Publié le: Nov 25, 2019
SEATTLE - (BUSINESS WIRE) - 20 novembre 2019. Amazon Web Services, Inc. (AWS), une société du groupe Amazon.com (NASDAQ: AMZN), a annoncé aujourd'hui la diffusion en continu Amazon Chime Session Recording Protocol (SIPREC), un flux Amazon Kinesis audio qui vous permet d’extraire des informations précieuses des conversations téléphoniques en temps réel. Vous pouvez désormais créer rapidement des applications pour l'analyse des appels téléphoniques grâce à l'intégration avec Amazon Comprehend, Amazon Transcribe et des bibliothèques pour les cadre ML comme Apache MxNet, TensorFlow et OpenCV. Cette fonctionnalité est compatible avec la plupart des contrôleurs Session Border Controller (SBC), des autocommutateurs privés (PBX) et des centres de contact qui prennent en charge le cadre RFC 7866 SIPREC. La fonction de diffusion audio en continu Cime SIPREC est sans serveur. Par conséquent, il n'existe aucune infrastructure à gérer, et vous ne payez que pour les minutes d’appel que vous diffusez. Pour en savoir plus sur la diffusion audio en continu SIPREC, accédez au site Web Amazon Chime.
Les entreprises de toutes tailles souhaitent utiliser le machine learning dans leurs appels téléphoniques professionnels pour améliorer la satisfaction du client, augmenter les ventes ou se conformer de manière plus rentable aux réglementations administratives. Aujourd'hui, les clients doivent acheter des solutions fermées coûteuses auprès de fournisseurs de services d'engagement du client ou mettre en place leur propre solution matérielle et logicielle personnalisée, ce qui entraîne des coûts opérationnels supplémentaires. Certains fournisseurs d’API cloud offrent des solutions de capture audio entièrement gérées, mais elles ne sont pas compatibles avec les contrôleurs SBC et les systèmes téléphoniques existants sur site du client.
Avec la fonctionnalité de diffusion en continu audio Amazon Chime SIPREC, vous pouvez utiliser votre contrôleur SBC existant sur site, PBX ou centre de contact local existant pour envoyer les données audio d'appel en temps réel à Amazon Kinesis Video Streams (KVS) à l'aide du protocole SIPREC. Cette fonctionnalité est sans serveur et évolue de manière élastique pour répondre à vos besoins en capacité. Vous configurez simplement votre contrôleur SBC, PBX ou centre de contact pour répliquer les données audio des appels téléphoniques et les envoyer à Amazon Chime à l'aide de SIPREC. Chime reçoit les données audio SIPREC et les envoie à un flux vidéo Amazon Kinesis. KVS stocke, chiffre et indexe de manière durable les données audio des appels téléphoniques. Vous pouvez accéder à vos appels téléphoniques via des API faciles à utiliser, ce qui vous permet de créer facilement des solutions d'analyse, de machine learning et de conformité. Par exemple, vous pouvez intégrer les flux audio Chime SPIREC à Amazon Transcribe pour transcrire et stocker les appels pour la surveillance de la conformité et la gestion des risques. Vous pouvez également utiliser cette fonctionnalité pour concevoir des applications pour extraire le sentiments des clients des conversations en utilisant les services AWS, tels qu'Amazon Comprehend. La diffusion en continu audio Amazon Chime SIPREC est proposée au prix de 0,0028 USD par minute de diffusion, en plus des frais Amazon Kinesis Video Streams.
« Nos clients indiquent qu'ils souhaitaient créer des applications de conformité et de machine learning autour des données audio des appels téléphoniques », souligne Sid Rao, le directeur général d'Amazon Chime. « Mais les solutions existantes sur le marché nécessitent actuellement une reconfiguration complexe du réseau, leur maintenance est coûteuse ou leur mise en œuvre coûte des millions de dollars en terme de services professionnels. La fonctionnalité audio Amazon Chime SIPREC, Amazon Kinesis Video Streams et les services AWS ML offrent à nos clients la solution la plus rapide et la plus économique pour commencer à utiliser AWS ».
Pour commencer à utiliser la fonctionnalité de diffusion en continu audio SIPREC, connectez-vous à Amazon Chime dans AWS Management Console. Cliquez sur l'onglet Voice Connector (Connecteur vocal), créez un connecteur vocal, activer la terminaison et affectez au paramètre Stream to Kinesis Video Streams (Diffuser vers Kinesis Video Streams) la valeur «ACTIVÉ ». Chime crée et gère automatiquement un pool de flux vidéo Kinesis dans votre compte AWS avec suffisamment de flux pour chaque appel simultané. Les appels audio reçus de chaque appel SIPREC entrant sont diffusés en temps réel vers Kinesis. Vous configurez ensuite votre contrôleur SBC, PBX ou centre de contact pour envoyer les appels au nom de domaine complet du nom d'hôte sortant unique de votre connecteur vocal. Vous pouvez surveiller l'état de votre service SIPREC à l'aide d'Amazon CloudWatch. Le service enregistre des métriques clés, notamment les tentatives d'appel entrant, les échecs d'appels entrants, les appels entrants ayant reçu une réponse, les appels actifs et l'accessibilité des équipements. Vous pouvez utiliser les journaux Amazon CloudWatch pour afficher le contenu des messages SIP afin de résoudre les problèmes d'interopérabilité de la signalisation SIP sous-jacente.
« Auparavant le déploiement de la fonctionnalité de diffusion audio en continu Amazon Chime SIPREC et Amazon Transcribe, nécessitait une équipe de 10 personnes pour écouter les enregistrements d’appel afin de s’assurer que nos agents se conformaient aux réglementations administratives de non-divulgation. Même avec une équipe de 10 personnes, nous ne pouvions écouter que 10 % de nos appels entrants et il fallait des jours pour identifier les défaillances », déclare Dean Overton, le directeur des technologies de communication chez Morgan Stanley, une banque d'investissement multinationale et de services financiers de plus de 50 000 employés dans le monde. « Cette fonctionnalité nous a permis de construire une solution automatisée en temps réel en quelques semaines ne nécessitant aucune intervention humaine et d'écouter 100 % de nos appels. Les conversations étant analysées en temps réel, nous pouvons désormais informer immédiatement les responsables lorsque des défaillances sont détectées, en corrigeant d'éventuelles violations de la conformité en quelques minutes plutôt qu'en jours ».
Vous pouvez explorer les fonctionnalités de la fonction de diffusion audio en continu Amazon Chime SIPREC en consultant la documentation des kits de développement logiciel Amazon Chime et Amazon Kinesis.ici.