrer eigenen Contact-Center-Anwendung anzuzeigen oder sie in ihrem CRM-System (Customer Relationship Management) zu speichern.
Die Anrufzusammenfassungsfunktion von Transcribe Call Analytics wird für Englisch unterstützt und ist in den AWS-Regionen USA West (Oregon), USA Ost (Nord-Virginia), Kanada (Zentral), Europa (London), Europa (Frankfurt), Asien-Pazifik (Mumbai), Asien-Pazifik (Singapur), Asien-Pazifik (Seoul), Asien-Pazifik (Tokio) und Asien-Pazifik (Sydney) verfügbar. Bitte besuchen Sie die Dokumentation, um mehr über die Verwendung der Anrufzusammenfassung von Transcribe Call Analytics zu erfahren. Probieren Sie für einen schnellen Einstieg diese Open-Source-Lösung für Post Call Analytics aus.