“Con AWS, es posible”: el grupo hotelero Accor inspira a sus clientes con experiencias de viaje personalizadas

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El grupo hotelero internacional utiliza tecnologías que están completamente integradas en AWS para crear un enfoque de servicio al cliente innovador y ofrecer experiencias personalizadas.

Vacaciones en hotel

Por fin se las ha arreglado para conseguir unos billetes y escaparse al destino de sus sueños. Ahora solo tiene que encontrar el lugar ideal para alojarse durante este viaje único. Podría pasarse horas consultando sitios y opiniones sobre alquileres vacacionales y hoteles, pero sobre todo desea tener la tranquilidad y la certeza de alojarse en un lugar donde todo lo que pueda necesitar esté al alcance de la mano.

Ya sea que un huésped haya olvidado su cepillo de dientes o quiera reservar un día de spa de lujo sin salir del hotel, el grupo de hoteles Accor se esfuerza por superar las expectativas de sus clientes y ofrecer a cada uno de ellos experiencias inspiradoras y personalizadas. Para lograrlo, el grupo hotelero cuenta con el respaldo de las tecnologías de Amazon Web Services (AWS) y utiliza soluciones en la nube escalables, junto con dispositivos inteligentes de Internet de las cosas que funcionan con inteligencia artificial (IA). Accor aloja a millones de clientes viajeros en 5200 hoteles situados en 110 países, con capacidad para abrir un nuevo hotel cada día.
 
El grupo hotelero internacional utiliza tecnologías que están completamente integradas en AWS para crear un enfoque innovador de servicio al cliente, ofrecer experiencias personalizadas e identificar a los posibles miembros de su programa de fidelización. Al migrar sus bases de datos y su infraestructura a la nube, los embajadores hoteleros de Accor pueden recuperar la información del programa de fidelización hasta seis veces más rápido que con el sistema anterior. Accor también ha mejorado los tiempos de respuesta de sus servicios y ha aumentado su visibilidad para adaptar mejor su enfoque de servicio al cliente. En 2018, el grupo hotelero lanzó la tarjeta digital Accor Consumer, que registra las preferencias específicas de cada cliente y las centraliza con tecnologías en la nube. Gracias a esta información, los embajadores hoteleros de Accor pueden identificar qué clientes visitan sus hoteles por primera vez y cuáles son clientes habituales. Pueden crear perfiles de clientes que incluyan preferencias individuales, como sus bebidas y comidas favoritas o los servicios que requieren.
 
Accor también garantiza un alto nivel de disponibilidad de sus ofertas digitales en la nube para facilitar la recopilación de opiniones de los clientes casi en tiempo real. En lugar de recibir una opinión mucho tiempo después de que el cliente se haya marchado, Accor recomienda a sus clientes que rellenen inmediatamente un breve cuestionario cuando se conecten a la red inalámbrica de Internet o escaneen los códigos QR distribuidos por todo el hotel. Los embajadores del sector hotelero de Accor utilizan estos comentarios para ofrecer experiencias increíbles y relevantes que enriquecen la estancia de sus clientes, mejoran su satisfacción general y aumentan su fidelidad.

En el hotel Mercure London Hyde Park de Accor, el grupo hotelero ha reforzado su eficacia operativa y mejorado su servicio de atención al cliente al equipar cada una de sus fascinantes habitaciones con dispositivos basados en IA que funcionan con AWS. La IA es el dominio de la ciencia electrónica que se dedica a resolver los problemas cognitivos que suelen estar asociados con la inteligencia humana, en particular el aprendizaje, la resolución de problemas y el reconocimiento de modelos. Estos dispositivos inteligentes utilizan la IA para responder a cualquier pregunta que los clientes puedan tener durante su estancia, por ejemplo, la última hora de salida o la ubicación del gimnasio, al que se puede acceder las 24 horas del día, los 7 días de la semana en el hotel. Los clientes pueden usar comandos sencillos para ajustar la temperatura de su habitación, llamar al conserje, solicitar el servicio de habitaciones y comprobar los tiempos de espera en el aeropuerto. El personal también puede usar estos dispositivos inteligentes para informar a la recepción cuando una habitación está lista. Los procesos internos se racionalizan y los clientes que viajan tienen la seguridad de disfrutar una experiencia mucho más placentera tanto a su llegada como a su salida.

Hotel Mercure

La fidelización de los clientes es un objetivo estratégico importante para el sector de la hostelería. En 2019, Accor lanzó ALL — Accor · Live Limitless, su programa de fidelización y plataforma de reservas para dar vida a la visión de hospitalidad aumentada del grupo. Didier Zapparata, SVP Engineering & Delivery de Accor, explica por qué la plataforma tecnológica que respaldaba el antiguo programa de fidelización se ha migrado completamente a la nube de AWS. En particular, esto se debe a la gama de servicios que ofrece AWS y también a la experiencia de sus equipos, que han trabajado mano a mano con Accor durante todo el proyecto. Esto se ha traducido en una mejor experiencia del cliente, en la máxima disponibilidad del servicio y en una reducción del tiempo de comercialización de los nuevos servicios que se proponen a los clientes.

Detrás de la innovación. Con AWS, es posible.

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