Amazon Connect 통합

Teleopti Workforce Management(WFM)

연락 센터를 위한 예측, 인력 지원 및 최적화

Teleopti Workforce Management(WFM)는 에이전트 환경을 개선하고 유연한 일정을 제공하며 고객의 기대치를 충족하는 데 도움이 되는 고객 센터 직원 배치 및 최적화 솔루션입니다. Teleopti WFM과 Amazon Connect 간의 이러한 통합은 다음과 같은 이점을 제공합니다.

  • 예측

몇 분 내에 에이전트를 예측하고 상호 작용 규모를 결정하며 직원의 요구 사항을 충족하도록 일정을 잡을 수 있습니다. 다양한 기술의 멀티 채널 예측 도구는 단기 및 장기 계획뿐만 아니라 추세 및 계절성 분석을 지원합니다.

  • 일정 설정 및 일과 생활의 균형

Teleopti WFM은 효과적인 에이전트 계획을 위한 다양한 기술, 일정 최적화(채팅, 이메일) 엔진을 제공합니다. 이러한 도구는 근무 시간법, 요구 사항 및 직원 요청을 고려합니다.

  • 실시간 준수용 배포

Teleopti WFM은 실시간 에이전트 상태 및 개요를 제공합니다. 에이전트의 준수 여부를 추적하고 일정을 쉽게 조정하여 하루 종일 서비스 수준 목표를 유지할 수 있습니다.

Teleopti WFM - Amazon Connect 통합

Teleopti 통합을 위한 아키텍처

Teleopti WFM - Amazon Connect 통합 - 세부 정보 보기

아키텍처 세부 정보

이 Quick Start는 Teleopti와 AWS가 공동으로 개발했습니다.
Teleopti는 APN 파트너입니다.

 이 Quick Start의 소스 코드 보기

Teleopti WFM을 Amazon Connect에 추가하려면

1단계 AWS 계정이 없는 경우 AWS 계정을 신청합니다.

계정을 얻으면 Amazon Connect 및 기타 모든 AWS 서비스에 자동으로 가입됩니다.
2단계 Teleopti에 연락하여 Teleopti WFM 인스턴스와 sFTP 엔드포인트를 설정하도록 요청합니다.

Teleopti는 sFTP 호스트 이름 및 자격 증명을 제공합니다. 3단계에서 이 정보가 필요합니다.
3단계 통합을 배포합니다.

기본적으로 통합은 미국 동부(버지니아 북부) 리전에 배포되지만 현재 Amazon Connect를 지원하는 모든 AWS 리전에서 지원됩니다.

파라미터 필드를 작성합니다. 배포는 몇 분밖에 소요되지 않습니다.
4단계 통합을 구성합니다.

Teleopti WFM 통합 문서의 단계에 따라 구성 작업을 완료하고 다음 자격 증명을 얻습니다.
- IAM 사용자
- 액세스 키 ID
- 보안 액세스 키

Teleopti는 이러한 자격 증명을 사용하여 RTA SDK 클라이언트 리스너 및 기록 데이터 통합을 구성합니다.

이 Amazon Connect 통합을 실행하는 동안 사용되는 AWS 서비스 및 파트너 솔루션 비용은 고객이 부담해야 합니다.