Publié le: Nov 29, 2022
Contact Lens for Amazon Connect propose désormais des fonctionnalités d’analyse conversationnelle pour le chat Amazon Connect, qui viennent s’ajouter aux outils d’analyse optimisés par le machine learning visant à mieux évaluer les contacts par chat. Ces fonctionnalités permettent aux entreprises de comprendre le sentiment des clients suite aux conversations avec le chatbot ou avec un agent, de supprimer les informations sensibles sur les clients et de surveiller que les agents respectent les directives de l’entreprise, et ce afin d’améliorer les performances des agents et l’expérience client.
Grâce à l’outil d’analyse conversationnelle de Contact Lens pour le chat, les entreprises peuvent identifier les contacts lors desquels les clients ont rencontré des problèmes en fonction de mots-clés spécifiques, du score de sentiment, des catégories de contact et du temps de réponse de l’agent. Contact Lens propose également un résumé du chat, une fonctionnalité qui tire parti du machine learning pour classer les principales composantes de la conversation avec le client (par exemple, le problème, le résultat ou l’action effectuée) et permettre aux entreprises d’analyser plus en profondeur des sections spécifiques de la transcription du chat. L’outil d’analyse conversationnelle de Contact Lens pour le chat peut également détecter et supprimer des transcriptions de chat certaines informations spécifiques sur le client (par exemple, son nom, ses informations bancaires, son numéro de sécurité sociale, etc.), et permet d’accéder à la fois aux transcriptions de chat expurgées et non expurgées.
L’outil d’analyse conversationnelle de Contact Lens pour le chat est actuellement disponible pour des cas d’utilisation post-chat, dans toutes les régions AWS où est déjà proposée l’analyse conversationnelle de Contact Lens pour les interactions vocales.
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