Mit einer gemeinsamen Kultur die Kundenerwartungen übertreffen
Ein Gespräch mit Rod Johnson, Global President und Chief Revenue Officer, und Nancy Mattenberger, Global Chief Customer Officer bei Infor
Die Infor-Führungskräfte Rod Johnson und Nancy Mattenberger und Amazon haben ein gemeinsames Ziel: Kunden glücklich zu machen. Als eines der größten ERP-Unternehmen, das auf AWS betreibt, kann sich Infor auf das konzentrieren, was es am besten kann – Cloud-basierte, branchenspezifische Software für Kerngeschäftsprozesse zu entwickeln – ohne sich Gedanken über Skalierbarkeit, Ausfallsicherheit oder Sicherheit machen zu müssen. Nancy und Rod erörterten, wie Infor den Kunden in den Mittelpunkt aller Aktivitäten stellt – vom Branchenfokus und dem Führungsmodell des Unternehmens bis hin zur Implementierungsstrategie und den Innovations-Frameworks.
Den Kundenbedürfnissen immer einen Schritt voraus
Wie schaffen Sie ein hervorragendes Kundenerlebnis?
Rod Johnson: Wir bauen unsere Software so, dass sie maximal auf die Bedürfnisse der jeweiligen Branche zugeschnitten ist. Wir wollen, dass jeder unserer Mitarbeiter das Innenleben dieser Branchen auf einer grundlegenden Ebene versteht. So schaffen wir Mehrwert. Nichts ist von Bedeutung, wenn wir die Erfahrungen unserer Kunden nicht verbessern, indem wir unsere Services kostengünstiger und effizienter erbringen und kontinuierlich Innovationen einführen. Deshalb liebe ich unsere Partnerschaft mit AWS, denn sie ermöglicht es uns, neue Frameworks zu erlernen, um die schnelle kundenspezifische Neuerfindung voranzutreiben.
Nancy Mattenberger: Für uns beginnt die Schaffung eines hervorragenden Kundenerlebnisses damit, dass wir einen klaren Migrationspfad von jeder unserer On-Premise-Lösungen zu den entsprechenden Cloud-Suiten haben. Dann verwenden wir Implementierungsbeschleuniger mit vorkonfigurierten Inhalten, damit unsere Kunden nicht bei Null anfangen müssen. In der alten On-Premises-Welt mussten die Kunden alles selbst bauen. In dieser neuen Welt können wir ihnen sagen: "Wir haben bereits all diese großartigen integrierten Inhalte, die wir auf der Grundlage dessen entwickelt haben, was andere in derselben Branche tun." Das spart ihnen Zeit und Geld, weil wir die Lösung viel schneller implementieren können.
Wir fragen uns ständig: Wie können wir die Zeit, die es braucht, um neue Technologien, Tools, Daten und Erkenntnisse für die Benutzer bereitzustellen, dramatisch verkürzen?
– Rod
Mit Bescheidenheit führen
Wie unterstützt der Führungsstil von Infor Ihre Kundenorientierung?
Nancy Mattenberger: Wir alle versuchen, mit einer Kultur der Bescheidenheit zu führen. Wir kommen in ein Meeting, lassen unsere Egos an der Tür und sprechen darüber, was funktioniert, was nicht funktioniert und was wir tun müssen, um es zu lösen. Jeder kann fre sagen, was er denkt. Und es gibt keine dummen Fragen. Also helfen alle mit. Und weil wir eine vielfältige Gruppe sind, haben wir am Ende viele verschiedene Standpunkte zu berücksichtigen.
Rod Johnson: Es ist eine tolle Mischung aus Leuten, die seit ein paar Monaten, ein paar Jahren, oder seit der Gründung von Infor im Jahr 2002 im Unternehmen sind. Wir sind in einer sehr schnelllebigen Branche mit ständigem Wandel. Das geheime Rezept des Management-Teams ist unsere Fähigkeit, zusammenzuarbeiten, Entscheidungen zu treffen und über die verschiedenen Ebenen des Unternehmens hinweg zu arbeiten, um nah an unseren Kunden und dem Markt zu bleiben.
Verkürzung der Wertschöpfungszeit
Wie helfen Sie Ihren Kunden, mit den Marktkräften Schritt zu halten?
Rod Johnson: Kunden haben es schwer, mit einer sich immer schneller drehenden Welt Schritt zu halten. Und die Realität ist, dass der Markt für Unternehmenstechnologien keine gute Arbeit geleistet hat, um neue Technologien schnell, schnell und kostengünstig konsumierbar zu machen. Es ist immer noch viel zu teuer und dauert zu lange, um es zu implementieren. Wir versuchen, einzigartig zu sein, indem wir diese Wertschöpfungszeit-Gleichung verbessern. Wir fragen uns kontinuierlich: Wie können wir die Zeit, die es braucht, um neue Technologien, Tools, Daten und Erkenntnisse für die Benutzer bereitzustellen, dramatisch verkürzen?
Nancy Mattenberger: Einer der Schlüssel zur Geschwindigkeit ist unsere Bereitstellungsstrategie, die wir Agility 60-30-10 nennen. Es nutzt die Vorteile der vorhandenen Out-of-the-Box-Funktionalität. So besteht die Lösung zu 60 % aus vorkonfiguriertem Material wie Workflows und Berichten, die in allen Branchen üblich sind. Die anderen 30 % sind spezifisch für die Workflows in der Branche des Kunden, und die letzten 10 % können maßgeschneidert werden. Das erlaubt es uns, Erweiterungen zu bauen, die einzigartig für ihr Geschäft sind.
Infors Agility-60-30-10-Methodik
Dieser Ansatz der Software-Entwicklung minimiert den Umfang der Anpassungen, die Kunden vornehmen müssen, um eine der Lösungen von Infor zu implementieren, denn:
- 60 % sind vorkonfigurierte Inhalte, die für alle Branchen gleich sind.
- 30 % sind spezifisch für die Arbeitsabläufe in der Branche dieses Kunden.
- 10 % ist anpassbar, um die individuellen Geschäftsanforderungen eines Kunden zu erfüllen.
Kombinierte Funktionalitäten schaffen Kundenvertrauen
Wie hat die Partnerschaft mit AWS es Ihnen ermöglicht, Kunden beim Erreichen ihrer Ziele zu helfen?
Rod Johnson: Der Sprung zur digitalen Transformation ist entmutigend und mit Risiken behaftet. Die Umstellung auf Cloud-basierte Systeme ist unerlässlich, weil sie das Risiko, den Zeitaufwand und die Komplexität der Umstellung auf eine moderne Plattform senkt. Dabei ist es für Unternehmen hilfreich zu wissen, dass sie sich auf die kombinierten Funktionen von Infor und AWS verlassen können, um diese großen Herausforderungen zu bewältigen.
Nancy Mattenberger: Lösungen erfordern riesige Datenmengen, und die Speicherung dieser On-Premises-Datenmengen wären kostspielig und mit hohen Risiken verbunden. Die Partnerschaft von Infor mit AWS, einem hoch angesehenen Namen in der Branche, trägt dazu bei, den Kunden den Stress bezüglich der Zuverlässigkeit und Sicherheit des Prozesses zu nehmen. Indem wir die Verantwortung für das Rechenzentrums-Management mit AWS teilen, können wir unsere internen Ressourcen auf die Entwicklung innovativer Lösungen konzentrieren, die unseren Kunden helfen, ihr Geschäft zu skalieren und zu erweitern und mit weniger mehr zu erreichen.
Die fünf Schlüssel zur Kundenzufriedenheit von Rod und Nancy
- Konzentrieren Sie sich auf ausgewählte Branchen, so dass Sie tiefe Kenntnisse über deren Geschäftsprozesse erwerben.
- Nutzen Sie dieses Wissen, um Lösungen zu entwickeln, die 90 % der Geschäftsanforderungen einer Branche ohne Anpassungen erfüllen.
- Stellen Sie die Lösung schnell bereit, um Zeit und Geld zu sparen.
- Entwickeln Sie Cloud-basierte Lösungen, die die großen Datenmengen verarbeiten können, die Kunden benötigen, um digitale Strategien wie Advanced Analytics und Machine Learning einzusetzen.
- Schaffen Sie eine Kultur der Bescheidenheit und Vielfalt, damit die Mitarbeiter ihre Meinung sagen und verschiedene Standpunkte hören können, um die Herausforderungen der Kunden besser zu lösen
Informationen zu unseren Gästen
Rod Johnson
Global President und Chief Revenue Officer, Infor
Als Infors Global President und Chief Revenue Officer ist Rod Johnson für das gesamte Vertriebs- und Umsatzmanagement verantwortlich, einschließlich SaaS, Lizenz, Services und Wartung. Seine Aufgabe ist es, langfristige, beidseitig vorteilhafte Beziehungen zu den 68 000 Kunden von Infor aufzubauen. Rod kam 2018 zu Infor, nachdem er elf Jahre bei Oracle tätig war, wo er das nordamerikanische ERP-, EPM- und SCM-Cloud-Geschäft leitete. Außerdem war er acht Jahre lang bei Gartner als Branchenexperte für ERP und Supply-Chain-Management tätig.
Nancy Mattenberger
EVP, Global Chief Customer Officer, Infor
Als Global Chief Customer Officer arbeitet Nancy Mattenberger teamübergreifend daran, überragende Erlebnisse für die Kunden von Infor zu schaffen. Vor ihrer jetzigen Tätigkeit leitete sie die Serviceteams für den asiatisch-pazifischen Raum, Japan und den Nahen Osten und beriet Kunden bei der weltweiten Einführung von Infor-Cloud-Lösungen für die Industrie. Bevor sie 2014 zu Infor kam, hatte Nancy verschiedene Managementpositionen in den Bereichen Presales, Sales, Support und Consulting in APAC und EMEA bei Oracle, Kronos und PwC inne.
Hören Sie vom Infor-Führungsteam, wie die strategische Partnerschaft mit AWS Unternehmenskunden einen nachhaltigen Betriebsvorteil über mehrere Branchen hinweg verschafft.
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