Publicado en: Mar 22, 2022
Amazon Transcribe Call Analytics anuncia la compatibilidad con el resumen de llamadas, una capacidad de machine learning (ML) que ayuda a las empresas a mejorar la productividad de agentes y gerentes de centros de contacto, de modo que puedan centrarse en brindar experiencias del cliente excelentes. Mediante la API de Transcribe Call Analytics, los desarrolladores y proveedores de software independientes (ISV) pueden analizar grabaciones de audio y agregar análisis de llamadas a sus aplicaciones sin necesidad de experiencia en ML.
Los agentes de centros de contacto normalmente dedican muchos minutos después de cada llamada a realizar un resumen de notas, y los gerentes invierten mucho tiempo a escuchar grabaciones de llamadas o a leer transcripciones cuando están investigando problemas de clientes. El resumen de llamadas captura de manera consistente y precisa partes clave de la interacción con el cliente, y permite a los agentes volver a consultar el resumen cuando hagan un seguimiento con un cliente para resolver un problema. Los gerentes pueden ver el resumen de llamadas para comprender con rapidez el contexto de una interacción sin tener que leer la transcripción entera.
Mediante el resumen de llamadas, Transcribe Call Analytics identifica las partes clave de la conversación con el cliente, asigna una etiqueta (p. ej., problema, resultado o elemento de acción) y brinda estos componentes de resumen de llamadas en un archivo de salida dentro de un bucket de Amazon Simple Storage Service (Amazon S3). Otros contenidos de salida de la API de Transcribe Call Analytics, como la transcripción paso a paso, las opiniones del cliente y del agente, el problema detectado y las categorías de llamada coincidentes también están disponibles en el mismo archivo. Los desarrolladores y los ISV pueden utilizar este archivo de contenidos de salida para mostrar el resumen de llamadas en su propia aplicación de centro de contacto o almacenarlo en su sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM).
La capacidad de resumen de llamadas de Transcribe Call Analytics se encuentra actualmente disponible en las regiones de AWS Oeste de EE. UU. (Oregón), Este de EE. UU. (Norte de Virginia), Canadá (centro), Europa (Londres), Europa (Fráncfort), Asia-Pacífico (Bombay), Asia-Pacífico (Singapur), Asia-Pacífico (Seúl), Asia-Pacífico (Tokio) y Asia-Pacífico (Sídney). Consulte la documentación para obtener más información acerca del uso del resumen de llamadas de Transcribe Call Analytics. Para comenzar rápidamente, pruebe esta solución de código abierto de análisis posterior de la llamada.