WaFd Bank transforme ses centres de contact grâce à l'IA conversationnelle sur AWS

La WaFd est une banque de détail et commerciale américaine qui compte plus de 200 filiales dans huit États. En 2019, elle a fondé sa filiale Pike Street Labs, une start-up fintech, afin de stimuler l'innovation numérique axée sur les clients pour la banque. « Les banques doivent répondre aux attentes numériques des clients », déclare Dustin Hubbard, chief technology officer chez WaFd Bank et Pike Street Labs. « Chaque année, les clients attendent davantage d'innovation, car c'est ce qu'ils constatent chez les nouveaux entrants ou sur d'autres marchés. » Pike Street Labs a repensé la solution bancaire en ligne de la WaFd afin de proposer une expérience client personnalisée et a commencé à s'intéresser au centre de service client de la banque. L'ancienne solution de centre de contact de l'entreprise utilisait une technologie désuète avec des fonctionnalités limitées réparties sur des systèmes disparates. Cela a entraîné de longs délais d'attente pour les clients et de la frustration pour les agents, qui ont dû répondre aux appels entrants sans connaître au préalable les besoins des clients. Il incombait également aux agents d'identifier les appels frauduleux. La WaFd avait besoin d'une solution pour améliorer l'expérience des clients et celle des agents.

L'entreprise a commencé à utiliser Amazon Lex, un service d'intelligence artificielle (IA) entièrement géré doté de modèles de langage naturel avancés pour la conception, la création, le test et le déploiement d'interfaces conversationnelles dans des applications, afin de créer des chatbots et des robots vocaux. La WaFd souhaitait utiliser cette même technologie pour alimenter sa solution de centre de contact afin que tout soit alimenté par le même ensemble technologique. En janvier 2022, la WaFd a choisi Talkdesk comme nouvelle plateforme de centre de contact cloud. La solution de centre de contact basée sur le cloud de Talkdesk propose une authentification vocale et un routage traditionnel de centre d'appels. De plus, Talkdesk souhaitait intégrer sa plateforme de centre de contact à Amazon Lex pour la WaFd. « La plateforme cloud Talkdesk associée à l'IA conversationnelle d'AWS offrait un ensemble complet de technologies de centre de contact que je souhaitais utiliser », explique M. Hubbard. « AWS conçoit très bien l'IA conversationnelle, et son IA peut comprendre correctement de nombreux accents et styles de parole différents. » 

La WaFd a travaillé avec les équipes d'AWS et de Talkdesk pour créer et lancer sa nouvelle solution de centre de contact en juillet 2022. Les trois entreprises sont obsédées par le client et ont travaillé ensemble pour offrir la meilleure expérience client possible. Le système de centre de contact alimenté par l'IA utilise la biométrie vocale pour authentifier les clients. Ces derniers peuvent choisir d'utiliser leur voix pour confirmer leur identité. Cela leur permet d'effectuer des opérations bancaires vocales et cela prévient les appels frauduleux. La solution de centre de contact renseigne également automatiquement les informations du compte de l'utilisateur afin d'aider les agents à disposer des informations nécessaires pour résoudre rapidement les appels. Cela a permis d'augmenter le volume d'appels traités et d'améliorer l'expérience des agents. En outre, le système propose des agents virtuels en libre-service qui traitent certaines demandes des clients sans faire appel à un agent réel. Par exemple, les clients qui appellent pour vérifier le solde de leur compte, ce qui représente 20 % des appels de la WaFd, peuvent consulter leur solde grâce à l'authentification vocale sans avoir à attendre un agent réel. Les clients peuvent désormais consulter le solde de leur compte par téléphone en 28 secondes, soit une réduction de 90 % par rapport aux 4,5 minutes initiales.

Auparavant, la WaFd utilisait deux systèmes différents dans son centre de service client pour gérer ses interactions clients vocales et par chat, sans aucun moyen pour un système de reconnaître qu'un agent était occupé sur l'autre. Les messages de chat restaient sans réponse, car les agents oubliaient de se connecter au système de chat. L'entreprise a mis en œuvre des chatbots et des robots vocaux alimentés par Amazon Lex. Désormais, les systèmes d'appel et de chat sont interopérables, et les chats peuvent être transformés en appels assistés par un agent en cas de besoin. Lorsqu'un appel est transmis à un agent, le système transmet également l'enregistrement complet du chat et une analyse du ton du client afin que l'agent soit prêt à répondre aux besoins du client et à faire preuve d'empathie à l'égard du sentiment de l'appelant.

La WaFd utilise un lac de données sur AWS pour stocker et analyser les données issues de conversations téléphoniques et de chatbots. « AWS nous fournit des données incroyables par le biais des journaux de conversation » déclare M. Hubbard. « Cela nous a permis de mieux comprendre les demandes de nos clients afin d'ajouter davantage de fonctionnalités en libre-service. » Les données fournissent également à la WaFd davantage d'informations sur les volumes d'appels, afin que le centre d'appels puisse mieux gérer les horaires du personnel.

La WaFd étant capable de gérer plus d'interactions avec les clients à l'aide de la solution de centre de contact AWS alimentée par l'IA conversationnelle, la banque s'attend à ce que sa nouvelle solution de centre de contact réduise le volume d'appels des agents de 30 %. L'objectif n'est pas de rendre plus difficile l'accès à un agent réel, mais d'augmenter les opportunités en libre-service. En outre, la banque s'attend à ce que les interactions avec les clients soient transférées vers des canaux moins coûteux et plus efficaces, tels que les chatbots, ce qui pourrait compenser environ 25 % de son volume d'appels au fil du temps. L'impact le plus important est toutefois la satisfaction de la clientèle de la banque, comme en témoigne l'augmentation du score net de promotion, qui mesure la volonté des clients de recommander la banque à d'autres personnes. La banque ayant innové ces dernières années, le score net de promotion de la WaFd est passé de 12 à plus de 50, ce qui est considéré comme excellent dans le secteur bancaire. Cette amélioration témoigne de l'engagement de WaFd envers ses clients.

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La WaFd associe également ses chatbots à la voix à l'aide d'Amazon Polly, un service d'IA d'AWS permettant de déployer des voix humaines naturelles de haute qualité, afin que les clients puissent parler avec des agents virtuels en utilisant la voix plutôt que le texte. À plus long terme, la WaFd s'attend à ce que les solutions combinées d'IA conversationnelle et de Talkdesk réduisent les coûts et les volumes de messagerie vocale ainsi que les taux d'abandon d'appels. Ces améliorations contribueront à accroître la satisfaction des clients et à améliorer l'expérience des employés en permettant de résoudre rapidement de nombreuses transactions bancaires courantes par le biais du libre-service. La WaFd n'y voit que le début de son parcours d'innovation dans le domaine de l'IA conversationnelle et de la biométrie vocale.

« J'adore être le premier à commercialiser des innovations qui réduisent les frictions », déclare M. Hubbard. « La WaFd crée une expérience bancaire axée sur le numérique avec des capacités d'IA avancées. Nous montrons le type d'innovations pouvant être apporté au secteur bancaire en faisant preuve de créativité et en utilisant les technologies existantes de nouvelles façons. »