50%
的基础设施成本节省，得益于基于云的联络中心
25000
次每月通话数（支持三种语言）
利用
自助服务和自动案例解决，最大限度地提高接线员的效率
保护国际客户信息
采用自动加密的数据和强大的身份访问权限管理
概述
Accenture Brazil 隶属于一家全球管理咨询、技术服务和外包公司，致力于帮助客户成为高绩效企业。该公司先前面临着一大难题，即公司的本地服务台基础设施不灵活且成本昂贵，而该基础设施要供遍布拉丁美洲的逾 1.7 万名员工使用。作为 AWS 核心合作伙伴，Accenture Brazil 选择了 Amazon Connect 来对其呼叫中心基础设施进行现代化改造，Amazon Connect 是一项由人工智能（AI）和机器学习（ML）驱动的基于云的联络中心服务，易于使用。
在完全迁移到 Amazon Connect 之后，Accenture Brazil 迅速增加了远程服务需求，提高了安全性并扩展了功能。该公司已将其基础设施成本降低 50%，并且可以立即纵向扩展或缩减呼叫中心资源。Amazon Web Services（AWS）的解决方案为自助服务和多语言支持提供了功能强大的新选项，以及高级情绪分析功能，以此提升呼叫中心接线员绩效。通过将运营转移到云端，Accenture Brazil 能够外包国际客户的呼叫中心服务。
机会 | 精准解决呼叫中心成本、复杂性和无法快速扩展的问题
Accenture 是一家全球领先的专业服务公司，拥有超过 73.3 万名员工，为 120 个国家/地区的客户提供服务。长期以来，Accenture 在巴西运营着一个服务台，为整个拉丁美洲的逾 1.7 万名员工提供全天候电话支持。呼叫中心管理层希望扩大服务规模，不仅要与公司的增长步调一致，而且要将服务推向那些希望通过 Accenture 外包服务台运营的客户。
但是，Accenture Brazil 的呼叫中心运营需要对本地基础设施进行大量投资，这导致该公司无法实现增长所需的灵活性和成本效益。
Accenture Brazil 的 AWS 上市负责人 Eduardo Salomão 表示：“以前，我们受制于僵化的固定成本商业模式，我们通过谈判来签订有关人员配置、服务和基础设施供应商的合同。如果需求低于平均水平，我们就得为不需要的服务付费。如果我们需要增加容量，我们就必须与服务提供商重新谈判合同。这个过程效率很低，而且复杂。”
该公司面临的其他挑战也进一步导致成本和复杂性的增加。例如，规划激增容量需要 Accenture Brazil 过度预置其昂贵的本地呼叫中心基础设施。添加新的服务台客户端通常需要与客户自己的内部系统进行集成，这个过程十分复杂且耗时。
Amazon Connect 降低了我们的运营成本，为我们提供了更大的灵活性。”
Eduardo Salomão
Accenture Brazil 的 AWS 上市负责人。
解决方案 | 迁移到基于云的联系中心可提高灵活性和安全性
当 AWS 在 2017 年推出 Amazon Connect 时，Accenture Brazil 就相信该平台可以为其呼叫中心基础设施提供简单、可扩展、安全和具有成本效益的基础。但碍于当时巴西的监管环境，Accenture Brazil 无法从巴西的本地电信基础设施完全迁出，因此 Accenture Brazil 与 AWS 合作实施了混合解决方案，采用与现有电话基础设施集成的 Amazon Connect。得益于新平台，Accenture Brazil 不仅能轻松处理内部请求，还能为其国际客户提供联系中心即服务。Salomão 表示：“Amazon Connect 帮助我们降低了运营成本，为我们提供了更大的灵活性。”
2023 年，当 AWS 正式获准在巴西提供电话基础设施服务时，Accenture Brazil 开始全面迁移自己的呼叫中心基础设施。Salomão 表示：“完全迁移到 Amazon Connect 简化了我们的基础设施，降低了成本，并实现了比以往更高的灵活性。”
Accenture Brazil 在不到一个月的时间内完成了迁移流程，其中大部分时间都用于 Accenture 的额外质量保证和测试，而不是技术实施。
由于 Amazon Connect 的固有保护，Accenture Brazil 不必为了灵活性而牺牲安全性，这是该公司完全迁移至基于云的联系中心的决定性因素之一。在远程员工处理可能涉及敏感信息的客户请求时，Accenture Brazil 需要制定好充分的控制措施。“Amazon Connect 让我们能够继续将重点放在安全性上。所有数据都经过加密，我们可以确保每位员工只能访问他们需要的信息”，Salomão 表示。
成果 | 为服务效率和创新设定新标准
完成向 Amazon Connect 的迁移后，基础设施变得更简单、更精简，从而可使用由此腾出的资源进一步推进服务创新。
Salomão 表示：“我们可以快速轻松地纵向扩展或缩减基础设施资源，并且只需为我们使用的服务付费。”最终，Accenture Brazil 已经将其基础设施成本降低 50% 或更多，且未来有望节省更多的成本。
与其他 AWS 服务集成能让 Accenture Brazil 更有效地路由呼叫，扩大其服务区域的地理覆盖范围，进而更好地评估运营商的绩效和客户满意度。通过使用 Amazon Lex 和 Amazon Polly，该公司实施了基于呼叫的自助服务所需的多语言聊天机器人和自动语音系统。这些自助服务选项可确保系统的人工接线员将时间花在最需要的时间和地点。使用可提供情绪分析功能的 Amazon Comprehend，领导层可以评估运营商与公司服务目标是否一致，并指示改进举措。
Salomão 表示：“现在，我们有数十位客户在使用我们的服务台开展自己的运营。我们用葡萄牙语、西班牙语和英语来响应北美、欧洲、亚洲客户和员工所提出的服务及支持请求。”
现在，Accenture Brazil 虚拟联系中心全天候运营，其中拥有 200 多名接线员，提供对业务至关重要的实时支持。该中心新实现的灵活性、成本效益和可扩展性让 Accenture Brazil 有机会将客户服务提升到新水平，并且，公司计划采用 Amazon Bedrock 和 Amazon SageMaker 扩展机器学习和生成式人工智能的用例。
关于 Accenture Brazil
Accenture 是一家专注于 IT 服务和咨询的全球专业服务公司。Accenture 以其在数字化、云和安全解决方案方面的专业知识而闻名，其与各行各业的客户合作，利用庞大的熟练专业人员网络和尖端技术，促进业务创新和转型。
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