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Amazon Connect は、ウェブサイトやモバイルアプリケーションから顧客とエージェントをつなぐ新機能をリリースしました。これにより、顧客は自分のコンテキスト(ログイン情報、購入履歴など)を共有しながら、ウェブサイトを離れることなくカスタマーサポートと通話が可能になります。エージェントも顧客のコンテキストを参照できるので、よりパーソナライズされたサポートが提供可能になり、顧客体験の改善とエージェントの生産性向上が期待できます。

企業のコンタクトセンタープラットフォーム変革の決定には、技術的な改善の観点だけでなく、人的な観点も必要です。この記事では、Contact Center of Excellence (CCoE) として検討をお勧めする 6 つの考え方を紹介します。

Amazon Connect Contact Lens には、コンタクトセンターの分析機能と品質管理機能が備わっています。これにより、顧客対応の品質とエージェントのパフォーマンスを測定し、継続的な改善を通してカスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。 会話分析を使用する事で、顧客との会話の文字起こし、顧客の感情分析などをすべて Amazon Connect 内でリアルタイムに行うことができます。このブログでは、Contact Lens の機能の1つであるエージェント評価機能によって得られるデータを分析し、その結果をAmazon QuickSight を使用して視覚化する方法を学習します。

注: これは、Amazon Connect レポートブログシリーズの第 3 のブログです。「Amazon At […]

注:これは、Amazon Connect レポートブログシリーズの第 2 のブログです。「Amazon Ath […]