適用於 Amazon Connect 的語音郵件

Voicemail for Amazon Connect 藉由提供 Amazon Connect 的自動化語音郵件功能,改善客戶體驗並節省時間。客戶現在可以致電呼叫中心留下語音郵件給客服人員,語音郵件錄音和逐字稿就會透過 SMS 簡訊及電子郵件傳送給客服人員。

優勢

與 Amazon Transcribe 整合

連同錄音,客服人員會收到使用 Amazon Transcribe 執行之訊息的轉錄文字。

SMS 簡訊及電子郵件逐字稿傳送

客服人員可以透過包含內嵌播放連結的 SMS 訊息、包含附件的電子郵件訊息或兩者來接收語音郵件。

行政管理用視覺介面

系統管理員及經理可使用圖形化使用者界面來管理使用者及設定。

概觀

以下圖表展示了您可以使用 GitHub 上的程式碼範例建置的無伺服器架構。

適用於 Amazon Connect 的語音郵件 | 架構圖
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適用於 Amazon Connect 的語音郵件架構

Voicemail for Amazon Connect 會設定無伺服器架構,其中包含 Amazon Connect 可用於串流聯絡人追蹤紀錄 (CTR) 事件的 Amazon Kinesis Data Streams。Amazon Connect 發出的 CTR 有助於確定每則等候進行處理的錄音開始及結束時間。其會針對透過 Kinesis Data Streams 傳遞的 CTR 事件使用 AWS Lambda 函數。Lambda 函數會檢查語音郵件系統中配置的轉錄文字偏好設定,以及使用 CTR 提供的 Amazon Kinesis Video Streams 資料來啟動轉錄任務。

Voicemail for Amazon Connect 包含三個 Amazon DynamoDB 表:儲存客服人員分機及語音郵件交付偏好設定的 DynamoDB 表;儲存全域組態選項,包含加密、轉錄文字及核准可進行簡訊通知的國家/地區的 DynamoDB 表;以及儲存時間戳記、轉寫中繼資料、儲存位置及錄音的轉寫任務狀態的 DynamoDB 表。其會將錄音儲存在 Simple Storage Service (Amazon S3) 儲存貯體中。

Voicemail for Amazon Connect 會使用轉寫就緒之 Amazon EventBridge (Amazon CloudWatch Events) 事件叫用的 AWS Lambda 函數。Lambda 函數會使用轉寫服務 (IN_PROGRESS | COMPLETED) 提供的事件,以便將轉錄文字及音訊錄音交付給客服人員。另一個 AWS Lambda 函數會由 DynamoDB 事件叫用,以便依據客服人員的交付偏好設定來交付轉錄文字及錄音。此 Lambda 函數會使用 AWS Identity and Access Management (IAM) 使用者角色來建立預簽章的 URL,其會由 AWS CloudFormation 範本及簽章版本 4 簽章程序自動產生。AWS Secrets Manager 會存放 IAM 使用者登入資料 – 即存取金鑰及私密存取金鑰。這兩種金鑰可搭配使用,以建立預簽章的 URL。

Voicemail for Amazon Connect 會為建立及部署適用於 Amazon Connect Management 入口網站的語音郵件。

適用於 Amazon Connect 的語音郵件

版本 1.0.5
上次更新時間:2022 年 4 月
作者:AWS

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