Amazon Connect-Integration

Teleopti Workforce Management (WFM)

Prognose, Personalbesetzung und Optimierung für Kontaktzentren

Teleopti Workforce Management (WFM) ist eine Personalbesetzungs- und Optimierungslösung für Kontaktzentren, mit der Sie die Agentenerfahrungen verbessern, flexible Zeitpläne erstellen und sicherstellen können, dass die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllt werden. Diese Integration zwischen Teleopti WFM und Amazon Connect bietet die folgenden Vorteile:

  • Prognose

Sie können innerhalb von Minuten Prognosen für Ihre Agenten erstellen, das Interaktionsvolumen bestimmen und Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter für die Erfüllung von Anforderungen einplanen. Die Multi-Skill- und Multi-Channel-Prognose-Tools unterstützen die kurz- und langfristige Planung sowie Trend- und saisonale Analysen.

  • Planung und Gleichgewicht zwischen Berufs- und Privatleben

Teleopti WFM ist eine Multi-Skill-Planungsoptimierungs-Engine (Chat, E-Mail) für eine effektive Agentenplanung. Diese Tools berücksichtigen die Arbeitszeitgesetzgebung, die Nachfrage sowie die Wünsche des Personals.

  • Echtzeit-Einhaltung (RTA)

Mit Teleopti WFM können Sie in Echtzeit den Status Ihrer Agenten abrufen und sich einen Überblick verschaffen. Sie können verfolgen, ob sich die Agenten Bestimmungen einhalten, und Ihre Zeitpläne auf einfache Weise anpassen, um die Service-Level-Ziele über den Tag hinweg einzuhalten.

Teleopti WFM – Amazon Connect-Integration

Architektur für die Teleopti-Integration

Teleopti WFM – Amazon Connect-Integration – Überblick im Detail

Architekturdetails

Dieser Quick Start wurde von Teleopti in Zusammenarbeit mit AWS entwickelt.
Teleopti ist ein APN-Partner.

 Den Quellcode für diesen Quick Start anzeigen

So fügen Sie Teleopti WFM zu Amazon Connect hinzu:

Schritt 1 Richten Sie ein AWS-Konto ein, falls Sie noch keines haben.

Mit einem Konto werden Sie automatisch bei Amazon Connect und allen anderen AWS-Services angemeldet.
Schritt 2 Kontaktieren Sie Teleopti, bitten Sie um die Einrichtung einer Teleopti WFM-Instance und eines sFTP-Endpunkts.

Teleopti stellt Ihnen daraufhin einen sFTP-Hostnamen und die erforderlichen Anmeldeinformationen zur Verfügung. Sie benötigen diese Informationen in Schritt 3.
Schritt 3 Stellen Sie die Integration bereit.

Die Integration wird standardmäßig in der Region USA Ost (N. Virginia) bereitgestellt, sie ist derzeit jedoch in allen AWS-Regionen verfügbar, die Amazon Connect unterstützen.

Füllen Sie die Parameterfelder aus. Die Ausführung der Bereitstellungsaufgaben dauert nur wenige Minuten.
Schritt 4 Konfigurieren Sie die Integration.

Führen Sie die in der Teleopti WFM-Integrationsdokumentation aufgeführten Schritte aus, um die Konfigurationsaufgaben auszuführen und die folgenden Anmeldeinformationen zu erhalten:
- IAM-Benutzer
- AWS-Zugriffsschlüssel-ID
- Geheimer Zugriffsschlüssel

Teleopti verwendet diese Anmeldeinformationen, um den RTA SDK-Client-Listener sowie die Integration historischer Daten zu konfigurieren.

Sie sind für die Kosten der AWS-Services und der Partnerlösungen verantwortlich, die bei der Ausführung dieser Amazon Connect-Integration verwendet werden.