Veröffentlicht am: Oct 18, 2022
Amazon Connect Wisdom bietet jetzt verbesserte Funktionen für Machine Learning, um Probleme während eines Anrufs kontinuierlich zu verstehen und den Contact Center-Kundendienstmitarbeitern den richtigen Wissensartikel zu liefern. Wisdom analysiert Anrufe im Contact Center in Echtzeit und liefert den Kundendienstmitarbeitern proaktiv die Informationen, die sie zur Lösung von Kundenproblemen benötigen, wodurch die Produktivität der Kundendienstmitarbeiter und die Zufriedenheit der Anrufer verbessert werden.
Mit diesen Verbesserungen, die nach dem Training von Machine-Learning-Modellen mit Hunderttausenden von Kontakten entwickelt wurden, ist Wisdom in der Lage, das Problem eines Anrufers genauer vom Rest des Gesprächs zu unterscheiden und erkennt kontinuierlich neue Probleme, die ein Anrufer aufwirft (z. B. die Unterscheidung zwischen Höflichkeiten wie „dieses Wochenende hat es viel geschneit“ und wetterbedingten Problemen wie „mein Flug wurde wegen des Schnees gestrichen und ich muss umgebucht werden“). Außerdem verfügen die neuen Machine-Learning-Modelle von Wisdom über ein tieferes, semantisches Verständnis der erkannten Probleme und ihrer Beziehung zu den Wissensartikeln Ihres Unternehmens (wenn sich Ihre Wissensartikel beispielsweise nur auf „potenziellen Betrug“ beziehen und ein Anrufer nach „unberechtigter Abbuchung“ fragt oder ein Mitarbeiter manuell nach „unberechtigter Abbuchung“ sucht, kann Wisdom verstehen, dass sich diese Begriffe auf dieselbe Sache beziehen, und den relevantesten Artikel für das Problem anzeigen).
Amazon Connect Wisom ist in den AWS-Regionen USA Ost (Nord-Virginia), USA West (Oregon), Europa (London), Europa (Frankfurt), Asien-Pazifik (Sydney), Asien-Pazifik (Tokio) verfügbar. Um mehr über Amazon Connect Wisdom zu erfahren, besuchen Sie bitte die Amazon Connect Wisdom Website oder lesen Sie die Hilfedokumentation.