Publié le: Dec 22, 2022
Amazon Connect prend désormais en charge l'intrusion. Cette fonctionnalité des centres de contact permet aux responsables d'aider les agents à résoudre rapidement les problèmes des clients et à garantir une expérience client optimale. Grâce à l'intrusion, les responsables sont en mesure de rejoindre un appel de service client en cours entre un agent du centre de contact et un client et d'y participer. Après avoir rejoint la conversation, le responsable peut parler au client, ajouter des participants et même choisir de retirer un agent, si nécessaire. À l'aide de Contact Lens pour Amazon Connect, un responsable peut même définir des règles spécifiques (p. ex. un score de sentiment faible) afin de recevoir une alerte en temps réel l'invitant à participer à un appel.
Vous pouvez démarrer en quelques clics en activant la fonctionnalité dans la console AWS, puis en ajoutant des autorisations pour vos responsables ou agents en mettant à jour leurs profils de sécurité. Pour démarrer une nouvelle session d'intrusion, il vous faut sélectionner un contact à rejoindre sur la page de surveillance en temps réel du site web Amazon Connect, puis cliquer sur barge (Intrusion) après avoir été connecté à l'appel.
L'intrusion Amazon Connect est disponible dans les régions suivantes : USA Est (Virginie du Nord), USA Ouest (Portland), Asie-Pacifique (Singapour), Asie-Pacifique (Sydney), Asie-Pacifique (Tokyo), Canada (Centre), Europe (Francfort) et Europe (Londres).
Pour en savoir plus et démarrer, consultez la documentation d'aide ou le site web Amazon Connect.