Burberry digitaliza varejo de luxo com Evergreen SAP e comércio eletrônico sem servidor na AWS

A Burberry é uma marca de moda de luxo fundada em 1856. A empresa transformou seus sistemas SAP com a AWS e a Capgemini, parceira de serviços de nível premier da AWS, reduziu os custos operacionais em 30% e aumentou a agilidade para obter o máximo de tempo de atividade durante os picos de vendas. Separadamente, sua equipe digital revisou a plataforma global de comércio eletrônico da Burberry e a reconstruiu na AWS com a EPAM, parceiro de serviços de nível premier da AWS. O novo estado é uma experiência de cliente holística e omnicanal que pode ser localizada para melhor atender às necessidades de seus clientes na Europa, nas Américas e na Ásia.

Fundada em 1856, a Burberry é uma marca de luxo global com uma rica herança britânica. A empresa opera mais de 400 lojas, incluindo concessões, em todo o mundo.

Os canais de vendas no varejo de moda de luxo estão aumentando e os clientes esperam um nível de serviço mais personalizado por padrão. Como muitas empresas, a Burberry executa suas operações na SAP e usa o sistema para fornecer insights de dados. Mas a infraestrutura terceirizada existente da empresa não tinha a estabilidade e a flexibilidade para aproveitar todo o potencial da transformação digital necessária para atingir suas metas de negócios.

Ela precisava de maior escalabilidade para lidar com os picos de tráfego sazonais e de eventos de vendas, e houve dificuldades com atualizações e migrações essenciais. Além disso, seu sistema SAP legado não tinha a transparência e do controle de custos em tempo real de que a empresa precisava para se tornar uma empresa orientada por dados.

A Burberry migrou sua operação SAP para a Amazon Web Services (AWS) em 2020 com o suporte da parceira de serviços de nível premier da AWS, Capgemini. “A decisão inicial de migrar de on-premises para a nuvem significou enfrentar os desafios de entrega e o risco operacional”, diz John Armstrong, vice-presidente de plataformas de serviços comerciais da Burberry. “Precisávamos ter a certeza de que uniríamos nossas equipes aos prestadores de serviços profissionais que entregariam seus serviços.”

Com a SAP em execução na AWS, suas funções essenciais para os negócios agora são altamente responsivas, resilientes e seguras. Com o uso da AWS, a empresa refinou suas estratégias de dados e expandiu suas operações globais.

A Burberry resolveu seus problemas com a SAP ao contratar a AWS e a Capgemini para realizar uma migração para a SAP. “A Capgemini gerenciou nossos aplicativos, então foi uma decisão lógica fazer com que eles gerenciassem toda a pilha”, explica Mark Messenger, gerente de infraestrutura e segurança da SAP na Burberry.

Em 8 meses, a Burberry migrou 14 sistemas SAP e 186 servidores. “Todas as nossas workloads da SAP estão agora na AWS”, explica Messenger.

Atualmente, o aumento na velocidade e agilidade da nova infraestrutura, além do provisionamento de sistemas da Burberry, significa que as equipes de projetos de TI podem acelerar as entregas de projetos, trazer processos aprimorados e melhorar a experiência do cliente para os usuários finais mais rápido do que era possível anteriormente. “Sejam projetos, sistemas de provisionamento, testes automatizados ou atualizações do sistema, tivemos um bom feedback dos usuários”, comenta Messenger. “Ninguém pensa em infraestrutura, o que é bom para nós. E para a empresa em geral, a disponibilidade é muito melhor, pois estamos muito mais estáveis.”

Depois de migrar para o SAP na AWS, com tecnologia Intel, a Burberry teve uma redução nas despesas operacionais de 30%. “Temos um ótimo relacionamento com a AWS. Ela entende quais são nossos desafios, traz inovações que podem ajudar e gera economia de custos”, explica Messenger. A equipe criou um painel personalizado no AWS Lambda, que permite que as equipes executem código sem pensar em servidores ou clusters, para promover a visibilidade completa de todos os sistemas e serviços da AWS.

Para ajudar a maximizar os tempos de atividade, a Burberry implantou o Amazon CloudWatch. Ele permite que as empresas monitorem o desempenho dos aplicativos. Além disso, a Burberry implementou o Cloud Platform Automation for SAP da Capgemini para reduzir o tempo e os custos de gerenciamento e manutenção do SAP nos sistemas da AWS.

O gerenciamento proativo de seus ambientes SAP com o Amazon CloudWatch significa que a equipe de TI da Burberry pode fazer mudanças sutis para evitar incidentes. “Nosso cenário SAP está mais confiável do que nunca”, afirma Messenger. O tempo de inatividade não planejado caiu para quase zero, com zero perda de dados no caso de um incidente.

O desafio contínuo da Burberry, até a migração para a AWS, era ter a flexibilidade de lidar com o aumento dos dados de pedidos quando as vendas atingissem o pico durante o ano, normalmente durante a London Fashion Week e todo o período do Dia de Ação de Graças até o Ano Novo Chinês. “Aumentamos nossos servidores de aplicativos em 50% nesse período”, explica Messenger. “Ao executar o SAP na AWS, podemos desativar nossos recursos de nuvem quase instantaneamente quando o pico de atividade for concluído. Anteriormente, esse era um processo manual com longos prazos de entrega. Agora que estamos na AWS, isso pode ser feito em minutos.”

Para a Burberry, outra grande transformação realizada recentemente é a análise do front-end e back-end de sua propriedade de tecnologia digital. A empresa queria capacitar equipes locais na Europa e na Ásia para criar uma experiência holística e localizada para o cliente com o objetivo de impulsionar as vendas.

Para fazer isso, a equipe de comércio eletrônico da Burberry precisou mudar de sua arquitetura antiga para algo mais ágil, confiável e disponível. Ao trabalhar com o parceiro de serviços de nível premier da AWS, a EPAM, a Burberry optou por uma arquitetura composta ao usar uma abordagem “MACH”, arquitetura baseada em microsserviços que prioriza APIs, nativa da nuvem e headless, criada com o uso dos serviços da AWS, incluindo o AWS Lambda.

Sua nova propriedade de comércio eletrônico inclui recursos essenciais, cerca de 80% de sua plataforma, que podem ser implantados rapidamente nas principais regiões. A união de todos os elementos essenciais da experiência do cliente nas lojas de varejo, no aplicativo e no site proporcionou uma visão de 360 graus da atividade de cada cliente, e muitos deles são viajantes globais e podem interagir com a marca em vários países. “Ter essas informações de forma coesa e em tempo real é muito importante para que nos aproximemos do cliente”, explica Peter Goggin, vice-presidente de tecnologia digital, marketing e clientes da Burberry.

A padronização dos principais recursos em todas as regiões liberou tempo para que as equipes locais de DevOps personalizassem a plataforma da Burberry para melhor atender às necessidades de seus clientes locais, em vez de criar toda a oferta do zero e duplicar os serviços já existentes em outras partes da empresa. “Trabalhar com capacidades centrais compartilhadas permite que a equipe regional tenha um foco extremamente nítido no desenvolvimento de produtos, baseado na consciência cultural e na inteligência local”, explica Goggin.

“Por exemplo, agora sabemos quais métodos de pagamento e comportamentos dos clientes são mais populares. Isso nos permite desenvolver soluções criativas e direcionadas que melhor atendam às necessidades desses clientes. A flexibilidade proporcionada pelo uso da AWS é extremamente útil para que possamos fazer tudo isso.”

A confiabilidade também melhorou. “Desde que adotamos a tecnologia sem servidor da AWS, o impacto financeiro geral de qualquer incidente caiu 75% em relação ao ano anterior”, explica Goggin. “Somos três vezes mais rápidos para resolver incidentes e quatro vezes mais rápidos para detectá-los.”

Adotar a tecnologia sem servidor e uma estratégia robusta de monitoramento de desempenho ajudou a Burberry a se preparar para picos inesperados no tráfego da Web, durante as visitas nas lojas e durante o uso dos aplicativos. A pilha de TI deve estar preparada para que uma entrega de produto seja escalada de forma rápida e ágil em qualquer ponto. “A elasticidade dos serviços da AWS é fundamental para garantir que tudo funcione tranquilamente”, explica Goggin. “Não precisamos moderar nossas campanhas para acomodar nossa tecnologia. O céu é o limite.”