Rede migra Centro de Monitoração para nuvem AWS e dobra espectro de detecção de anomalias

Detentora de 25% das transações de cartões do país, a Rede criou, em 2012, o seu Centro de Monitoração de Rede (CMR), responsável pelo acompanhamento de todas as operações processadas pelos clientes da empresa. Com a evolução do mercado e o surgimento de novas utilizações e novas possibilidades de fraudes, a instituição viu a necessidade de modernizar esta estrutura, ampliando sua capacidade. Para isso, o CMR foi migrado de um data center físico para a nuvem AWS, passando a operar em uma nova arquitetura.

Responsável pela captura de transações de crédito e débito das maiores bandeiras nacionais e internacionais, a Rede tem hoje 25% do market share das transações realizadas no Brasil. Para acompanhar se estas transações são realizadas corretamente, a Rede conta com o CMR (Centro de Monitoração de Rede). O CMR surgiu em 2001, inicialmente como um centro de recebimento de reclamações, e passou a realizar o monitoramento efetivo das operações a partir de 2012.

O superintendente de TI da Rede, Maurício Peixoto, explica que nos últimos cinco anos, a Rede tem conseguido manter um nível de disponibilidade de “quatro noves” graças a atuação do CMR, que garante não apenas a disponibilidade do sistema, como também a identificação rápida de qualquer desvio. No entanto, a evolução do mercado começou a ameaçar a manutenção deste desempenho.

“O mercado de cartões está evoluindo muito rapidamente, com novas utilizações e novas situações de fraudes. Diante disso, nossa monitoração não estava sendo abrangente para pegar essas mudanças e tínhamos um fornecedor que estava limitado a algumas situações”, explica.

De acordo com Mauricio Peixoto, a plataforma utilizada pelo CMR tinha limitações em relação ao volume de informações que ela conseguia monitorar de forma simultânea, às variáveis que podiam gerar alertas e de adequação às novas necessidades do mercado. “Percebemos que, para determinadas transações não havia alertas e isso gerava dor para o cliente. Eventualmente alguns clientes tinham problemas que não passavam em nosso radar e era preciso garantir o mesmo nível de serviço para todos”, reforça, lembrando que havia também dificuldade de escala, uma vez que a solução utilizada era on-premises.

Ao mesmo tempo em que identificava essas limitações, a Rede dava continuidade a uma mudança interna, com o objetivo de substituir a monitoração transacional pelo acompanhamento do ciclo de vida do cliente. Essa nova abordagem também exigia uma ferramenta que monitorasse todo este ciclo, desde o credenciamento até a liquidação e o recebimento pelas vendas realizadas.

Diante disso, em agosto de 2020 a Rede iniciou o projeto de modernização do CMR, que tinha o objetivo de ampliar a visibilidade e a identificação de padrões e cenários, melhorando ainda mais o atendimento ao cliente. O primeiro passo para isso foi deixar de usar uma solução proprietária on-premises e adotar uma nova solução, agora em nuvem.

A Rede já vinha em processo de modernização de sua infraestrutura desde 2018, quando iniciou a migração para a nuvem da AWS. Peixoto lembra que esse processo vinha ocorrendo em várias frentes e que a migração do CMR passou a integrar esse processo.

Cassio Luis Pereira Silva, responsável pelo projeto da Rede, lembra que, com a decisão, foi iniciado um trabalho conjunto com a AWS para definir a arquitetura do CMR. “Fizemos uma POC para saber se fazia sentido. Isso foi no final de 2019. Daí saiu o desenho. Tínhamos máquinas físicas em um data center, com um site de disaster recovery e transformamos tudo em arquitetura serverless”, explica. Com isso, os dados do CMR foram migrados para o Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) e, com a criação de um data lake, foi utilizado o AWS Lambda para processamento em tempo real e também o Amazon EMR.

A flexibilidade da nuvem permitiu que a Rede fosse o primeiro cliente AWS a utilizar, no Brasil, o Amazon Lookout for Metrics. “Tínhamos o escopo de utilizar machine learning para o monitoramento das transações, aí surgiu o Amazon Lookout for Metrics, que identifica anomalias em tempo real”, conta Cassio, lembrando que o novo serviço substituiu o trabalho humano no monitoramento.

Além disso, o time AWS Professional Services foi fundamental no pós-processamento dos alarmes. Eles ajudaram na criação de um modelo estatístico de Inteligência Artificial que identifica as anomalias e monitora a qualidade de cada cliente. Isso, somado ao processamento feito pelo Amazon Lookout for Metrics, tem ajudado a Rede a afunilar suas incidências. “Hoje abrimos cerca de 900 eventos por mês e temos a meta de chegar a 500. Isso vai nos deixar mais assertivos, agindo nos problemas que efetivamente precisarão de uma ação nossa”, diz.

O novo CMR, agora na nuvem, está em operação desde maio de 2021 monitorando 100% dos dados de transações passando pela nova arquitetura. A nova solução trouxe também mudanças culturais. “Quando vamos para um modelo de machine learning, muda o modo como recebemos os alertas e as regras ficam mais flexíveis, focadas em desvios de comportamento. O processo é tão assertivo que aponta qualquer desvio e tem nos levado a discutir nosso modelo operacional”, revela Cassio.

Para oferecer aos clientes o mesmo nível de inteligência com o qual o CMR conta hoje, a Rede abriu APIs, permitindo a eles consumir as visões criadas ali e avaliar seu status em relação ao mercado. “A mesma visão que temos aqui, estamos abrindo para os clientes. Eles conseguem acompanhar o que estamos monitorando e os resultados disso. Estamos evoluindo isso com novas análises, permitindo que eles se vejam no mercado”, diz.

Com a nova arquitetura do CMR, a Rede conta hoje com mais de dois mil alertas realizados mensalmente e, com a flexibilidade da nova estrutura, ganhou agilidade para a implantação de novas monitorações. “A todo momento há produtos, cartões ou clientes novos. Já sentimos que respondemos muito rápido a isso: tenho dados da transação e da API do e-commerce. Tem sido muito rápido construir isso, questão de horas contra ao menos um mês no modelo anterior”, revela Leandro Silva Barbosa, coordenador do CMR.

O executivo destaca que, com isso, o CMR ganhou agilidade fim a fim, desde a obtenção do dado até seu processamento e visualização. Além disso, o uso do Amazon Lookout for Metrics aumentou em duas vezes a identificação de anomalias.

“Quanto mais rápido identificamos as anomalias, menor o impacto nas vendas de nossos clientes. Garantimos que eles não vão sofrer indisponibilidades, convertendo mais vendas sem sofrer com a tecnologia”, afirma, ressaltando também a clareza e transparência sobre eventuais problemas. “O cliente vai sentir na ponta o aumento de disponibilidade e a rapidez na resolução de problemas”, diz.

Com o CMR em funcionamento, a Rede já tem em curso um plano de evolução que tem como objetivo monitorar toda a jornada do cliente com o mesmo nível de detalhes existente no monitoramento das transações. A equipe do CMR também está trabalhando na busca de mais automação com o objetivo de permitir que a própria ferramenta dispare também a solução para os problemas encontrados.