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En AWS, Meliá ahorra un 58 % y crea resistencia organizacional durante las crisis inesperadas

2020

Meliá Hotels International, con sede en Mallorca, España, es la tercera cadena hotelera más grande de Europa y la empresa hotelera vacacional más grande del mundo. Los servicios en la nube como Amazon Web Services (AWS) han sido una táctica de crecimiento desde el comienzo de lo que Christian Palomino, vicepresidente global de TI de Meliá, llamó su “transformación digital” seis años atrás: “AWS nos brindó una forma rápida de probar y testear cosas nuevas con tecnologías modernas y a la vez disminuir los costes de infraestructura mediante la unión de nuestra demanda al coste”, dice Palomino. Una carga de trabajo clave que Meliá migró a la nube fue el sistema central de reservas, el cual gestiona todas las reservas en línea.

Meliá ha podido escalar la demanda en ambas direcciones y ahorrar en los costes con una infraestructura de pago por uso admitida por AWS. La empresa también ha podido utilizar AWS para rápidamente modificar su modelo de centro de atención telefónica tradicional para responder a los desafíos globales, cambiando a un modelo de trabajo desde casa con Amazon WorkSpaces, y experimentar con un proceso acelerado de check-in sin contacto para sus hoteles.

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AWS brindó una forma rápida de probar y testar cosas nuevas con tecnologías modernas y a la vez disminuir los costes de infraestructura mediante la unión de nuestra demanda al coste”.

Christian Palomino
Vicepresidente global de TI, Meliá

Unión del coste de infraestructura a la demanda cambiante

El sector hotelero recibió un golpe duro con la pandemia de la COVID-19, ya que el distanciamiento social, las restricciones a los viajes y las dificultades económicas forzaron la cancelación o modificación de millones de planes de viajes en todo el mundo. Meliá descubrió que AWS es un recurso invaluable para responder y adaptarse eficazmente a estos desafíos. Con su ya ágil infraestructura de TI basada en la nube, Meliá estaba más preparada que otras empresas cuando la pandemia de la COVID-19 generó un descenso del 95 % en las reservas de un día para el otro. “De la forma en que está creada la infraestructura de AWS, uno paga por uso y por el poder informático”, dice Palomino. “Cuanto menos use, menos pagará”. Si Meliá hubiera seguido con su arquitectura en las instalaciones, habría tenido que pagar por los servidores sin importar la disminución de las reservas. Meliá, quien ya se ahorraba un 40 % anual por cambiarse a la nube antes de la crisis, ahorró un 58 % más gracias al descenso del escalado durante el periodo irregular de escasez.

Meliá probó la elasticidad de la arquitectura de su nube nuevamente cuando la empresa ofreció 20 000 noches de hotel gratuitas a los profesionales médicos como agradecimiento por su servicio durante la pandemia de la COVID-19. La empresa puso a disposición 2000 habitaciones para reservar todos los días a las 9:00 h por un periodo de 10 días y las habitaciones se agotaban en cuestión de minutos cada día. Después de semanas de actividad relativamente baja, Meliá pudo volver a escalar su infraestructura eficazmente para acomodar estos picos. “En AWS, puede estar preparado para absorber toda la carga de trabajo sin disminuir su rendimiento”, dice Palomino, “y luego puede reducir sus costes el resto del día, cuando no tiene actividad”. Los cambios extremos en la demanda durante este periodo destacó el valor del modelo de pago por uso de AWS que había motivado a Meliá a migrar a la nube en primer lugar: crear ahorros en los costes para la empresa y configurarse para escalar según lo requiera la situación.

Desarrollo de una plataforma de funcionamiento remoto

La infraestructura en la nube de Meliá ayudó a prepararse para el cambio en las reservas que trajo la crisis sanitaria mundial, pero había otras áreas en las que la empresa debía adaptarse en tiempo real. Cuando una orden de confinamiento dejó a Meliá con 500 agentes del centro de llamadas sin un lugar para trabajar, la empresa consideró Amazon WorkSpaces, una solución segura de escritorio como servicio, a fin de configurar 500 oficinas en casa de forma efectiva en tan solo 10 días.

“Nuestro personal técnico dijo que fue fácil comprender cómo funcionaba todo en AWS”, señala Palomino. El equipo adaptó rápidamente la arquitectura de seguridad de Meliá a la nueva plataforma basada en la nube, probó aplicaciones de centro de llamadas y se aseguró de que cumplan con los requisitos del sector de pago con tarjeta. Cuando terminaron, el personal técnico proporcionó el acceso a Amazon WorkSpaces a sus 500 usuarios y permitió al personal de la centralita responder el repentino incremento de preguntas de clientes desde la seguridad y comodidad de sus propias casas de forma eficaz y segura.

Innovación del proceso de registro

Incluso antes de la pandemia de la COVID-19, Meliá había estado explorando nuevas formas de realizar procesos esenciales con la ayuda de AWS. Una idea que la empresa obtuvo de su equipo de cuenta de AWS fue una forma de crear un sistema rápido y sofisticado de check-in. Dado que muchos de los hoteles de Meliá se ubican en destinos turísticos, a menudo grandes cantidades de huéspedes llegan al mismo tiempo, lo que puede crear una aglomeración en los vestíbulos de los hoteles. “Muchos de nuestros huéspedes llegan en el mismo avión y en el mismo autobús”, dijo Palomino. “Luego hay una recepción que debe registrarlos a todos, darles las llaves y asegurarse de que todos sean quienes dicen ser, por motivos de seguridad”.

El nuevo sistema más eficaz en desarrollo es sin contacto y combina el uso de la aplicación móvil de Meliá con el software de reconocimiento facial, el escaneo del documento de identidad y terminales en los hoteles que efectivamente reconocen al cliente. Palomino describe este sistema de cero contacto: “Cuando el cliente llega al hotel, si son hábiles con la tecnología, podrán ir directamente a su habitación. Pero si prefieren tener una llave física, pueden ir a uno de nuestros tótems y registrarse con el reconocimiento facial”.

Una vez que llegó la pandemia de la COVID-19, la necesidad de minimizar el contacto social entre los huéspedes y los empleados se volvió incluso más crítica. De repente, los registros experimentales sin contacto de Meliá pasaron de ser convenientes a ser necesarios. Al sumarlos a su sistema de registro remoto existente, Meliá pudo eliminar de forma rápida y eficaz la necesidad de contacto físico entre los huéspedes y los empleados del hotel durante el registro. El sistema está en desarrollo actualmente y Meliá planea comenzar a utilizarlo a fines del 2020.

Los siguientes pasos para Meliá

AWS ayuda a que Meliá tenga el poder de responder a los desafíos imprevistos e impulsar aún más las nuevas ideas al mismo tiempo que minimiza los costes y maximiza la seguridad y comodidad de los clientes. Meliá se puso a la altura del desafío que presentó la pandemia de la COVID-19 para el sector hotelero mediante prácticas empresariales sostenibles que ahora preparan a la empresa a fin de que avance. Mediante la unión de su coste de infraestructura a la demanda, Meliá está preparada no solo para los cambios entre temporada alta y baja, sino también para administrar de forma rentable los cambios extremos del escalado en cualquier dirección. Al mismo tiempo, al garantizar un trabajo remoto seguro rápidamente, Meliá ha demostrado que puede manejar cambios drásticos en el personal en respuesta a requisitos cambiantes. También al permitir un proceso de registro libre de contacto, Meliá está preparada para resolver problemas diarios de administración de clientes con soluciones modernas e innovadoras. Esta disposición es posible en parte gracias a la visión compartida de Meliá y AWS, explica Palomino: “El programa de innovación digital de AWS está muy orientado al cliente. Ha sido maravilloso encontrar una empresa tecnológica con tantas similitudes con nosotros y nuestros valores”.

Meliá hace todo lo que puede para garantizar que sus huéspedes se sientan relajados, pero antes de que eso suceda, los huéspedes tienen que saber que están seguros. Además de su plan de optimizar el proceso de registro, Meliá está desarrollando nuevas formas de mejorar las estancias de los huéspedes. “Estamos trabajando en tecnologías que nos ayuden a gestionar los flujos de personas en el hotel en tiempo real para que los huéspedes puedan reservar experiencias con anticipación de forma segura”, comenta Palomino. Los hoteles de Meliá no solo sobreviven sino que se adaptan: sin importar lo que depare el futuro, la empresa estará mejor equipada que nunca para darle a los huéspedes el lujo libre de estrés que buscan.  

Sobre Meliá Hotels International

Meliá, fundada en 1954, es una cadena internacional de hoteles de lujo con sede en España. Funciona en 40 países y en 4 continentes diferentes con 374 hoteles y es una de las 15 cadenas hoteleras principales más grandes del mundo.

Beneficios de AWS

  • Ahorró el 58 % en costes de infraestructura
  • Trasladó 500 empleados al trabajo remoto en 10 días
  • Desarrolló una tecnología de registro sin contacto


Servicios de AWS utilizados

Amazon WorkSpaces

Amazon WorkSpaces es una solución administrada y segura de escritorio como servicio (DaaS).

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