Amazon Connect 통합

Calabrio Teleopti Workforce Management(WFM)

콜센터에 대한 예측, 인력 배치 및 최적화

Calabrio Teleopti Workforce Management(WFM)는 에이전트 환경을 개선하고 유연한 일정을 제공하며 고객의 기대치를 충족하는 데 도움이 되는 콜센터 인력 배치 및 최적화 솔루션입니다. Teleopti WFM과 Amazon Connect 간의 이러한 통합은 다음과 같은 이점을 제공합니다.

  • 예측

몇 분 내에 에이전트를 예측하고 상호 작용 규모를 결정하며 직원의 요구 사항을 충족하도록 일정을 잡을 수 있습니다. 다양한 기술의 멀티 채널 예측 도구는 단기 및 장기 계획뿐만 아니라 추세 및 계절성 분석을 지원합니다.

  • 일정 설정 및 일과 생활의 균형

Teleopti WFM은 효과적인 에이전트 계획을 위한 다양한 기술, 일정 최적화(채팅, 이메일) 엔진을 제공합니다. 이러한 도구는 근무 시간법, 요구 사항 및 직원 요청을 고려합니다.

  • 실시간 준수용 배포

Teleopti WFM은 실시간 에이전트 상태 및 개요를 제공합니다. 에이전트의 준수 여부를 추적하고 일정을 조정하여 하루 종일 서비스 수준 목표를 유지할 수 있습니다.

Teleopti WFM - Amazon Connect 통합

Teleopti 통합을 위한 아키텍처

Teleopti WFM - Amazon Connect 통합 - 세부 정보 보기

아키텍처 세부 정보

이 Quick Start는 Teleopti와 AWS가 공동으로 개발했습니다.
Teleopti는 APN 파트너입니다.

 이 Quick Start에 대한 소스 코드 보기

Calabrio Teleopti WFM을 Amazon Connect에 추가하려면

1단계 AWS 계정이 없는 경우 AWS 계정에 가입합니다. 계정이 Amazon Connect와 다른 AWS 서비스에 자동으로 가입됩니다.
2단계 허용된 IP 주소에서만 연결할 수 있는 Calabrio Secure File Transfer Protocol(SFTP) 엔드포인트에 연결합니다. 허용 목록의 정적 IP 주소를 얻으려면 프라이빗 서브넷이 있는 Virtual Private Cloud(VPC)와 탄력적 IP 주소가 있는 연결된 NAT(네트워크 주소 변환) 게이트웨이를 사용합니다. 자세한 내용은 VPC에서 Lambda 함수에 인터넷 액세스를 제공하려면 어떻게 해야 합니까?를 참조하십시오. 이미 설정되어 있는 NAT 게이트웨이의 탄력적 IP 주소를 사용할 수 있습니다.

또는 VPC Quick Start를 사용하여 새 VPC를 설정합니다. 가용 영역을 2개 선택하고 나머지 파라미터를 기본값으로 둡니다. 배포가 완료되고 나면 다음을 확인할 수 있습니다.
    - CloudFormation [스택 출력] 섹션의 NAT1EIP PrivateSubnet1AID
    - 새로운 VPC의 기본 보안 그룹 ID. 이 ID는 [보안 그룹] 섹션에서 확인할 수 있습니다.
3단계 Calabrio에 문의하여 Teleopti WFM 인스턴스와 SFTP 엔드포인트를 설정합니다. NAT 게이트웨이의 탄력적 IP 주소를 제공합니다. 새 VPC를 생성한 경우 2단계에서 확인한 NAT1EIP의 값을 제공합니다.

Teleopti가 SFTP 호스트 이름과 자격 증명을 제공합니다. 4단계에서 이 정보가 필요합니다.
4단계 통합을 배포합니다. 기본적으로 이 통합은 미국 동부(버지니아 북부) 리전에 배포되지만 현재 Amazon Connect를 지원하는 모든 AWS 리전에서 지원됩니다.

파라미터 필드를 작성합니다. SubnetIds SecurityGroupIds 파라미터에는 2단계에서 확인한 PrivateSubnet1AID 값과 기본 보안 그룹의 ID를 사용합니다. 배포는 완료까지 약 5분이 걸립니다.
5단계 통합을 구성합니다. Teleopti WFM 통합 설명서의 단계에 따라 구성 작업을 완료하고 다음 자격 증명을 얻습니다.
    - IAM 사용자
    - 액세스 키 ID
    - 보안 액세스 키

Teleopti는 이러한 자격 증명을 사용하여 RTA 클라이언트 리스너 및 기록 데이터를 구성합니다.

Amazon은 Quick Start 콘텐츠에서 AWS와 협업하는 AWS 파트너 네트워크(APN) 파트너와 AWS Quick Start의 사용자를 공유할 수 있습니다.

이 Amazon Connect 통합을 실행하는 동안 사용되는 AWS 서비스 및 파트너 솔루션 비용은 고객이 부담해야 합니다.