Publicado: Dec 1, 2020
O Amazon Connect Wisdom utiliza machine learning (ML) para reduzir radicalmente o tempo que os agentes gastam procurando respostas. Atualmente, os artigos de conhecimento, wikis e perguntas frequentes estão espalhados por repositórios e silos separados. Os agentes perdem muito tempo tentando navegar em todos os bancos de dados e, ao mesmo tempo, o cliente fica aguardando a resposta. Com o Amazon Connect Wisdom, os agentes usam a ML para pesquisar em repositórios conectados com base em frases e perguntas exatamente como o cliente pediria para encontrar respostas rapidamente. O Wisdom se conecta a repositórios de conhecimento relevantes com conectores embutidos para aplicativos de terceiros como Salesforce e ServiceNow, ou outros depósitos de conhecimento interno para agregar informações como perguntas frequentes (FAQs), wikis, documentos e guias de ajuda.
Quando utilizado com o Contact Lens for Amazon Connect, o Amazon Connect Wisdom aproveita a análise em tempo real para detectar automaticamente problemas do cliente durante as chamadas e depois recomenda informações em tempo real para ajudar a resolver o problema, dispensando a necessidade de o agente procurar manualmente. Por exemplo, quando um cliente liga para uma empresa para falar sobre uma máquina de lavar roupas com defeito, o Amazon Connect Wisdom detecta a referência do modelo da máquina e apresenta ao agente um artigo sugerido a respeitos dos procedimentos de reivindicação da garantia. Os agentes podem avaliar os resultados da pesquisa e as recomendações em tempo real com um polegar para cima ou para baixo para melhorar a qualidade do conteúdo navegado ao longo do tempo.
O Amazon Connect Wisdom agora está disponível para visualização nas regiões do Leste dos EUA (Norte da Virgínia) e Oeste dos EUA (Oregon). Para habilitar recomendações em tempo real, utilize o Contact Lens for Amazon Connect. Para saber mais sobre o Amazon Connect Wisdom, visite o site do Amazon Connect Wisdom ou faça login na visualização.