Qiscus capacita sites com um SDK de chat desenvolvido na AWS
Atendimento ao cliente em tempo real
A comunicação em tempo real (RTC) está se tornando, cada vez mais, um elemento fundamental das ofertas de atendimento ao cliente das empresas bem-sucedidas. A Qiscus, uma fornecedora de software com sede na Indonésia, apresenta duas opções para plataformas de chat ao vivo: um kit de desenvolvimento de software (SDK) para habilitar conversas no site e na aplicação móvel de uma empresa e um serviço de chat multicanal que os clientes podem usar para conversar com empresas pelo WhatsApp, pelo Facebook e por meio de outras aplicações de mensagens de mídia social localizadas em um único painel.
Ao configurar seu SDK em 2016, a Qiscus avaliou provedores de nuvem, incluindo a Amazon Web Services (AWS), com base na confiabilidade, no custo e na integração deles com outras camadas de infraestrutura, como os bancos de dados. “A AWS forneceu mais estabilidade e previsibilidade em termos de latência e performance. Nenhum dos outros provedores ofereceu um serviço tão consistente”, diz Evan Purnama, cofounder e chief technology officer da Qiscus. Desde o lançamento na AWS, a empresa manteve uma latência de ponta a ponta de 100 milissegundos, ou menos, para APIs voltadas para o cliente.
Qiscus mantém um SLA de 99,9% e, ao mesmo tempo, cresce substancialmente.
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Sobre a Qiscus
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Benefícios
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Produtos da AWS usados
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Sobre a Qiscus
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A Qiscus é uma startup com sede na Indonésia que ajuda as empresas a se conectarem com os clientes usando tecnologias de comunicação em tempo real. Seus dois produtos principais são um kit de desenvolvimento de software de chat que habilita conversas no site e na aplicação móvel de uma empresa e uma plataforma de chat multicanal integrada ao Facebook, ao WhatsApp e a outras aplicações de mensagens de mídia social.
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Benefícios
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- Manutenção de uma latência de ponta a ponta consistente de 100 milissegundos ou menos.
- Escalabilidade para atender uma base de usuários em rápida expansão.
- Garantia de 99,9% de disponibilidade para os clientes.
- Fornecimento de ferramentas de monitoramento automatizadas e integradas.
- Controle de custos com visibilidade dos gastos por serviço.
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Produtos da AWS usados
Ferramentas de monitoramento automatizadas
O monitoramento é essencial para garantir que as plataformas da Qiscus mantenham a latência requerida para a RTC. Os engenheiros desenvolveram o próprio sistema de monitoramento um ano após o lançamento. Porém, antes disso, contavam com o Amazon CloudWatch para enviar alertas sobre a performance. “O uso do Amazon CloudWatch nos fornece uma ampla visibilidade de nossos servidores. Todas as vezes em que ocorre um pico ou uma queda na latência, sabemos a causa exata”, afirma Purnama. A empresa utiliza o Amazon ElastiCache para realizar a escalabilidade e a manutenção de funções de armazenamento em cache para quase todas as aplicações e o Amazon Elasticsearch Service para indexar e recuperar rapidamente dados agregados de seus servidores.
Para integrar o serviço de chat multicanal da Qiscus com as aplicações de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) de seus clientes, a empresa escolheu o AWS Lambda, que também fornece resultados de pesquisa gerados pelo Amazon Elasticsearch Service. “O AWS Lambda escala o Amazon CloudWatch e se integra a ele para nos ajudar a encontrar e reparar quaisquer problemas em nosso código”, acrescenta Purnama.
Obtenção de um SLA de 99,9%
Em 2017, que corresponde ao primeiro ano da Qiscus comercializando o SDK de chat, a base de clientes da empresa atingiu 1 milhão de usuários. Esse número aumentou para 5 milhões de usuários em 2018 e ultrapassou 17 milhões de usuários em 2019. Atualmente, o objetivo da empresa é alcançar 25 milhões de usuários até o final de 2020. Apesar desse crescimento substancial, a Qiscus manteve um Acordo de Serviço de 99,9%, que é um feito que Purnama atribui parcialmente à capacidade de utilizar os servidores da AWS em diversas zonas de disponibilidade.
O controle de custos continua sendo uma prioridade para a startup, pois seus clientes podem variar de empresas multinacionais a operações domésticas com orçamento limitado para serviços de chat. No que se diz respeito ao monitoramento de custos, a Qiscus ficou muito impressionada com o Explorador de Custos da AWS, que detalha o preço de cada serviço e identifica serviços individuais para a análise dos gastos mensais. “Isso nos possibilita tomar decisões mais informadas ao estruturar nossos modelos de precificação”, explica Purnama. Em uma análise prospectiva, a Qiscus planeja explorar o machine learning na AWS como parte das iniciativas para inovar continuamente seus principais produtos.
O diagrama abaixo ilustra a infraestrutura da AWS na Qiscus para o SDK de chat e para outras soluções baseadas em RTC:
Saiba mais
Para saber mais, acesse Cloud Compute with AWS (Computação em nuvem na AWS).