AAMC transforma sua central de atendimento e reduz custos em 54% com o Amazon Connect

Avaliar os danos causados em um veículo motorizado após um acidente corresponde a uma etapa importante na resolução de um pedido de indenização. Na Austrália, esse trabalho é realizado por avaliadores especializados de empresas como a AAMC, que trabalham com companhias de seguros para determinar a condição dos veículos dos requerentes, identificar reparos e substituições e obter aprovações para prosseguir com o trabalho cotado.

Os 85 avaliadores da AAMC têm o suporte de uma central de atendimento com 73 atendentes que trabalham com requerentes para agendar avaliações, com reparadores para solicitar cotações e agendar trabalhos e seguradoras para obter detalhes de apólices e outras informações.

A AAMC adota políticas de trabalho flexíveis que permitem que avaliadores, atendentes da central de atendimento e outros membros da equipe trabalhem remotamente. No entanto, no início de 2021, a empresa percebeu que seu sistema telefônico principal necessitava de recursos para oferecer suporte a um ambiente de trabalho remoto. A AAMC começou a ter problemas concretos com o sistema, pois ele não estava gravando chamadas de membros da equipe que trabalhavam remotamente. Isso impactou as iniciativas de auditoria da AAMC ao criar um grande ponto fraco na capacidade da organização de acompanhar a performance e a qualidade de serviço ofertado aos clientes.

“As gravações de chamadas da central de atendimento são um requisito padrão da Australian Prudential Regulation Authority em nosso setor. Portanto, quando enfrentamos problemas, este foi o maior obstáculo para nós. Isso, em conjunto com o fato de nosso sistema telefônico atual ser dispendioso e ter poucos recursos, impulsionou a empresa a procurar uma solução alternativa”, afirma Mark Gwynne, diretor de TI da AAMC.

A AAMC analisou três soluções alternativas para a central de atendimento e, após realizar uma avaliação, decidiu pelo Amazon Connect da Amazon Web Services (AWS). “O Amazon Connect tinha preços competitivos e uma ampla gama de recursos que atendiam às nossas necessidades”, afirma Gwynne.

A AAMC trabalhou em estreita colaboração com a AWS para garantir uma implementação sem problemas e, em três meses, o sistema entrou em funcionamento. A contribuição da equipe de contas da AWS incluiu ajuda na criação de fluxos de chamadas e treinamento da equipe de TI da AAMC para que ocorresse o aproveitamento dos recursos do Amazon Connect. Chris Hill, gerente de sistemas de informação e comunicações da AAMC, afirma que “a agilidade e a velocidade para a criação e implantação desse sistema, seguidas do treinamento, ocorreram de forma extremamente rápida para uma central de atendimento do nosso porte”.

O suporte da AWS também ajudou a moldar os requisitos da central de atendimento da AAMC durante sua análise. Recursos como conversão de texto em fala do Amazon Polly, inicialmente identificados como opcionais, tornaram-se obrigatórios e essenciais.

Gwynne afirma que: “Não estávamos tentando revolucionar nosso sistema de central de atendimento com todos os recursos iniciais. Estávamos simplesmente buscando criar uma central de atendimento detalhada e garantir que ela funcionasse. Foi a transição mais fácil que realizamos”. 

Com o Amazon Connect Contact Lens, a AAMC pode transcrever chamadas apenas com o toque em um botão. A capacidade de transformar gravações de chamadas em transcrição de falas e análise de sentimentos possibilita que a equipe da central de atendimento localize e acesse rapidamente o momento em que uma chamada apresenta problemas, em vez de ter que ouvir toda a gravação.

Além disso, a empresa está capturando o que Gwynne descreve como uma quantidade “extraordinária” de informações sobre o fluxo de chamadas em segundo plano. Por exemplo, a AAMC passou a conseguir verificar se cada atendente da central de atendimento tem uma conexão estável para trabalhar de forma remota com eficiência. 

Gwynne diz que: “Algo que é de alto nível e tem um alto custo no mercado pode ser comoditizado e está disponível facilmente com um clique. A capacidade de auditar chamadas e garantir que sejam tratadas adequadamente é algo grandioso”.

Ao aproveitar a orientação da equipe de contas da AWS, a equipe de TI da AAMC pode realizar a escalabilidade da solução Amazon Connect para oferecer suporte a altas demandas no tráfego de chamadas, devido a eventos de granizo ou inundação, sem enfrentar impedimentos de capacidade.

“No evento de um aumento no volume de chamadas, podemos criar uma nova central de atendimento em uma hora usando o Amazon Connect. Isso fornece uma escalabilidade que não tínhamos antes”, afirma Gwynne.

Além disso, com o modelo de preço conforme o uso do Amazon Connect, a AAMC é faturada por chamada, em vez de realizar pagamentos de taxas adiantadas ou mensais mínimas. Gwynne acrescenta que: “Anteriormente, teríamos que adquirir um novo sistema de central de atendimento para oferecer suporte a qualquer crescimento adicional, que é excessivamente oneroso”. No geral, a empresa estima uma economia de 54% em comparação com o custo de seu sistema telefônico anterior.

Com o sistema de central de atendimento anterior da AAMC, as alterações em sua mensagem de resposta interativa de voz (IVR) precisavam ocorrer após o horário comercial. Caso algum erro ocorresse, toda a mensagem deveria ser regravada e o processo de carregamento repetido. Hill diz que “Com o Amazon Connect, simplesmente alteramos uma palavra e a mensagem está funcionando. Isso é incrível e significa que qualquer um pode fazer alterações.”

A AAMC também aproveita outros recursos do Amazon Connect, como os retornos de chamada, em que os usuários podem solicitar uma chamada de retorno assim que um atendente está disponível. O conjunto de recursos avançados do Amazon Connect passou a ser um argumento de venda importante para a AAMC ao responder a propostas de clientes em potencial. “Ao preparar as respostas às propostas, abrangemos parte da tecnologia que usamos e nossa central de atendimento corresponde a uma grande parte desse requisito. Temos atendentes lidando com chamadas de requerentes de companhias de seguros e essas empresas são muito sensíveis sobre como as chamadas são geridas. Comunicar que temos um sistema de central de atendimento com recursos avançados que é escalável e seguro é um forte argumento de venda”, afirma Gwynne.

Com o Amazon Connect, a AAMC oferece um local de trabalho flexível. Isso é essencial para melhorar a satisfação dos funcionários e garantir que a empresa seja o local de trabalho de sua preferência. Desde a implementação do Amazon Connect, a empresa manteve os níveis médios de rotatividade de funcionários da central de atendimento em apenas 2%, o que é bem abaixo dos níveis aceitos pelo setor.

“Estamos competindo com seguradoras para tratar de indenizações e com ex-funcionários de centrais de atendimento, e nossa flexibilidade nos ajuda a atrair e reter os melhores profissionais”, afirma Gwynne. “Nossa estratégia sempre foi eliminar a necessidade de os funcionários trabalharem em um escritório e ajudar a proporcionar equilíbrio entre vida pessoal e profissional. O Amazon Connect nos ajuda a fazer isso.”

Para saber mais, acesse aws.amazon.com/connect.