게시된 날짜: Nov 26, 2023
Amazon Transcribe Call Analytics에서 고객 센터 에이전트 및 관리자의 생산성을 높이고 고객 경험을 개선하기 위한 생성형 AI 기반 통화 요약 기능의 평가판을 발표했습니다. Amazon Bedrock을 기반으로 하는 생성형 통화 요약 기능은 고객 센터 통화 대화 내용에 대한 간결한 요약을 제공합니다. 이 요약 기능에는 고객이 통화를 건 이유, 문제 해결 방법, 파악된 후속 작업 등 주요 구성 요소가 포함됩니다.
고객 센터 에이전트는 매 통화 후 메모를 수동으로 요약하는 데 많은 시간을 할애합니다. 또한 관리자는 발신자 문제를 조사하는 동안 통화 녹음을 듣거나 전체 대화 내용을 읽는 데 상당한 시간을 할애합니다. 이제 Amazon Transcribe Call Analytics는 생성형 통화 요약 기능을 통해 전체 통화 녹음을 간결하게 자동으로 요약할 수 있습니다. 다음과 같이 10분 간의 통화 내용을 요약한 샘플을 예로 들어보겠습니다. “고객이 예상 배송 날짜로부터 10일이 지난 후에 주문이 누락되었다고 보고했습니다. 에이전트는 무료 교체품과 $10 크레딧을 제공했습니다. 에이전트는 2일 이내에 고객에게 연락을 취해 교체품을 받았는지 확인합니다.” 이제 에이전트는 통화가 끝난 후 작업에 참여하는 대신 대기열에서 대기 중인 발신자와 대화하는 데 더 많은 시간을 할애하여 고객 환경을 개선할 수 있습니다. 관리자는 전체 기록을 읽지 않아도 대화 내용의 컨텍스트를 빠르게 이해할 수 있습니다.
생성형 통화 요약 기능은 현재 영어로 지원되며, 미국 동부(버지니아 북부)와 미국 서부(오레곤)의 AWS 리전에서 사용할 수 있습니다.