Qiscus Memperkuat Situs Web dengan Chat SDK yang Dikembangkan di AWS

Qiscus

Real-Time Customer Service

Real-time Communication (RTC) kini semakin menjadi penguat atas kesuksesan customer service kepada perusahaan. Qiscus, sebuah startup penyedia perangkat lunak yang berbasis di Indonesia, menghadirkan dua pilihan solusi melalui chat platform: Software Development Kit (SDK) yang memungkinkan terjadinya percakapan melalui live chat di dalam website dan aplikasi, dan Multichannel Chat yang dapat mengintegrasikan berbagai aplikasi pesan seperti WhatsApp, Facebook Messenger, dan lain sebagainya ke dalam satu dashboard, sehingga menciptakan komunikasi customer service dengan pelanggan yang efektif dan efisien

Saat mempersiapkan SDK-nya pada tahun 2016, Qiscus mengevaluasi penyedia cloud berdasarkan keandalan, biaya, dan integrasinya dengan lapisan infrastruktur lainnya seperti basis data. “Soal latensi dan performa, Amazon Web Services [AWS] adalah yang paling stabil dan bisa diprediksi. Tidak ada penyedia lain yang memiliki layanan yang konsisten seperti ini,” kata Evan Purnama, salah seorang pendiri dan chief technology officer dari Qiscus. Sejak diluncurkan di AWS, perusahaan ini mampu mempertahankan latensi end-to-end untuk API customer-facing API dalam 100 milidetik atau kurang dari itu.

Qiscus mempertahankan SLA sebesar 99,9% meskipun pertumbuhannya cukup substansial.

  • Tentang Qiscus
  • Manfaat
  • Layanan AWS Yang Digunakan
  • Tentang Qiscus
  • Qiscus adalah startup yang berbasis di Indonesia yang membantu perusahaan terhubung dengan pelanggan menggunakan teknologi komunikasi Real-Time Communication RTC). Dua produk utamanya adalah Chat Software Development Kit yang memungkinkan percakapan di situs web dan aplikasi seluler perusahaan sekaligus dan juga platform chat multi-channel yang terintegrasi dengan Facebook, WhatsApp, dan aplikasi pesan media sosial lainnya.

  • Manfaat
    • Mempertahankan latensi end-to-end yang konsisten sebesar 100 milidetik atau kurang dari itu
    • Penskalaan untuk mengakomodasi basis pengguna yang berkembang pesat
    • Memastikan ketersediaan sebesar 99,9% untuk pelanggan
    • Menyediakan perangkat monitoring otomatis dan terintegrasi
    • Mengontrol biaya dengan visibilitas pada pengeluaran per layanan
       
  • Layanan AWS Yang Digunakan

Perangkat Pemantauan Otomatis

Pemantauan adalah hal yang vital untuk memastikan platform Qiscus mampu mempertahankan latensi yang dibutuhkan dalam RTC. Tim teknisinya mengembangkan sistem pemantauan mereka sendiri setahun setelah peluncuran, tetapi sebelumnya mereka mengandalkan Amazon CloudWatch untuk mengirim peringatan performanya. “Amazon CloudWatch memberi kami banyak visibilitas ke dalam server kami. Menurut Purnama, “Setiap kali ada lonjakan atau penurunan latensi, kami pun selalu tahu apa penyebab pastinya”. Perusahaan ini juga menggunakan Amazon ElastiCache untuk mengukur dan memelihara fungsi cache untuk hampir semua aplikasi, dan Amazon Elasticsearch Service untuk mengindeks dan mengambil data agregat dari server-nya dengan cepat.

Untuk mengintegrasikan layanan chat multi-channel Qiscus dengan aplikasi Client Relationship Management (CRM), perusahaan ini memilih AWS Lambda. AWS Lambda juga menyediakan hasil pencarian yang dihasilkan oleh Amazon Elasticsearch Service. “AWS Lambda secara otomatis telah terskala dan terintegrasi dengan Amazon CloudWatch, untuk membantu kami menemukan dan memperbaiki masalah apa pun dalam kode kami,” Purnama pun menambahkan.

Mencapai SLA Sebesar 99,9%

Pada 2017, Qiscus mencapai 1 juta pengguna di tahun pertamanya menjual chat SDK. Angka ini kemudian meningkat menjadi 5 juta pengguna pada tahun 2018 dan mencapai lebih dari 17 juta pengguna di tahun 2019. Kini, tujuan mereka adalah untuk mencapai 25 juta pengguna pada akhir tahun 2020. Meskipun pertumbuhannya cukup substansial, Qiscus telah mampu mempertahankan Service Level Agreement (SLA) sebesar 99,9 persen—sebuah prestasi, di mana Purnama atributkan pada kemampuan untuk memanfaatkan server AWS di beberapa Availability Zones.

Pengendalian biaya pun tetap menjadi prioritas bagi startup, karena pelanggannya dapat berkisar dari perusahaan multinasional hingga perusahaan beroperasi rumahan, yang memiliki anggaran terbatas untuk layanan chat. Soal monitoring biaya, Qiscus pun sangat terkesan dengan kemampuan AWS Cost Explorer dalam merinci biaya untuk setiap layanan dan juga menandai setiap layanan individualnya untuk menganalisis pengeluaran bulanan. “Hal Ini memungkinkan kami untuk membuat keputusan yang lebih tepat saat menyusun model penentuan harga,” Purnama pun menjelaskan. Ke depannya, Qiscus berencana untuk mengeksplorasi machine learning di AWS sebagai bagian dari upayanya untuk terus berinovasi dengan berbagai produk utamanya.

Diagram di bawah ini mengilustrasikan infrastruktur AWS Qiscus untuk SDK chat dan solusi berbasis RTC lainnya:

Qiscus's AWS infrastructure for its chat SDK and other RTC-based solutions

Layanan AWS Yang Digunakan

Untuk memperlajari lebih lanjut, kunjungi Cloud Compute with AWS.