A Tapestry personaliza as experiências omnicanais dos clientes com a Amperity e a AWS

A Tapestry, uma empresa global de marcas de luxo e estilo de vida cujas marcas incluem Coach, Kate Spade e Stuart Weitzman, enfrentou um dilema de dados de clientes. Não faltavam interesse nem compras por parte dos clientes. No entanto, havia desafios para coletar dados de clientes de uma forma útil e ter dados espalhados por diferentes silos. A Tapestry também precisava de uma resolução de identidade eficaz para atender à crescente demanda por personalização de seus clientes para que pudesse direcionar promoções adequadamente para segmentos específicos de clientes.

É aqui que entra a Amperity, capacitada pela Amazon Web Services (AWS). A Amperity, uma plataforma de dados de clientes (CDP) corporativa e líder do setor usada por marcas em todo o mundo, permitiu que a Tapestry assumisse o controle dos dados de seus clientes para melhorar sistematicamente o relacionamento com os clientes, oferecer uma melhor personalização e promover fidelidade à marca.

Em março de 2020, a Tapestry lançou seu escritório de gerenciamento de transformação (TMO) a fim de impulsionar mudanças na empresa e em suas marcas, bem como aproveitar os dados e as novas formas de trabalhar para promover o crescimento. Primeiro, eles precisaram consolidar seus dados históricos de clientes, espalhados por suas empresas em várias fontes, como pontos de venda (PDV), comércio eletrônico, interações por e-mail, dados de fidelidade, engajamento com aplicações móveis e muito mais. A Tapestry também precisava criar planos de integração para seus feeds de dados atuais que eram produzidos todos os dias quando os clientes interagiam com suas marcas.

Além dos diferentes silos de dados, havia inconsistências nos dados individuais de clientes. A Tapestry constatou consistentemente que os clientes se identificavam de forma diferente em lugares diferentes (usando um nome completo em um lugar e um apelido em outro). Às vezes, os clientes cometiam erros de digitação ao atualizar suas informações. Os clientes frequentes da Tapestry apresentavam maior probabilidade de ter informações de identificação pessoal (PII) inconsistentes e imprecisas, pois interagiam com as marcas com mais frequência, abrindo a porta para dados potencialmente mais confusos. E, com o tempo, as pessoas passavam a usar e-mails diferentes, mudavam de número de telefone, se mudavam para novos lugares ou até trocavam de nome.

Para obter uma visão única do cliente, a Tapestry precisaria criar, manter e monitorar canais de dados que entram e saem de um sistema centralizado para reunir informações de sistemas diferentes. Além disso, a maioria dos sistemas, como comércio eletrônico, fidelidade, dispositivos móveis e pontos de venda, não foram projetados para se integrarem uns aos outros.

Eles não compartilhavam os mesmos identificadores, então era difícil para a Tapestry alinhar os clientes de forma consistente. A Tapestry precisava de uma forma de obter uma visão única de seus clientes que incluísse todas as informações necessárias: quem são, o que compram e como interagiam com os diferentes negócios da Tapestry.

A Tapestry recorreu à Amperity para permitir que ela identificasse o mesmo cliente em todas as fontes de dados da empresa que continham informações dele. Trabalhando com a plataforma de dados de clientes da Amperity, capacitada pelo Amazon Elastic Cloud Compute (Amazon EC2), Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) e Amazon Kinesis, a empresa criou uma base de dados própria. Isso permitiu que a Tapestry oferecesse experiências inovadoras e totalmente integradas aos clientes e promovesse um engajamento mais profundo entre clientes de alto valor.

Ao adotar essa nova tecnologia, a Tapestry viu uma melhoria imediata na automação dos arquivos de dados necessários para vários fornecedores, especialmente provedores de e-mail automatizados. A ferramenta antiga usada para isso era altamente manual. A adoção da Amperity permitiu a automação e a entrega de arquivos de ponta a ponta, economizando horas de esforço por semana, tempo que foi reinvestido em outras oportunidades que impulsionam o crescimento.

Uma área de melhoria imediata foi a automação dos arquivos de dados necessários para vários fornecedores, especialmente provedores de e-mail automatizados. A ferramenta antiga usada para isso era altamente manual. A adoção da Amperity permitiu a automação e a entrega de arquivos de ponta a ponta, economizando horas de esforço por semana, tempo que foi reinvestido em outras oportunidades que impulsionam o crescimento.

Os algoritmos de machine learning (ML) exclusivos da Amperity combinam registros, o que melhora as taxas de correspondência e a precisão ao longo do tempo, mesmo quando os identificadores exclusivos estão incompletos, inconsistentes ou indisponíveis. Enquanto isso, a vinculação probabilística de dados permite que a lógica semelhante à humana detecte inconsistências que esquemas de correspondência mais rígidos não podem processar. Isso criou uma visão 360º precisa e atualizada do cliente que permitiria à Tapestry oferecer experiências omnicanais. Além de ter democratizado o acesso aos dados para profissionais de marketing e analistas. A Amperity habilita painéis que destacam os principais KPIs e estatísticas, como a divisão de novos clientes e o valor da vida útil do produto, clientes recorrentes e clientes recuperados, além de muitas outras dimensões para dividir os dados por canal, ponto de venda e outras variáveis.

Ao ter uma identidade clara para cada cliente, a Tapestry conseguiu gerar insights sobre cada um deles. Isso, por sua vez, permitiu que a empresa ativasse estratégias fortes em todos os canais que melhoraram drasticamente a comunicação e o engajamento dos clientes. As mensagens agora podem ser personalizadas adequadamente, o que significa que não há mais comunicação repetitiva ou inconsistente. Descobrir esses insights essenciais para os negócios sobre os clientes está gerando valor em toda a organização da Tapestry. Agora, a Tapestry pode falar com seus clientes em um nível individual, aumentando a fidelidade do cliente e aumentando o valor da vida útil.