“데이터 플랫폼을 만들어야 했기 때문에 가장 먼저 해야 할 일은 모든 데이터 구조를 클라우드로 마이그레이션하는 데 투자하는 것이었습니다. 이를 통해 컴퓨팅 성능과 스토리지를 스케일 업 및 스케일 다운하고 모든 직원에게 안전한 방식으로 데이터에 대한 액세스 권한을 부여할 수 있기 때문입니다.”
Celine Le Cotonnec
Chief Data Officer
고객에게 연중무휴로 가용성을 제공해야 한다는 당면 과제
오늘날의 보험사들은 고객 기대치가 변화하는 환경에 직면해 있습니다. 디지털 혁명은 사람들이 보험 서비스와 상호 작용하는 방식을 변화시켰고, 이로 인해 사람들은 연중무휴의 가용성을 기대하게 되었습니다. 고객은 즉각적인 액세스, 간단한 구매 옵션, 투명성을 요구합니다. 현대 소비자가 기대하는 서비스 수준을 입증하기 위해 보험사는 방대한 양의 고객 데이터를 활용하고 이를 유용한 인사이트로 전환해야 합니다.
AXA Singapore, AWS에 데이터 레이크 구축
행동 지향적인 리더십 아래 AXA Singapore 는 데이터에 대한 고객 참여를 심화하기 위한 사전 조치를 취했습니다. 이전에는 설문조사를 통해 고객 만족도를 측정했지만 10명 중 1명만이 평가를 제공했습니다. 고객 상호 작용을 중앙 집중화하고 고객의 감정에 대한 인사이트를 얻기 위해 AXA Singapore는 Amazon Web Services(AWS)에 데이터 레이크를 구축하기로 결정했습니다.
AXA Singapore의 전 Chief Data Officer인 Céline Le Cotonnec은 다음과 같이 말합니다. “데이터 환경을 만들어야 했습니다. 첫 번째는 모든 인프라를 클라우드로 마이그레이션하는 데 투자하는 것이었습니다. 클라우드를 통해 컴퓨팅 파워와 스토리지를 확장하고 모든 직원에게 안전한 방식으로 데이터 액세스를 제공할 수 있기 때문입니다.”
AXA Singapore는 AWS 팀이 제공하는 지원, 특히 현지 당국과의 협력 및 교육 기회 제공을 고려하여 AWS를 선택했습니다. AWS는 현지 규제 기관인 싱가포르 금융관리국과 함께 클라우드 사용에 관한 백서를 작성했습니다. 프로세스 전반에 걸쳐 AXA 싱가포르는 ‘거꾸로 일하기’ 프로세스에 대한 교육도 받았으며 내부 IT 부서와 함께 AWS Well-Architected 검토에 참여했습니다.
고객을 프로세스의 중심에 두기
AXA Singapore는 AWS를 사용하여 고객 참여에 대한 접근 방식을 혁신하여 고객에게 제공하는 가치를 극대화했습니다. 이 회사는 이제 풍부한 고객 데이터에 액세스하여 직원들이 패턴을 분석하고 요구 사항을 예측할 수 있도록 지원합니다. 이러한 기능은 Customer Care 팀에 특히 유용합니다.
“이제 우리는 대부분의 고객들이 공통적으로 느끼는 감정을 알게 되었으므로 '고객이 말하는 것이 무엇이고 고객이 우리에게 원하는 것이 정확인 무엇인지’에 대해 선점할 수 있게 되었습니다’”라고 AXA Singapore의 Customer Excellence 부문 Assistant Manager인 Harriett Macuno는 말합니다. 고객 감정에 대한 이러한 거의 실시간에 가까운 이해를 통해 회사는 개별 고객에게 직접 서비스를 제공하는 선제적이고 맞춤화된 솔루션을 제공할 수 있습니다.
AXA Singapore는 AWS에서 현대적인 데이터 레이크를 개발함으로써 고객의 삶에서 데이터 레이크의 역할을 혁신했습니다. 보험 서비스를 제공하는 것 외에도 회사는 신뢰, 이해 및 투명성을 기반으로 고객 관계를 구축할 수 있습니다.
AXA 소개
AXA는 전 세계 60여 개국에서 1억 명 이상의 고객에게 서비스를 제공하는 다국적 보험 회사입니다. 1946년에 설립된 이 회사는 생명 보험, 일반 보험, 건강 보험 등을 제공합니다.
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